マクロ、プレイブック、エージェントの生産性
チームは一日に四十回、同じ文章を書きます。しかも書いたあとに、ケースへのタグ付け、割り当て、別の待ち行列への移動、フォローアップの予定登録が残っています。このページは、クリックが何をするのかを隠さずに、その繰り返しを減らす話です。
これは何のためのものか
チームは一日に四十回、同じ文章を書きます。しかも書いたあとに、ケースへのタグ付け、割り当て、別の待ち行列への移動、フォローアップの予定登録が残っています。このページは、クリックが何をするのかを隠さずに、その繰り返しを減らす話です。
文章を書くだけではないマクロ
これまでマクロができたのは二つのことでした。テキストの挿入と、ステータスと優先度の設定です。いまはさらに、ケースへのタグ付け、割り当て、待ち行列への移動、内部メモの追加、フォローアップの予定登録、ガイド付きプレイブックの起動ができます。マクロがケースに手を入れるようになったため、作成欄は適用の前に計画を表示します。そのクリックが何をするかを読んでから、クリックしてください。
- テキストは変数が見えたまま作成欄に入ります。サーバーは、これまでどおりメッセージ送信時に変数を置き換えます。
- マクロがそう指定し、あなたが確認しない限り、顧客に何かが送られることはありません。
- 一つのアクションが失敗しても、すでに成功したものはそのまま残ります。画面はうまくいかなかったものを名指しします。
個人のマクロ、チームのマクロ、会社のマクロ
マクロには所有者が付くようになりました。個人のマクロは書いた本人のもので、管理者を含め、ほかの誰にも見えません。チームのマクロはそのチームに表示されます。会社のマクロは全員に表示されます。共有は一方向だけです。個人のマクロをチームや会社に引き上げることはできますが、会社のマクロを一人に引き戻すことはできません。使うのをやめるときは、無効にしてください。
ケース上のガイド付き手順
管理者は、ケースの種類ごとにプレイブックを書きます。手順、そのうちどれが必須か、そして任意のヒントです。ケース上で、エージェントは各手順を完了にするか、スキップします。スキップも正当な答えであり、そのように記録されます。それこそが要点です。「やった」と「やらないと決めた」の違いこそが、このパネルを読む価値にします。
- カテゴリーや待ち行列を空欄にすると、プレイブックはどこにでも適用されます。値を入れると、その値のときだけ適用されます。
- 最も具体的なプレイブックが先に来て、汎用の会社プレイブックはその下に表示され続けます。競合するのではなく、積み上がります。
- プレイブックは案内するだけです。ケースの変更を拒否することは決してありません。
ケースを閉じるのに欠かせないもの
クローズテンプレートは、その種類のケースを閉じる前に埋まっている必要がある項目、解決文が必須かどうか、結果コードが必須かどうかを定めます。ケースは、誰かが閉じようとする前に何が足りないかを表示し、このルールはケースを閉じられるあらゆる場所で適用されます。一覧、ボード、マクロ、API、ターミナルです。
クローズテンプレートがなければ、追加で求められるものはありません。空のリストのままこの機能を有効にしても、ケースが一件もブロックされることはありません。
必要なときに現れるボタン
管理者は、ケースが特定の状態にあり、見ている人が特定の役割を持つときにだけ現れるボタンを、ケースに追加できます。ボタンの指す先はすでに存在するものです。マクロ、ステータスの変更、優先度の変更、またはケースのデータから組み立てた外部リンクです。
ケースのファイルを一か所に
ケースのすべてのファイルが一つの一覧に並び、どこから来たか (会話、ケース本体、コメント、活動) が表示され、名前で検索できます。複製は作られません。同じ場所にある同じファイルが、スレッド全体をスクロールしなくても、ようやく見えるようになっただけです。
事実を伝える一括操作
複数のケースを選び、マクロの適用、待ち行列への移動、タグ付け、割り当て、ステータスの変更ができます。結果はケースごとに1行です。適用済み、スキップ (理由付き: 承認が保留、またはクローズ要件を満たしていない)、失敗のいずれかです。上部の数値はその一覧の件数なので、実際に起きたこと以上を語ることは決してありません。
