割り当てルール · 会話とタスクの振り分け
WhatsApp、チャット、SMS、SNS、メールで届いたメッセージは、受信トレイに会話として入ります。会話には受付番号もSLAタイマーもサポートコンソールもありません。これまでは担当者が会話のヘッダーで「チケットに変換」を押すしかなく、深夜に届いたメッセージは誰かが気づくまで待つことになっていました。
会話を自動でチケットに変える
WhatsApp、チャット、SMS、SNS、メールで届いたメッセージは、受信トレイに会話として入ります。会話には受付番号もSLAタイマーもサポートコンソールもありません。これまでそれらを与える唯一の方法は、担当者が会話のヘッダーで「チケットに変換」を押すことでした。つまり、深夜2時に届いたメッセージは、誰かが気づくまで待つことになります。
アクション **会話をチケットに変換** は、これをルールで行います。設定 · ルーティング · 会話 で選ぶと、受付番号、SLA、マクロなど、サポートコンソールが提供するものをすべて備えた本物のチケットがルールによって作成されます。
- **実行のタイミング**: 会話が新しく作られたとき、顧客から新しいメッセージが届いたとき、または返信がないまま X 分が経過したとき。判断すべき新しい材料があるのは、この 3 つの場面だけです。
- **対象となる会話**: 他のルールと同じ条件が先に適用されます。WhatsApp だけ、営業時間外だけ、本文に「解約」などの語が含まれるときだけ、特定のキューだけ、といった絞り込みができます。
- **チケットに引き継がれるもの**: ルールで選んだキュー、優先度、カテゴリです。空欄にした項目は既定の動作に戻り、優先度は会話から導出され、キューはコンソールで決まります。
- **一度だけ**: すでにチケットを作った会話はスキップされ、その理由がルールの履歴に残ります。「まだチケットのない会話だけ」をオフにすると、再実行時は 2 件目を作らず、新しいメッセージを既存のチケットに同期します。どちらの場合も、同じ会話から 2 件のチケットができることはありません。
- **チャネル**: チャット、WhatsApp、SMS、SNS、メールがチケットになります。すでにチケットになっている会話が再度変換されることはありません。
チケット化しても会話は閉じられず、対応している担当者から取り上げられることもありません。チケットが進行する間も、チームはそのチャネルで会話を続けられます。
ルールに出てくるキューは、あなたのキューです
ルール内のチャネル、キュー、振り分け先の一覧は、設定 · キュー で登録したキューを読み込むようになりました。名称が表示され、無効なキューには印が付きます。まだキューを 1 つも作っていない場合は、組み込みの 2 つの名称（営業とサポート）がそのまま使えるので、それ以上を必要としなかった方には何も変わりません。