フィールドサービスの運用: スマートディスパッチ、作業明細、署名付きサービスレポート、初回訪問修理率
フィールドサービスの業種機能がオンになっていると、すべての作業指示書に「オペレーション」パネル(作業指示書の詳細画面と、チケットの現場作業ボックスの両方)が加わり、ディスパッチ、作業、レポート、コンテキストの4つのタブを持ちます。ここにあるものはすべて、作業指示書がすでに持っていたもの、つまり訪問、配車ボード、在庫、見積り、機器の履歴の上に成り立っています。
フィールドサービスの業種機能がオンになっていると、すべての作業指示書に「オペレーション」パネル(作業指示書の詳細画面と、チケットの現場作業ボックスの両方)が加わり、ディスパッチ、作業、レポート、コンテキストの4つのタブを持ちます。ここにあるものはすべて、作業指示書がすでに持っていたもの、つまり訪問、配車ボード、在庫、見積り、機器の履歴の上に成り立っています。
ポリシーに基づくディスパッチ 「ディスパッチ」タブは、その作業指示書に対して技術者を日ごとにランク付けします。その職種が求めるスキルを持っているか、直前の訪問先に一番近いか(物件の座標間の直線距離を、あなたのポリシーの平均速度で計算)、その日の負荷が一番軽いか、対象エリアをカバーしているか、緊急案件にとってどれだけ早い枠かです。各候補には、スコア、提案される開始・終了時刻、移動時間の見積り、スキルの適合度、警告(エリア外、時間外労働)があれば表示されます。候補から外れた技術者も理由とともに一覧に載ります。不在(チームカレンダーに記録された休暇や休業)、スキル不足、条件に合う枠がない、のいずれかです。ワンクリックで予約すると、訪問が作成され、作業指示書はスケジュール済みに進み、その職種と作業種別に対するチェックリストのルールが適用されます。
重みと稼働時間は「設定」の「オペレーション」にあります。移動、スキル、負荷、エリア、優先度の重み、平均速度、既定の所要時間、訪問間のバッファー、緊急案件で許容する時間外労働、到着の許容範囲、初回訪問修理率の判定ウィンドウ、表示する候補者数です。ポリシーが保存されていなければ既定値が使われ、パネルにその旨が表示されます。
職種は、チケットのルーティングに使うのと同じカタログ(設定、スキル)からスキルを要求します。職種とスキル・必要レベルの対応付けは一度行えば済み、ディスパッチはそれに従うため、スキルを持たない技術者がその職種に提案されることはありません。
このパネルは有料のルーティングサービスやリアルタイムGPSを使いません。距離はあなたが記録した物件の座標から計算され、技術者の現在地はスケジュール上の直近の訪問地とみなされます。
到着と出発 技術者が到着したら、その訪問で「到着」を押します。到着時刻は一度だけ記録され(もう一度押しても上書きされません)、訪問は現場到着になり、作業指示書はステートマシンが許す範囲でスケジュール済み、派遣済み、移動中、現場到着へと進みます。訪問には、あなたのポリシーの許容範囲に照らした時間厳守の状況(早め、時間どおり、遅刻、記録なし)が表示されます。到着記録なしで完了した訪問は「時間どおり」ではなく「記録なし」と表示されます。現場を離れるときは「出発」を押します。出発時刻が保存され、訪問は完了になります。
作業明細、部品、在庫 「作業」タブは、実施した内容と請求する内容をまとめた唯一の一覧です。サービス、部品、工賃、手数料をそれぞれ数量、単価、この訪問で実施済みかどうかとともに記録します。在庫拠点(技術者の車両や倉庫)から実施した部品は、その業種機能の在庫台帳を通じてその拠点から消費され、明細にはその移動が紐づきます。この台帳は追記専用のため、そのような明細は数量を変更したり削除したりできません。取り付けた部品のシリアル番号を記録でき、それ自体の履歴を持たせたい場合は「コンポーネントとして取り付ける」にチェックを入れます。すると、その部品は作業指示書の機器の子機器になります。
部品が不足している場合は、作業指示書から取り寄せをリクエストします。作業指示書は部品待ちになり、そのリクエストは供給する側に表示されます。対応方法は、移送(倉庫から車両へ、同一トランザクションで在庫を移動)、購買、またはオンハンド(手持ち在庫)から選べます。対応後、部品明細は提案状態で作成され、保留中のリクエストがなくなると作業指示書は進行中に戻ります。
未実施(提案状態)の明細は、ワンクリックで現場向けの見積りに変換できます。これはその業種機能の見積り機能と、ポータルでの顧客承認をそのまま再利用します。その作業指示書にすでに下書きの見積りがある場合、ボタンは2件目を作る代わりに既存の見積りを編集するよう促します。
サービスレポートと署名 「レポート」タブは、顧客に渡す文書を作成します。所見、実施した作業、未対応の項目、推奨事項、そして結果(解決、フォローアップが必要、未解決)です。下書きは作業指示書ごと、または訪問ごとに1件です。レポートを発行する際、顧客のサービス契約がチェックされます。発注書が必須な契約であれば発注書番号の入力が必須になり、実施した合計額が上限額(NTE)を超える場合は書面での上書き理由が必須になり、その理由はレポートに残ります。承認しきい値を超える場合、レポートは承認待ちのフラグが付きます。発行されたレポートは確定します。内容、実施した明細、チェックリスト、現場滞在時間はハッシュ付きのスナップショットとして保存され、データベースはそれ以降の変更をすべて拒否します。発行は、その訪問を機器の履歴にも作業指示書と紐づけて書き込み、作業指示書を完了にできます。
顧客(および技術者)は、発行済みのレポートに画面上で署名します。タッチ対応の署名パッドに描くか、タッチ画面がない場合は氏名を入力します。各署名は署名対象の文書のハッシュを、ロールごとに1つずつ保持し、後から編集や削除は一切できません。レポートは印刷するか、顧客の取引先担当者または任意のアドレスにメールで送信できます。送信日時と宛先は記録されます。