自分のシフトと、チームのシフト
- **自分のシフト**は本人が見るためのものです。今日解決した件数、返信した件数、メモした件数、まだ自分の手元にある量、期限を過ぎている量、待っている顧客の数がわかります。
- **担当者別**は人を比較するものなので、設定を管理する人にとどめてあります。
- **稼働時間あたり**は、解決したケース数を、あなたの仕事の痕跡がある時間 (メッセージの送信、マクロや定型文の適用) で割ったものです。労働時間を追跡してはいないので、ダッシュは「わからない」を意味し、それはゼロとは違います。
キーボードショートカット
各自が設定で自分のキーを選びます。アクションの一覧はこちらで用意しているので、ショートカットが画面に新しい挙動を追加することはありません。キーを割り当て直すだけです。同じ領域で二つのアクションが同じキーを共有することはできず、最後の設定が勝ってしまう代わりに、画面がそのことを伝えます。
顧客に届く受付確認メール
メールからケースが開くと、顧客には受付番号を添えた確認メールが届きます。その内容を決めるものが三つあり、優先順位は次のとおりです。
- **一致する自動返信ルール。** 条件を書いたのはあなた (チャネル、キーワード、営業時間外) なので、あなたのテキストが優先されます。
- **「ケース作成」のケースメールテンプレート。** これが一般的な受付確認で、言語ごと、カテゴリーごと、待ち行列ごとに書けるようになりました。言語は顧客が書いた言語です。まずレコードに宣言されている言語を読み、なければ本文そのものが示す言語にフォールバックします。
- **サービス設定にある単一の受付確認テキスト。** これは以前から常に動いていたものです。
意図的に、これまでどおりのままにした挙動が二つあります。受付確認をオフにしている場合は何も送信されず、テンプレートを追加しても再びオンになることはありません。自動返信ルールがあってどれも一致しない場合、返信は沈黙のままです。その沈黙こそ、あなたが書いた条件だからです。
電話が鳴ったとき
会社で音声が設定されていて、あなたが通話に対応可能なとき、着信するとコンソールの隅に小さなカードが出て、誰からの電話かを表示します。ワンクリックでその相手のケースが開きます。
- 未解決のケースが1件: カードがそれを開きます。
- 複数ある場合: カードが一覧を示し、あなたが選びます。間違った会話を始めるより、尋ねるほうを選びます。
- 未解決のケースはないが、番号がCRMにある場合: カードがそのレコードを開きます。
- 不明な番号: カードがそう伝え、番号は目の前に残ります。
カードが勝手に画面を切り替えることはなく、1回の通話につき一度しか表示されません。コンソールは数秒おきにサーバーへ問い合わせるため、カードの表示に少し時間がかかることがあります。
ケースから電話をかける
会社で音声が設定されていて、ケースに電話番号があるとき、ケースに発信ボタンが表示されます。まずあなたの電話が鳴り、応答すると顧客に発信されます。通話は最初の1秒からケースに紐づくため、誰かが手作業でつなげなくてもケースの履歴に現れます。
転送、傍聴、ささやきはここにはありません。これは意図的です。こちらが対応している音声プロバイダーはどれもそれらの機能を公開しておらず、中身のないボタンはボタンがないことより悪いからです。
ケース上でフローを実行する
ケースは、コンソールを離れずにフロー (フォローアップのシーケンス、自動化) を開始できます。一覧に出るのは、ケース向けに作られ、有効になっているフローだけです。同じフローを二度実行してもケースが二重に登録されることはなく、パネルには何が誰によって実行されたかの履歴が残ります。
ルールで項目を埋める
会社がケース向けの項目ルールを書いている場合、ケースには、何も書き込まれる前に、そのルールが何をどこからどこへ埋めるのかが表示されます。適用はあなたのクリックによって行われます。ケースを開いただけで何かが書き込まれることはありません。
子レコードを集計するルール (合計、件数) はここではプレビューされません。これらは親を開いたときではなく子が変わったときに変化するもので、引き続き定期実行で処理されます。