ケース取込み: 振り分けルール、送信者のブロック、重複判定、外部送信元
ケース取込みとは、メッセージが届いてからケースが作成されるまでの間に行われる処理です。設定 > ケース取込みにあり、サポート用メールボックス、ヘルプセンターのフォーム、登録した外部送信元、問い合わせフォーム、電話、ボットなど、すべての受付経路に同時に適用されます。何も設定しない場合、
ケース取込みとは、メッセージが届いてからケースが作成されるまでの間に行われる処理です。設定 > ケース取込みにあり、サポート用メールボックス、ヘルプセンターのフォーム、登録した外部送信元、問い合わせフォーム、電話、ボットなど、すべての受付経路に同時に適用されます。何も設定しない場合、ケースは今まで通りに作成されます。
振り分けルール。各ルールでは、メッセージの送信元(billing@のようなメールボックス、送信者ドメイン、件名や本文に含まれる語句、特定の外部送信元など)と、ケースに設定する内容(キュー、優先度、カテゴリ、担当者、タグ)を指定します。ルールは順番に実行され、それぞれがまだ決まっていない項目を埋めていきます。「このルールで停止」を指定したルールで処理は終了します。この判定はケース作成時に適用されるため、SLAは最初の瞬間から正しい優先度で計算されます。ケースの受信チャネルはここでは決まらず、チャネルマップから取得されます。「試してみる」を使うと、サンプルメッセージに対してルールがどう動くかを確認できます。これは実際の取込みと同じ評価を実行します。
送信者のブロック。メールアドレス、ドメイン(サブドメインを含む)、電話番号を追加できます。ブロックした送信者からのメッセージはケースにならず、受信の自動返信も送られません。ブロックはそれぞれ理由とともに履歴に記録され、一覧には各項目が何回一致したかが表示されます。
重複判定。重複検出をオンにすると、同じ依頼者が同じ話題で1日に3件ものケースを開くことを防げます。同じ依頼者から、指定した期間内に類似の件名の未解決ケースがすでにある状態で新しいメッセージが届いた場合、そのメッセージは新規ケースとしてではなく、既存ケースへの返信として追加されます。人の判断を挟みたい場合は「ケースを開いてフラグを立てる」を選択してください。ケースは作成されますが、重複の可能性ありとしてマークされます。「重複の可能性」タブでは、すでに存在するケースのペアも検出します。統合すると古い方のケース(顧客がすでに受け取った受付番号のもの)が残り、新しい方はそこへのリンク付きでクローズされます。
外部送信元。送信元を登録するとURLが発行されるので、それを任意のフォームやシステムに設定します。各項目がペイロードのどこにあるか(例: customer.email)を対応付けるか、マッピングを空のままにして分かりやすいキー(subjectまたはtitle、messageまたはbody、email、name、phone)を使うこともできます。ペイロードに指定がない場合は、既定のキュー、優先度、カテゴリが使われます。任意のハニーポット項目を設定すると、ボットからの送信を破棄できます。ペイロードに外部IDが含まれている場合、同じものを2回送ってもケースが2件作成されることはありません。URLを再発行すると、古いURLは直ちに無効になります。
会話、通話、ボット。受信トレイでは「ケースを開く」を使うと、WhatsApp、チャット、SMS、SNSの会話がSLAと受付番号付きのケースに変換されます。すでにケースがある会話では、このボタンからそのケースを開けます。レコードの通話一覧では「この通話からケースを開く」を使うと、文字起こしと録音付きのケースが1通話につき1件作成されます。会話型ボットはopen_caseツールを使って、1会話につき1件、フローの最後にケースを作成できます。
履歴。履歴には過去30日間のすべての取込み試行とその結果(作成、追加、ブロック、無効、統合)が一覧表示されるため、「このメールがケースにならなかったのはなぜか」という疑問には常に答えが用意されています。