顧客ポータル · アクセス、サービス、記事

顧客ポータルは、チケットを起票した本人が進捗を追い、返信し、ファイルを添付し、サービスを申し込み、その人に向けて公開された記事を読む場所です。このページでは、誰が入れるのか、それぞれ何が見えるのか、そしてそれをどう変えるのかを説明します。

顧客ポータルは、チケットを起票した本人が進捗を追い、返信し、ファイルを添付し、サービスを申し込み、その人に向けて公開された記事を読む場所です。このページでは、誰が入れるのか、それぞれ何が見えるのか、そしてそれをどう変えるのかを説明します。

誰がポータルに入れるのか ポータルはメールアドレスとマジックリンクでサインインします。パスワードはありません。どのアドレスに応答するかは、設定 · サービス · ポータルアクセス で決まります。 - すでに把握している相手全員（既定）: 連絡先として登録されている、またはチケットの起票者として現れるメールアドレスにリンクが届きます。ポータルは従来からこの動作です。 - 一覧に載っている人だけ: それ以外にはリンクが届きません。CRM に連絡先があっても同じです。これをオンにする前に「自分の連絡先を一覧に追加」を使ってください。そうしないと、全員が一度にアクセスを失います。

ブロックと削除 ブロックは、その人が次にクリックした時点で効きます。期限切れを待つ必要はありません。ポータルが何かを読み込むたびにアクセス権が確認されるため、手元にあるリンクはそのまま使えなくなります。その人のチケットと履歴はそのまま残ります。 一覧からの削除はモードによって意味が変わります。「一覧に載っている人だけ」ではアクセスを失いますが、「すでに把握している相手全員」では個別の許可が外れるだけで、その人は連絡先を通じて再び入れます。アクセスを断つならブロックを使ってください。

それぞれ何が見えるのか 一覧に載っている人は、自分のチケットだけ、または自社のチケット全体のどちらかを見ます。この設定は会社単位のスイッチより優先されるため、広い範囲が設定された会社の中で、特定の人だけ狭い範囲にすることができます。

サービスを申し込む ポータルでサービスカタログを有効にすると、顧客は公開したサービスを一覧で見て、選んだサービスのフォームに 1 ステップずつ回答します。後のステップは、前の回答によって関係が生じたときにだけ表示されます。申し込みは受付番号、キュー、SLA を備えた本物のチケットになり、「自分の申し込み」とチケット一覧に表示されます。同じフォームを 2 回送っても、2 件目のチケットはできません。

チケットのファイル ファイルを有効にすると、顧客はスクリーンショットや書類をチケットに直接添付でき、担当者に通知が届きます。最大サイズと 1 チケットあたりの件数は管理者が設定します。サービスモジュールのファイルポリシー（禁止する拡張子やサイズ）は、顧客が送るファイルにも適用されます。

顧客だけが読める記事 記事は、ヘルプセンターのリンクを知る全員に見せる、サインインした顧客だけに見せる、特定の取引先だけに見せる、のいずれかにできます。顧客限定の記事は公開ヘルプセンターから消え、ポータルのナレッジベースに表示されます。取引先を指定しない場合はサインインした顧客全員が読め、取引先を指定するとその取引先の関係者だけに絞られます。

ポータルは機能しているか レポートタブでは、サインイン数、利用人数、ポータル内で読まれた記事、ポータルから起票されたチケット、サービス申し込みを集計します。デフレクション（ヘルプセンターで自己解決した人）は従来と同じ場所で計測を続けており、ここでは参考として表示しています。アクセス履歴には、誰がリンクを要求したか、誰がサインインしたか、誰がなぜ拒否されたか、誰がサービスを申し込み、誰がファイルを添付したかが記録されます。この履歴は編集できません。

この記事をシステム内で開く →