サービスコンソール · レイアウト、マイルストーン、チケットの関連付け、工数
サービスコンソールは、対応する人が 1 日を過ごす場所です。このページでは、そこについて新たに決められるようになった 4 つのことと、コンソールが以前はできなかった 1 つのことを扱います。
サービスコンソールは、対応する人が 1 日を過ごす場所です。このページでは、そこについて新たに決められるようになった 4 つのことと、コンソールが以前はできなかった 1 つのことを扱います。
担当者に見せるパネルと、その並び順を決める
設定 · サービスコンソール · コンソールのレイアウト を開きます。チケット右側の列は、並べ替えと表示・非表示ができる一覧です。SLA タイマー、マイルストーン、エンタイトルメント、チケットのプロパティ、顧客コンテキスト、関連チケット、工数、チャネルからの返信、資産、インシデント、現場作業、カタログ申し込み、ラップアップ、通話、フォローアップ、スウォーム、そして AI 系のパネルが並びます。同じページで、表示するモジュールのタブと、有効にするフローティングのユーティリティも設定します。
全員共通の配置を 1 つ、加えて役割ごとの配置を保存できます。2 つの役割を持つ人には、両方の役割が表示するものの和集合が見えます。別の役割が与えているパネルを取り上げてしまえば、権限マトリクスが与えたものを奪うことになるからです。
始める前に知っておきたいことが 2 つあります。
- パネルを隠すのは使い勝手の話であって、権限ではありません。各パネルは独自のゲートを保持しているため、コスト用パネルを隠しても、権限を持つ人が別の場所でコストを見ることは止められませんし、表示しても、見る権限のない人に数字が渡ることはありません。
- 将来のバージョンで追加されるパネルは、一覧の末尾に表示された状態で現れます。数か月前にこのページを設定していたせいで機能を失う人はいません。
- チケットのプロパティは隠せません。これがないと担当者はステータス、優先度、担当者を変更する手段を失い、それに気づくのが返信の途中になってしまいます。
ポリシーを変えても事実が変わらないマイルストーン
コンソールの 3 つのタイマーは、今この時点での期限を表示します。マイルストーンが示すのは、起きた事実です。初回返信が出た時刻と、その時点で有効だった目標です。
この違いは重要です。以前は、初回返信の目標を 30 分から 15 分に厳しくすると、20 分で返信した過去のチケットがすべて違反に見えるようになりました。すでに顧客へ送ったレポートの中でもです。今はマイルストーンが起きた時点で記録され、あとからポリシーを変えてもそれが書き換わることはありません。
標準の 3 つのマイルストーンは、SLA ポリシーがすでに解決している目標を読み取ります。名称の変更、並べ替え、独自マイルストーンの追加ができます。独自のマイルストーンとは、チケットが起票された時点から数えて、分単位の期限内に到達すべきステータスのことです。
マイルストーンを削除すると、記録された事実も一緒に消えます。パネルから外したいだけなら、無効化してください。
チケットを関連付ける · 重複、関連、ブロック、原因
チケットの「関連チケット」パネルで、2 件のチケットを関係の種類とともに結び付けます。関係は両側に表示され、ブロックしている側には「ブロックする」、された側には「ブロックされている」と表示されます。これは階層である親子関係とも、多数のチケットを 1 つにまとめるインシデントとも別のものです。
チケットを分割する
顧客が古いチケットに返信して別の用件を頼んできたとき、「マージ」の隣にある「分割」ボタンで、新しい件に属するメッセージを独立したチケットに移せます。メッセージは移動するので添付ファイルも一緒に移り、両者は関連付けられ、何が起きたかを説明する内部メモが残ります。少なくとも 1 件のメッセージは残す必要があります。メッセージのないチケットは、それを起票したときの本文を失ってしまうからです。
チケットに費やした時間
チケット上でタイマーを開始・停止するか、分数を手入力で記録します。合計はチケット単位と個人単位で出され、プロジェクトの工数表から同じチケットに記録された時間も算入されます。数字が 2 つではなく 1 つになるようにするためです。
修正は既存の記録を編集しません。修正は差し引く新しい行として追加され、一覧にも表示されます。それによって、先月のレポートが勝手に変わることを防いでいます。
チケット種別
チケット種別は、SLA ポリシーがすでに参照しているチケットカテゴリの値です。種別によって、受け付ける優先度と必須項目が決まるので、たとえば不具合報告は説明なしでは保存できません。チケット種別を設定していないテナントには一切影響しません。
チケットが届いたチャネルで返信する
チケットが WhatsApp、SMS、チャットの会話から生まれた場合、コンソールに「チャネルから返信」パネルが表示されます。送信は受信トレイと同じ経路を通り、24 時間ウィンドウと承認済みテンプレートのルールも同じで、送った内容はチケットの会話にも反映されます。このパネルはチケットに会話が紐づいているときだけ表示され、入力を始める前にウィンドウが開いているかどうかを教えてくれます。