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オムニチャネル受信箱: 共有インボックス、ルーティング、顧客別の履歴

複数チャネル(チャット、メール、SMS/WhatsApp、チケット)の会話を1つの共有受信箱にまとめ、キュー(営業/サポート)ごとの割り当てとルーティング、顧客別のオムニチャネルタイムラインを提供します。

オムニチャネル受信箱は、いまは別々のチャネルに届いている会話を1か所にまとめる共有の受信箱です。サイトのライブチャット、取引先担当者に記録されたメール、SMS/WhatsAppのメッセージ(Twilio)、ヘルプデスクのチケットが対象です。返信は各チャネルでこれまでどおり行えます。受信箱が統合するのは、閲覧、振り分け、割り当てだけです。

受信箱の各行はスレッドであり、元のチャネルにある会話へのポインターです。内容が複製されることはありません。スレッドを開くと、CRMがチャネルから直接履歴を取得します(チャットのメッセージ、取引先担当者のメール、SMS/WhatsAppのメッセージ、またはチケットです)。

キュー: 営業とサポート

各スレッドはいずれかのキューに属します。既定のルーティングでは、メールは営業のキューに、チャット、SMS、WhatsApp、チケットはサポートのキューに入ります。上部のフィルターを使うと、特定のキューだけ、特定のステータス(対応中、保留中、クローズ)だけ、特定のチャネルだけ、あるいは自分に割り当てられたものや未割り当てのものだけを表示できます。

割り当てとルーティング

サイドメニューから受信箱を開き、一覧で会話を選びます。
右側のパネルの担当者セレクターで担当者を選び、スレッドを担当者に割り当てます(キューのプールに残す場合は未割り当てのままにします)。
会話の処理状況に応じてステータス(対応中 / 保留中 / クローズ)を変更します。
自動ルーティングをクリックすると、CRMがチャネルごとのキュー規則を適用し、担当者がまだいない場合は公平なラウンドロビンで振り分けます(未完了の会話が最も少ない人が次を受け取ります)。

💡 ラウンドロビンによる割り当ては、負荷が最も小さいメンバー(未完了スレッドが最も少ない人)を選び、仕事を予測可能な形で分散します。この規則は決定的で、同数の場合は一覧の先頭の人になります。

スマートインボックスのフィルター

キュー、ステータス、チャネル、担当者に加えて、返信状況(返信済み = 最後に返信したのがチーム側、未返信 = あなたの返答を待っている会話)、未読(新しく届いてまだ開いていないもの)、アーカイブ済み(受信箱から外した会話)でも絞り込めます。一覧では、青い点と太字の名前が未読を示します。

優先度とタグ

各会話には振り分け用の優先度(低、通常、高、緊急)があり、会話の上部で設定して、急ぎのものだけを絞り込むのに使えます。さらに、自由なタグ(#vip、#解約リスク、#再発行など)を付けて整理やルーティングに使えます。タグを消すには×をクリックし、新しいタグは入力してEnterを押します。タグでフィルターすると、そのタグが付いた会話だけが表示されます。

ピン留め、アーカイブ、未読にする

ピン留め: 会話を受信箱の上部に固定します(注意して追いたいものに便利です)。解除すると元に戻ります。
アーカイブ: 会話を日常の受信箱から外します。既定の一覧からは消え、アーカイブ済みフィルターでのみ表示されます。アーカイブを解除すると戻ります。
未読にする: 会話を未読の状態に戻し、後で再開できるようにします。会話を開くと自動的に既読になります。

内部メモ

会話の中には、チーム内だけに見える内部メモのブロックがあります(顧客に届くことはありません)。背景の記録、次の一手の合意、同僚への引き継ぎに使えます。メモは会話に紐づいたまま残り、書いた本人が削除できます。

会話がどのキャンペーンから来たか

取引先担当者が実行中のケイデンスやキャンペーンに登録されている場合、会話の上部にどのキャンペーン由来かが表示され、登録のステータス(実行中、一時停止、返信あり)と、キャンペーンを開くリンクが並びます。これにより、営業活動の文脈を把握したうえで対応できます。

顧客別のオムニチャネル履歴

取引先担当者(またはリード)のレコードにあるオムニチャネル履歴のセクションには、その顧客の全チャネル(チャット、SMS/WhatsApp、メール、チケット)でのすべてのやり取りが、新しい順に1つのタイムラインとして表示されます。各項目にはチャネルと送受信の向きが示されます。

プライバシーとデータ分離

受信箱は組織ごとのデータ分離(他社の会話は表示されません)と、あなたの参照範囲に従います。ロールが自チームのレコードだけを見られる設定であれば、自チームに割り当てられたスレッドと、持ち主のいないプールのスレッドは見えますが、他チームのものは見えません。

