音声デスク: ケースに紐づく通話、折り返し、IVRツリー、コンタクトセンターのレポート
音声デスクは、電話をカスタマーサービスの中に組み込みます。
音声デスクは、電話をカスタマーサービスの中に組み込みます。
**ケースに紐づく通話。** ケースコンソールの「このケースの通話」ボックスには、そのケースに紐づくすべての通話が、方向、結果、待ち時間、通話時間、担当エージェント、録音、そして存在すれば書き起こしとともに並びます。「通話を記録」は、どの電話機で行われた通話でも記録できます (固定電話も対象です)。各通話は、ケースの解決に使うのと同じカタログの終了コードで締めくくれます (設定 > 終了コード、範囲は「call」または「both」)。* が付いたコードはメモが必須です。「AIで要約」は書き起こしとメモから短い要約を書きます。要約できるテキストがあるときにだけ表示されます。
**誰からの電話か。** ソフトフォンに着信すると、番号の下のカードに一致する取引先担当者または会社、未解決のケース、直近の通話、保留中の折り返しが表示されます。「この通話からケースを作成」は、取引先担当者、チャネルマップから決まるチャネル、説明欄に入った書き起こしを備えた実際のケースを作ります。
**あなたの音声ステータス。** コンソールのバーには、対応可能、通話中、通話後処理、離席、オフラインが表示されます。「通話中」は通話そのものによって設定されます。通話終了後はポリシーで定めた通話後処理の時間が与えられ、時間が尽きればクリックしなくても対応可能に戻ります。この状態は着信のリンググループにも反映されるため、待ち行列が手一杯の人を鳴らすことはありません。
**折り返し。** 「折り返しを依頼」は期限付きのタスクを作ります。誰が電話をかけるかはタスクの割り当てルール (設定 > ルーティング) が決めます。種別「call」のタスク向けにルールを追加すれば、ラウンドロビンや負荷の少ない順で折り返しを配分できます。ルールがなければ、折り返しは依頼した本人に残ります。折り返しの待ち行列はスーパービジョン画面にあります。引き受ける、後で再試行する、完了にする、取り消す、のいずれかを選べます。
**IVRツリー。** 設定 > テレフォニーでは、IVRメニューがツリーになっています。メニュー > キー > 遷移先 (待ち行列、担当者、サブメニュー、メッセージ、折り返しの提案)。すべての選択肢が行き先を持つ場合にのみ公開できます。プレビューには、現在の音声プロバイダーが実行するもの (キーから待ち行列へ) と、まだ実行しないものが並びます。
**待ち行列ごとの通話ガイド。** 待ち行列を選び、通話スクリプトを再利用して、冒頭のチェックリストと手順を追加します。
**レポート。** コンソールの分析タブとスーパービジョン画面には、時間帯別・待ち行列別の件数、放棄率、サービスレベル、平均待ち時間、通話時間、通話後処理時間、終了コード、折り返し、そしてエージェントごとの対応件数、通話時間、対応可能時間が表示されます。母数のない数値はゼロではなくダッシュで表示されます。
**意図的に含めていないもの。** 通話の転送、スーパーバイザーの傍聴とささやき、リアルタイムの書き起こし、保留音付きの待ち行列は、現在のプロバイダーが公開していないキャリア側の機能に依存します。デスクは、何もしないボタンを並べるのではなく、存在するものを表示します。
**通話後ルール。** 音声デスク > 設定の「通話後ルール」は、通話が終わったときに何が起きるかを決めます。要約する、話された内容を分析する、ケースを開く、折り返しを依頼する、フォローアップのタスクを作る、エージェントに通知する。条件は運用の言葉で書きます (方向、結果、待ち行列、最低通話時間、書き起こしのある通話のみ、ケースのない通話のみ)。実行できなかったアクションは隠されません。理由とともにスキップとして記録され、通話の「通話後ルールが行ったこと」で読めます。イベントバスが有効なときはルールは通話直後に走り、いずれにせよ定期スイープでも走るため、この機能のためにバスは必須ではありません。
**通話品質。** 音声デスクで通話を開くと、品質ボックスに分析結果が表示されます。通話のトピック、エージェントが言わなかった必須フレーズ、エージェントが言ってしまった禁止用語、感情、そして0から100までのスコアとその構成要素です。意図的に置いた制限が二つあります。書き起こしがなければ話された内容は何も検証できないため、減点するのではなく「未検証」と表示されます。そして発話比率や無音検出はありません。保存している書き起こしには話者ラベルもタイムスタンプもなく、そこからひねり出した数値は、指標でないのに指標のように見えてしまうからです。モデルを呼ぶのは感情の部分だけで、アカウントのチケットAIポリシーが有効なときにだけ実行されます。
**分析が探すもの。** 設定の「分析が探すもの」には、用語のグループがデータとして入っています。グループの種別が、その検出の意味を決めます。トピックは通話を分類し、必須フレーズは欠けているとスコアを下げ、禁止用語は現れるとスコアを下げ、競合は商談上のシグナルでスコアには影響しません。グループは一つの待ち行列に限定できます。
**品質レビュー。** 設定を管理できる人なら誰でも、通話を0から100で採点しフィードバックを書けます。エージェントは音声デスクの「受け取ったフィードバック」でそれを見て、既読にします。スコアカードにはエージェントごとのレビュー件数、平均点、一度も読まれていない件数が表示されます。これは録音と書き起こしに基づく事後レビューです。通話中の傍聴やエージェントへのささやきには、キャリアからのリアルタイムメディアが必要で、接続済みのどのプロバイダーもそれを提供していません。
**待ち行列ごとのポリシー: 録音、保持、あふれ先。** 待ち行列のない行がアカウントの既定です。各待ち行列は変える点だけを書きます。録音はある待ち行列で有効、別の待ち行列で無効にできます。保持期間はN日後にこの製品から録音を消し、指定すれば書き起こしも消します。キャリア側のアカウントにあるファイルは、プロバイダーがその手段を提供する場合にのみ削除されます。今日、接続済みのどのプロバイダーもそれを提供しておらず、画面にもそう書かれています。あふれ先は、待ち行列に対応できる人がいないときにどうするかを決めます。別の待ち行列を鳴らし、そこにも誰もいなければ、発信者の番号を折り返しとして保存し、その旨を音声で伝えます。折り返しが実際に作成されたときにだけ、そのメッセージが読み上げられます。
**折り返しのケイデンス。** ケイデンスは、失敗した試行のあとにどれだけ待つか (例: 30分、次に2時間、次に1日) と、試行が尽きたときに何が起きるか (折り返しを閉じる、閉じてケースを開く、閉じて通知する) を定めます。自動で発信する仕組みはありません。これは折り返し待ち行列の時計です。ケイデンスがなければ従来どおりの挙動になります。各試行は既定の折り返し時間で再スケジュールされ、尽きることはありません。