音声デスク: ケースの通話、コールバック、IVRツリー、コンタクトセンターレポート
音声デスクは、電話をカスタマーサービスの中に組み込みます。
音声デスクは、電話をカスタマーサービスの中に組み込みます。
**ケースの通話。** ケースコンソールの「このケースの通話」ボックスには、そのケースに紐づくすべての通話が、方向、結果、待ち時間、通話時間、担当者、録音、文字起こし(存在する場合)とともに一覧表示されます。「通話を記録」を使うと、どの電話機で行われた通話でも記録できます(内線電話でも構いません)。各通話は、ケースの解決に使うのと同じカタログ(設定 > 完了コード、範囲「call」または「both」)から選んだ完了区分で締めくくれます。*が付いたコードにはメモの入力が必須です。「AIで要約」は文字起こしとメモから簡単な要約を作成しますが、要約できるテキストがある場合にのみ表示されます。
**発信者情報。** ソフトフォンに着信があると、番号の下のカードに一致する連絡先または取引先企業、未解決のケース、直近の通話、保留中のコールバックが表示されます。「この通話のケースを開く」を使うと、連絡先、チャネルマップに基づくチャネル、説明欄に文字起こしを含む本物のケースが作成されます。
**あなたの通話状態。** コンソールのバーには「対応可能」「通話中」「後処理中」「離席中」「オフライン」のいずれかが表示されます。「通話中」は通話そのものによって自動的に設定されます。通話が終わると、ポリシーで定められた後処理時間が付与され、それが経過すると操作なしで自動的に「対応可能」に戻ります。この状態は着信のリンググループにも反映されるため、対応中の人に着信ベルが鳴ることはありません。
**コールバック。** 「コールバックをリクエスト」を使うと、期日付きのタスクが作成されます。誰が電話をかけるかはタスク振り分けルール(設定 > 振り分け)で決まります。種別が「call」のタスク用ルールを追加すれば、コールバックをラウンドロビンまたは負荷最小方式で分配できます。ルールがない場合、コールバックはリクエストした本人に残ります。コールバックキューは監督ページにあり、そこから引き受け、後で再試行、完了にする、キャンセルができます。
**IVRツリー。** 設定 > 電話では、IVRメニューはツリー構造になっています: メニュー > キー > 転送先(キュー、担当者、サブメニュー、メッセージ、またはコールバックの提案)。すべての選択肢が解決している場合のみ公開してください。プレビューには、現在の音声プロバイダーが実行できる内容(キーからキューへの割り当てなど)と、まだ実行できない内容が一覧表示されます。
**キュー別の通話ガイド。** キューを選び、通話スクリプトを再利用して、冒頭のチェックリストと手順を追加します。
**レポート。** コンソールの分析タブと監督ページには、時間帯別・キュー別の件数、放棄率、サービスレベル、平均待ち時間、通話時間と後処理時間、完了区分、コールバック、担当者別の対応件数・通話時間・対応可能時間が表示されます。母数がない数値はゼロではなくダッシュで表示されます。
**意図的に含まれていない機能。** 通話転送、スーパーバイザーによるリスニング/ウィスパー、リアルタイム文字起こし、保留音付きの待機キューは、現在利用しているプロバイダーが提供していないキャリア機能に依存します。デスクには、何もしないボタンを用意する代わりに、実際に存在する機能のみが表示されます。