動作の確認方法

いずれかのチャネルでやり取りを発生させます(たとえば取引先担当者にSMSを送る、サイトのチャットで会話を受け取るなどです)。
受信箱を開くと、対応するキューに取引先担当者の名前とチャネル付きでスレッドが表示されます。
自分に割り当ててステータスを変更し、自動ルーティングをクリックして振り分けを確認します。
取引先担当者を開き、オムニチャネル履歴のセクションに同じやり取りがタイムラインとして表示されることを確認します。

会話をチケットに変える

WhatsApp、SMS、チャット、SNS の会話を、ワンクリックでチケットにできます。受信箱はトリアージであり、実際の仕事はチケットで進みます。営業時間ベースの SLA タイマー、受付番号、マクロ、指標を持つのはチケットだけです。チケット化すると会話がチケットのスレッドに複製され、すでにひも付いている取引先と担当者はそのまま残ります。繰り返しても安全です。同じ会話は必ず同じチケットに入り、二度目は新しい分だけを複製します。

メッセージごとの操作

メッセージを長押しする（または右クリックする、マウスを重ねると出るシェブロンを使う）と、スマートフォンでおなじみのメニューが開きます。引用して返信、別の会話へ転送、テキストのコピー、配信状況の確認、スター、リアクション、削除です。

このうち2つは、操作の見た目から想像するのとは違う動きをします。あとから気づくことのないよう、メニューがその場で伝えます。

**リアクションは社内向けです。** メッセージに付けた絵文字は、チームがチームのために残す目印です。顧客には表示されません。WhatsApp の公式 API はリアクションを扱えますが、こちらからはまだ送信していないため、バーには「ここに留まる」ことを示すバッジが常時表示されます。送信できるようになった日に、このバッジは自動で消えます。
**削除はこの受信箱からメッセージを消すもので、顧客の端末からは消えません。** 対応しているどのチャネルでも、配信済みのメッセージを取り消すことはできません。メールと SMS はもともと不可能で、WhatsApp の公式 API も取り消しを提供していません（この操作はアプリにはありますが、API にはありません）。そのためメニューは「自分だけ削除」を用意し、「全員から削除」が使えない理由を示します。できるふりはしません。

引用して返信は、受信箱が実際に送信できるチャネルで使えます。メール、SMS、WhatsApp です。チャット、SNS のメッセージ、チケットでは、選択肢を隠さず理由を添えて表示します。ほかの場所で返信する必要があると分かるほうが、黙って1行短くなるメニューより役に立つからです。

💡 転送されるのは本文だけで、ファイルは含まれません。画像や書類が付いたメッセージは理由を画面に示して拒否されます。相手の会話に中身が空のまま届くことはありません。

スキルによる割り当て

キューは空き状況だけでなく、知識も条件にできます。スキルの一覧(言語、製品、システムなど)を用意し、誰がどのスキルをどの水準で持つかを登録し、キューごとに最低限必要なものを決めます。以降、割り当ての対象になるのは条件を満たす人だけです。

**水準は1から5です。**1は知っている、5は頼れる存在という意味です。水準を決めるのは管理する人で、自己申告ではありません。自己申告にすると、水準5がよい案件を取る手段にも、避ける手段にもなってしまいます。
**1つのキューで複数のスキルを求められます。**それぞれに最低水準を指定できます。
**スキルは絞り込むだけで、選びません。**順番待ち、負荷の少ない人、再割り当てが引き続き選び手であり、その対象が条件を満たす人に変わるだけです。同じことを決める仕組みが二つあると、いずれ黙って食い違います。
**条件を満たす人がいなければ、割り当てません。**その案件はキューに残り、未割り当てとして見え、理由も記録されます。解決できない人に渡って、動けない担当者を抱えたまま止まるよりましだからです。
**あふれた場合の扱いは、明示的に有効にします。**精度より網羅を選ぶ場合は条件側でそれを有効にします。案件は通常の順番待ちに回り、記録にはあふれとして残ります。
**ルーティングのルールもスキルを要求できます**。設定のルーティングで、担当者を候補から選ぶアクション（ラウンドロビン、最小負荷、再割り当て）に設定します。すでに特定の担当者を指しているアクションにスキルを要求すると、無視されてしまうため拒否されます。ルールとキューが同じスキルを要求する場合は高いレベルが優先され、ルールがキューの保護を緩めることはありません。該当者がいないときの動作もそこで選び、あふれによる割り当てはそこで有効にします。

