Regole di assegnazione: distribuire conversazioni e attività
Distribuisci automaticamente le conversazioni in arrivo nella posta in arrivo e le attività tra il team: rotazione, carico minore, proprietario del record, persona fissa e regole a tempo come senza risposta da 15 minuti. Solo gli amministratori modificano le regole; chiunque può entrare e uscire dalla rotazione.
Le regole di assegnazione decidono chi riceve ogni conversazione della posta in arrivo e ogni attività, senza che nessuno debba distribuire a mano. Descrivi quando la regola vale, a quali condizioni e cosa fa, e il sistema la applica nell'ordine che hai definito.
Dove si trova e chi può modificarla
- Apri Impostazioni → Assistenza → Regole di assegnazione (percorso /settings/roteamento).
- Solo gli amministratori creano, modificano, abilitano e rimuovono regole.
- Chiunque può entrare e uscire dalla rotazione in "La mia disponibilità", in cima alla pagina.
Conversazioni e attività
Ci sono due soggetti. Conversazioni copre ogni messaggio che arriva nella posta in arrivo: email, WhatsApp, SMS, chat, social e ticket. Attività copre le attività create nel CRM. Ogni regola vale per uno dei due.
Quando la regola scatta
- Arriva una nuova conversazione o attività.
- Arriva un messaggio in una conversazione senza responsabile.
- Senza risposta da X minuti (conversazioni).
- In ritardo da X minuti (attività).
- Il responsabile è fuori rotazione o è stato disattivato.
Condizioni
- Canali: solo email, solo WhatsApp e così via (vuoto = qualsiasi).
- Code: Vendite o Assistenza.
- Parole chiave: solo quando il testo contiene una delle parole indicate.
- Orario di lavoro: a qualsiasi ora, solo dentro o solo fuori dall'orario di lavoro già configurato nell'assistenza.
- Solo elementi senza responsabile.
Cosa fa la regola
- Assegna a rotazione: una per ciascuna persona, con un puntatore che riprende da dove si era fermato. Il gruppo può essere tutti gli attivi o un team.
- Assegna a chi ha meno elementi aperti.
- Assegna al proprietario del record: il proprietario del contatto o del lead collegato alla conversazione.
- Assegna a una persona specifica.
- Assegna al responsabile del team.
- Passa alla persona successiva: non la restituisce mai a chi l'aveva già.
- Sposta nella coda.
- Imposta la priorità.
- Avvisa: i responsabili del team e/o il responsabile attuale.
Ordine e interruzione
Le regole vengono eseguite nell'ordine definito. La prima che produce effetto chiude la catena, a meno che tu non deselezioni "Interrompi dopo che questa regola ha prodotto effetto". Una regola che non trova nessuno idoneo passa il turno alla successiva.
Persone: rotazione e limite
Nella scheda Persone togli qualcuno dalla rotazione (ferie, cambio turno) e imposti un limite di conversazioni e attività aperte per persona. Chi ha raggiunto il limite non riceve nulla di nuovo finché non si libera. Ciò che la persona ha già resta con lei.
Cronologia e avvisi
Ogni assegnazione fatta da una regola viene registrata nella scheda Cronologia: quale regola ha agito, da chi a chi e il motivo. Chi riceve viene avvisato nella campanella.
Tempo di reazione
Le regole di arrivo agiscono nel momento in cui il messaggio o l'attività entra. Le regole a tempo (senza risposta, in ritardo) vengono verificate ogni minuto. Una regola a tempo scatta una volta per messaggio ricevuto: un nuovo messaggio riapre la finestra.
Esempi pronti nella pagina
- Ogni nuova conversazione va a rotazione al team.
- Senza risposta da 15 min → passa alla persona successiva.
- Il contatto ha già un proprietario → assegna al proprietario.
- Responsabile fuori rotazione → passa alla persona successiva.
- Ogni nuova attività va a rotazione al team.
- Attività in ritardo da 60 min → passa alla persona successiva.
Buona pratica suggerita
- Ordine 0: prima il proprietario del record. Chi già segue il contatto continua a seguirlo.
- Ordine 1: rotazione per il resto.
- Senza risposta da X minuti → passa alla persona successiva.
- Avvisa il responsabile quando si superano 2X minuti senza risposta.