チケットで助けを求め、アカウント担当を巻き込む
チケットが行き詰まったとき、これまで助けを求めるといえば、内部メモに「@誰か 助けてください」と書いて祈ることでした。今は依頼にキューと担当者と時計が付き、答えはチケットの中に返ってきます。
チケットが行き詰まったとき、これまで助けを求めるといえば、内部メモに「@誰か 助けてください」と書いて祈ることでした。今は依頼にキューと担当者と時計が付き、答えはチケットの中に返ってきます。
助けを求める
チケットを開いて「助けを求める」パネルを探し、何に詰まっているのかを書いて、誰に頼むのかを選びます。
- 運営を取り仕切る人: 手詰まりなので、オペレーションを回している人に見てほしいとき。
- 別のチーム: これは別のキューの仕事だというとき。キューを選びます。
- 専門家: あるテーマに詳しい人が必要なとき。スキル、人、またはその両方を選びます。
- アカウント担当: この顧客の窓口である営業とカスタマーサクセス。
キューの先頭に置くべきときは「至急」を付けます。助けを求めてもチケットの担当は変わりません。担当者は担当者のままで、依頼を引き受けた人が約束するのは答えることであって、引き取ることではありません。
進行中の依頼はチケットにつき 1 件です。未対応または引き受け済みの依頼がある間、フォームの代わりにその依頼自体が表示されます。過去の依頼の履歴はチケットに残ります。
誰を呼ぶか
専門家に頼むとき、パネルは製品がすでに知っている 2 つの情報を突き合わせて人を提案します。
- 設定 · スキル で登録されたスキルと、各人のレベル。
- 過去に似たチケットを解決した人。カテゴリ、製品、件名の語句で判断します。
それぞれの名前には、なぜそこに挙がっているのかという理由が添えられます。ローテーションから外れている人や、未解決チケットの上限に達している人は、その理由を明記したうえで下部に表示されます。ワークスペースにスキルが 1 つも登録されておらず、似たチケットの解決実績もない場合、一覧は空で返り、その旨を伝えます。同僚の五十音順の一覧は提案とは言えないからです。
「助けが必要」キュー
監督用のウォールボードには「助けが必要」パネルがあります。待機中のもの、まだ誰も引き受けていないもの、誰かが引き受けるまでの中央値が表示されます。チケットに対応する人なら誰でも依頼を引き受けて答えられます。これは意図した設計で、答えを知っている人が答えることこそが目的だからです。
回答すると依頼はクローズされ、その内容が内部メモとしてチケットに書き戻されます。次にチケットを開く人が、何が結論だったのかを見られるようにするためです。
書くだけでは足りないとき
依頼はワンクリックでスウォームセッションに変えられます。セッションは役割（起票者、専門家、記録係）、期限、結果を保持し、依頼を引き受けていた人が専門家として参加します。
スウォームセッションにはチャネルを付けることもできます。セッション参加者全員が入るチームチャットのグループで、最初のメッセージに質問が書かれ、最後に結果が書かれます。これはすでに使っているチームチャットであり、2 つ目の受信トレイでもなければ、Slack や Teams のチャネルでもありません。
営業とカスタマーサクセス
会社、商談、連絡先には「この取引先のサポート状況」パネルが表示され、その顧客のサポートの様子が分かります。未解決のチケット、重大なもの、目標を超過したもの、1 か月以上動きのないもの、そして取引先の窓口が誰かが並びます。
ある取引先のチケットが重大になると、その取引先の窓口、つまり取引先の担当者と進行中の商談の担当者に通知が届きます。チケットの担当者には通知しません。その人はすでに見ているからであり、同じチケットが翌日にまたニュースになることもありません。
これがしないこと
Slack と Teams には、ワークスペースが連携画面で設定した受信 Webhook を通じて、一方向のメッセージが届きます。チケットごとの Slack チャネルはなく、Slack の中から回答することもできず、Teams のチャネルもありません。それには公開済みのアプリとワークスペース単位の承認が必要で、別途の判断になります。