空き状況の判断はどこでも同じ規則です。有効であること、順番待ちに入っていること、未対応件数の上限を超えていないことです。スキルを無効にすると、それを求めることと与えることが同時に止まります。無効化が黙って全員を締め出す手段になってはいけないからです。各自は何も管理せずに自分のスキルを確認できます。システムが自分をどう見ているか分からないことが、割り当てを疑い始める一番の近道だからです。

チャネル · それぞれに何ができるか

受信箱、作成欄、初回返信のSLAは、チャネルに何ができるかをもう推測しません。チャネルが宣言している**能力**に問い合わせます。返信できるのか、できるならどこから(受信箱、チャットの窓口、チケットコンソール、あるいはどこからもできないのか)。セッションウィンドウはあるのか。その外では承認済みテンプレートが必要なのか。ファイルの送受信はできるのか、上限は何MBか。どの配信確認が返ってくるのか(送信済み、配信済み、既読、あるいは何もなし)。同じチャネルでも、メッセージを届けたプロバイダーによって答えは変わります。公式APIを通したWhatsAppはファイルを送受信し、既読を報告します。電話プロバイダーを通した場合、受信したファイルは読み取られません。WhatsApp Webコンパニオンを通した場合は、聞くだけです。

作成欄は会話ごとにこれを読み取り、**入力する前に**伝えます。自由なテキストがあと何分許されるか、顧客が最後に書いてから24時間を超えたので承認済みテンプレートしか送れないこと、このチャネルには送信元が接続されていないこと、あるいはこのチャネルへの返信は別の場所で行うことです。この表示は30秒ごとに更新されます。テンプレートを送るには、WhatsAppの**新しい会話**の作成欄を使います。電話番号からウィンドウを判定し、自動でテンプレートモードに切り替わります。

場所: **設定 → 連携**の**デジタルチャネル**カードです。各チャネルには、テンポ(リアルタイム、ほぼリアルタイム、非同期、チケット)、受信するかどうか、受信箱から返信できるかどうかに加えて、一列のチップが並びます。ファイル受信、ファイル送信、配信確認の水準、テンプレート、セッションウィンドウ、入力中表示、開封トラッキング、そして初回返信の既定の目標です。
当てはまらないチップは、消えるのではなく取り消し線つきで表示されます。ないことも情報です。SMSではファイルが送れないと知っているからこそ、写真を送ると約束せずに済みます。
各プラットフォームにはステータスがあります。**接続済み · 送受信可**(WhatsApp、SMS、メール)。**接続済み · 受信のみ**(MessengerとInstagram Directは、返信にプラットフォームによるアプリ審査が必要なため。独自に持ち込むカスタムチャネルは、返信の方法を何も宣言していないため)。受信はするが、受信箱からの返信はまだつながっていない(Telegram: 送信元は存在するが、受信箱がそれを呼び出していない)。そして**まだ利用できません**(Apple Messages for Business、LINE、RCS)。いずれも必ず理由つきです。
サイトのチャットは稼働していますが、返信は受信箱ではなくチャットの窓口から行います。チケットはチケットコンソールで扱います。カードは、失敗するだけの作成欄を見せる代わりに、そのことを書いています。
WhatsApp Webコンパニオンは、受信のみの独立したプラットフォームとして一覧に載ります。これ単体でWhatsAppが返信可能になることはありません。コンパニオンだけを接続したワークスペースには、失敗する返信ボタンではなく、ありのままが見えます。
登録されていても無効になっている連携は、利用できるチャネルではありません。そのWebhookは拒否され、カードには未接続と表示されます。
チャネル別の初回返信SLA: 既定の目標はチャネルのテンポに従い(チャットは5分、WhatsAppとSMSは15分、ソーシャルは60分、メールは4時間、チケットは8時間)、各カードに表示されます。あなたのSLA方針で上書きできます。チャネル別の集計(待機中、リスクあり、期限超過、最長の待ち時間)は、SLAの概要と同じクエリと同じ閲覧範囲を使い回しており、現時点では専用のパネルではなくAPI経由で公開されています。

💡 ウィンドウは**顧客**が最後に送ったメッセージから測ります。あなたの最後の返信からではありません。返信してもウィンドウは開き直らず、作成欄を開いている間に閉じることもあります。だからヒントは自動で更新されます。そして、閉じたウィンドウには2種類の結末があります。プロバイダーがテンプレートを受け付けるなら、ヒントは承認済みテンプレートしか送れないと言います。受け付けないなら、顧客がもう一度書くのを待つように言います。送れるものが何もないからです。

💡 どこかのキューが求めているスキルは削除できず、無効化だけができます。削除すると、誰も頼んでいないのに、そしてエラーも出ないままに、そのキューが再び誰でも受け入れるようになってしまいます。

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