サービスデジタルチャネル: 営業時間、自動返信、テンプレート、画像、公開連絡先ページ
各会話チャネル(WhatsApp、SMS、ウェブサイトのチャット、メール、SNS)は、それぞれ独自のルールを持てます。ここにあるものはすべてデータです。ポリシーがなければ、そのチャネルはあなたの営業時間に従い、何も自動では送信されません。
各会話チャネル(WhatsApp、SMS、ウェブサイトのチャット、メール、SNS)は、それぞれ独自のルールを持てます。ここにあるものはすべてデータです。ポリシーがなければ、そのチャネルはあなたの営業時間に従い、何も自動では送信されません。
チャネルごとの営業時間
「設定 > 連携 > デジタルチャネル」で、あるチャネル(またはその中の1つのプラットフォーム)に対してポリシーを作成します。営業時間(SLAと同じカレンダー)、24時間365日、または独自の曜日とタイムゾーンを設定できるカスタム時間から選べます。ポリシーには、そのチャネルが今開いているかどうかと、次に開く時刻が表示されます。
営業時間外の扱い
- 営業時間外キュー: チャネルが閉じている間に届いた会話はこのキューに入ります(新規の会話、またはまだ既定のキューにある会話のみが対象で、手動で振り分けたものが元に戻されることはありません)。
- 自動返信: メッセージは、閉じている期間ごとに会話1件につき1回送信されます。WhatsAppとSMSでは接続済みの番号から送信され、ウェブサイトのチャットではボットのメッセージとして表示されます。メールにはすでに独自の自動返信ルールがあります。変数: {{org_name}}、{{requester_name}}。
- ウェブサイトのチャットでAIチャットボットが有効になっている場合、そちらが引き続き応答するため、そこでの営業時間外メッセージはおそらく不要です。
チャネル別のメッセージテンプレート
チャネル(SMS、チャット、WhatsApp、メール、SNS)ごとに、{{requester_name}}、{{agent_name}}、{{org_name}}を使った定型文を作成できます。受信トレイの「テンプレート」ボタンには、その会話のチャネルのテンプレートが、あなたの言語を先頭にして一覧表示され、選ぶとレンダリング済みのテキストが挿入されます。テキストがそのチャネルの上限より長い場合、受信トレイは挿入前にそのことを伝えます。プロバイダーの承認を受けたWhatsAppテンプレートは別物で、WhatsAppのカードにあり、24時間ウィンドウの外では必須になります。
受信トレイから画像を送る
会話のチャネルがメディアを送信できる場合(公式APIまたは電話プロバイダー経由のWhatsApp)、テキスト入力欄の横に画像ボタンが表示されます。ファイルは先にアップロードされ、下書きのテキストをキャプションとして送信されます。今のところ画像のみです。書類、音声、動画はまだ送信側で対応していないため、明確なメッセージとともに拒否されます。
この人は誰?
取引先担当者が紐づいていない会話には候補が表示されます。同じ電話番号(下8桁)または同じメールアドレスを持つ取引先担当者やリードです。リンクはクリック1つで完了します。取引先担当者が紐づいた会話には、その人のチャネルをまたいだ他の会話が、電話番号やメールアドレスで一致するもののまだリンクされていないものも含めて一覧表示されます。
文字起こし
会話をテキストとしてコピーしたり、そこから生まれたチケット(または取引先担当者)に添付したり、顧客の言語でメールで送ったりできます。ファイルストレージが未設定の場合、受信トレイはそう装うのではなく、正直にその旨を伝えます。
コンテキスト付きの転送
担当者を選び、メモを添えて転送します。新しい担当者には、顧客の最後のメッセージ、待ち時間、あなたのメモとともに通知が届きます。自分自身への転送では通知されません。
公開連絡先ページ
すべてのワークスペースは /channels/<workspace id> を持ちます(リンクは「設定 > 連携」からコピーできます)。ここには、接続済みかつポリシーで公開されているチャネルだけが、ラベル、現在開いているかどうか、営業時間、想定される応答時間とともに一覧表示されます。チャットボタンは、あなたのサイトに埋め込むのと同じウィジェットを開きます。
チャネル分析
「受信トレイ > チャネル分析」には、チャネルと期間ごとに、会話数、送受信メッセージ数、応答済み件数、初回応答(中央値とp90、チャネルの目標内に収まった件数)、放棄件数、平均所要時間、ボットのみで完結した会話数が表示され、さらに今まさに起きていること(未対応、返信待ち、未割り当て、最長待ち時間、担当者ごとの負荷)も表示されます。定義は表の下に記載されています。メールは件数のみを集計します。
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