マクロ、プレイブック、担当者の生産性
チームは同じ文章を 1 日に 40 回書き、書いたあとにもチケットへのタグ付け、割り当て、別キューへの移動、フォローアップの予約が残ります。このページは、クリックが何をするのかを隠さずに、その繰り返しを減らす話です。
これは何のためのものか
チームは同じ文章を 1 日に 40 回書き、書いたあとにもチケットへのタグ付け、割り当て、別キューへの移動、フォローアップの予約が残ります。このページは、クリックが何をするのかを隠さずに、その繰り返しを減らす話です。
書く以上のことをするマクロ
以前のマクロができたのは 2 つだけでした。テキストを挿入することと、ステータスと優先度を設定することです。今はさらに、チケットへのタグ付け、割り当て、キューへの移動、内部メモの追加、フォローアップの予約、ガイド付きプレイブックの起動ができます。マクロがチケットに手を加えるようになったため、適用の前に作成画面が実行計画を表示します。そのクリックが何をするのかを読んでから、クリックできます。
- テキストは変数が見えたまま作成画面に入ります。変数はメッセージの送信時にサーバーが置き換えます。これは従来どおりです。
- マクロがそう指定し、あなたが確認しない限り、顧客には何も送信されません。
- 1 つのアクションが失敗しても、すでに成功したものはそのまま残ります。失敗したものは画面が名指しで伝えます。
自分のマクロ、チームのマクロ、会社のマクロ
マクロには所有者が付くようになりました。個人のマクロは書いた本人のもので、管理者を含め他の誰にも見えません。チームのマクロはそのチームに表示されます。会社のマクロは全員に表示されます。共有は一方向だけです。個人のマクロをチームや会社に引き上げることはできますが、会社のマクロを 1 人のものに引き戻すことはできません。使うのをやめるときは、無効化してください。
チケット上のガイド付き手順
管理者は、チケットの種類ごとにプレイブックを書きます。手順、そのうち必須のもの、そして任意のヒントです。チケット上で担当者は、各手順を完了にするかスキップします。スキップも正当な回答であり、そのまま記録されます。それこそが要点で、「やった」と「やらないと判断した」の違いがあるからこそ、このパネルは読む価値を持ちます。
- カテゴリやキューを空欄にすると、プレイブックはどこでも適用されます。値を入れると、その値のときだけ適用されます。
- 最も具体的なプレイブックが先に来て、会社共通の汎用プレイブックはその下に表示され続けます。両者は足し合わされるもので、競合するものではありません。
- プレイブックはあくまで案内役です。チケット上の変更を拒否することはありません。
チケットをクローズするために欠かせないもの
クローズのテンプレートは、その種類のチケットをクローズする前に入力が必要な項目、解決内容のテキストが必須かどうか、処理結果コードが必須かどうかを定めます。チケットは、誰かがクローズを試みる前に何が足りないかを表示し、このルールはチケットをクローズできるあらゆる場所（一覧、ボード、マクロ、API、ターミナル）に適用されます。
クローズのテンプレートがなければ、追加の要件はありません。項目を空のままこのページを有効にしても、1 件のチケットもブロックされません。
出るべきときに出るボタン
管理者は、チケットが特定の状態にあり、かつ見ている人が特定の役割を持つときにだけ表示されるボタンを、チケットに追加できます。ボタンが指すのは、すでに存在するものです。マクロ、ステータスの変更、優先度の変更、またはチケットのデータから組み立てた外部リンクです。
チケットのファイルを 1 か所に
チケットのすべてのファイルが 1 つの一覧に並び、どこから来たか（会話、チケット本体、コメント、活動）が分かり、名前で検索できます。何もコピーはされません。同じ場所にある同じファイルが、スレッド全体をスクロールしなくても見えるようになっただけです。
本当のことを言う一括操作
複数のチケットを選んで、マクロの適用、キューへの移動、タグ付け、割り当て、ステータス変更ができます。結果はチケット 1 件につき 1 行で、適用、スキップ（およびその理由。承認が保留中、クローズ要件を満たしていないなど）、失敗のいずれかが表示されます。上部の数字はその一覧の件数なので、実際に起きたこと以上を語ることはできません。
自分のシフトと、チームのシフト
- **自分のシフト** は自分で見るためのものです。今日解決した件数、返信した件数、メモした件数、手元に残っている件数、期限切れの件数、待っている顧客の数が分かります。
- **担当者別** は人を比較するものなので、設定を管理する人だけが見られます。
- **稼働時間あたり** は、解決件数を、作業の痕跡がある時間帯の時間数で割ったものです。痕跡とは、メッセージの送信、マクロや定型文の適用のことです。労働時間は記録していないので、ダッシュは「分からない」を意味し、それはゼロとは違います。
キーボードショートカット
キーは各自が設定画面で選びます。アクションの一覧は製品側が用意するので、ショートカットが画面に新しい動作を追加することはありません。キーの割り当てを変えるだけです。同じ領域で 2 つのアクションが同じキーを共有することはできず、最後の設定が勝つのではなく、画面がその旨を伝えます。