アンケートとフィードバック: CSAT、NPS、CES、そしてクローズ対応
サービスメニューの「フィードバック」を開きます。このページには「レポート」「フォローアップ」、そして管理者向けの「アンケート」の3つのタブがあります。
サービスメニューの「フィードバック」を開きます。このページには「レポート」「フォローアップ」、そして管理者向けの「アンケート」の3つのタブがあります。
アンケートの作成
アンケートには種類(CSAT、NPS、CES、またはカスタム)、対象者(顧客または自社チーム)、質問のリストがあります。CSAT、NPS、CESのアンケートには、それぞれの種類に対応する質問がちょうど1つ必要です。これがレポート、チケット、フォローアップルールに反映されるメインスコアになります。テキスト、はい/いいえ、複数選択の質問を追加でき、前の質問が特定の回答だった場合にのみ質問を表示することもできます。質問を編集すると新しいバージョンが作成されますが、すでに受け取った回答は回答時点のバージョンのまま保持されます。
いつ、どのように送るか
送信ルールはコードではなくデータとして管理されます。各ルールでは、トリガー(チケット解決、チャットまたはWhatsApp会話のクローズ、インシデント解決、または手動)、使用するチャネル(メール、リンク、WhatsAppテンプレート、または顧客ポータル)、任意の条件(キュー、チケットのチャネル、優先度、カテゴリ)、送信までの遅延、有効期限、任意のリマインダーを指定します。ルールでは、同じ人への2回の招待の間に空ける最短日数も、すべてのアンケートを通じて設定します。これにより、1週間に3件のチケットを起票した顧客も、アンケートは3件ではなく1件しか受け取りません。送信されなかった招待は、理由とともにレポートに表示されます。
WhatsAppを使う場合は、WhatsApp Businessアカウントで承認済みのメッセージテンプレートが必要で、アンケートのリンクは1つ目の変数として渡されます。ポータルチャネルでは何も送信されません。顧客がポータルにサインインすると、未回答のアンケートが表示される仕組みです。
回答
顧客は、固有のリンクからアクセスする公開ページで回答します。記名式のアンケートはリンクが有効な間は回答を修正でき、匿名のアンケートは1回のみ回答を受け付けます。チケットに関するCSAT、NPS、CESアンケートのスコアはチケット側(CSAT、CES、NPSの各項目)にも反映されるため、コンソールの指標、ダッシュボード、監督ボードはこれまで通り機能します。
クローズ対応
低いスコア(既定ではCSATが2以下、NPSが6以下、CESが5以上。しきい値はアンケートごとに変更可能)が付くと、独自のステータス(未対応、連絡済み、結果とともにクローズ)を持つフォローアップが起票されます。実行するアクションはアンケートごとに設定します: チケット担当者への通知、管理者への通知、タスクの作成、新規チケットの作成、解決済みチケットの再オープンです。フォローアップをクローズするには結果の記入が必須です。履歴は追記専用です。レポート内の任意のコメントから手動でフォローアップを起票することもできます。
チームアンケート
対象が「チーム」のアンケートは常に匿名です。各メンバーは1回の実施につき1件の招待を受け取ります(例: 月1回)。回答は招待と結び付けられることはなく、回答数が5件未満の内訳はスコアを表示せずに表示されます。
レポート
レポートには、アンケート別、担当者別、キュー別、チャネル別、地域別(顧客の国)、取引先企業別、期間別のメインスコア、スコアの分布、月次の推移、招待が送られなかった理由を含む回答率、自由記述のコメントが表示されます。AIによるテキスト分析(感情やトピック)はオンデマンドで実行され、他のAI利用と同様に計測対象となり、あくまで提案にとどまります。統合ビューには、アンケート経由ではない従来のチケットのCSATやNPS、ナレッジベース記事の「役に立った/役に立たなかった」というフィードバックも集計されます。