現場の人員: リソース、班、シフト、テリトリー、協力会社
この記事は、作業指示が存在する前に現場運用が必要とするすべてを扱います。誰が行けるのか、何を持って、どのシフトで、どのテリトリーの中で。誰も案件を引き受けないときに何が起きるのか。そして外部の協力会社にどう支払い、どう評価するのか。
この記事は、作業指示が存在する前に現場運用が必要とするすべてを扱います。誰が行けるのか、何を持って、どのシフトで、どのテリトリーの中で。誰も案件を引き受けないときに何が起きるのか。そして外部の協力会社にどう支払い、どう評価するのか。
サービスリソース
リソースとは、案件に割り当てる必要があるもの全般です。CRMにログインする技術者でも、ログインを一切持たない外注の設置業者でも、バンでも、高価な工具でもかまいません。フィールドサービス > 人員タブ > リソースのサブタブを開いてください。
リソースはユーザーである必要はありません。そこが要点です。以前は、外注業者を配車画面に出すためだけに、CRMの席を与える必要がありました。ユーザーに紐づくリソースは一人につき一つに制限されているため、同じ技術者が候補一覧に二重で現れることはありません。
スキルは、チケットのルーティングが使うのと同じカタログ (設定 > スキル) から来ます。有効期限が過去になった認定は数に入らなくなります。カードには期限切れとして残りますが、候補一覧からは外れます。時間当たり原価は設定を管理する人にだけ見えます。これはあなたの原価であり、顧客への価格ではありません。
班
班とは、リーダーを持つ名前付きのリソースの集まりです。班を案件に割り当てても、構成員に展開されることはありません。構成は時間とともに変わり、指示書に名前を固定してしまうと、ペアが変わった瞬間に嘘になるからです。班の稼働可能量は人だけを合計します。バンが一人で8時間働くことはありません。
シフト
シフトは「いつ働くか」に答えます。スケジュールの容量 (一日に何件入るか) はこれまでどおりの場所にあります。
時間帯、適用する曜日、そして必要なら基準日からのN日周期 (12勤36休、4勤2休、週末のオンコール) を持つ、名前付きのシフトテンプレートを作ります。周期は曜日に勝ちます。周期を書いたなら、周期を意図したはずだからです。基準日のない周期は、数え始める起点がないため拒否されます。
期間と対象者を指定してシフトを生成します。生成は冪等です。期間を延ばすために再実行しても、重複は生まれず、すでに公開されたものが書き換えられることもありません。
シフトは下書きとして始まります。公開するまでチームには何も見えません。公開すると、各人に一度だけ、件数を添えて、その人の言語で通知されます。ログインを持たない協力会社にはベル通知は届きません。協力会社ポータルでスケジュールを見ます。
本人はシフトの交代を依頼できます。シフトの持ち主が変わるのは、交代が**承諾**されたときだけです。同じ日時にすでに働いている相手への交代は、明確な理由とともに拒否されます。また、すでに始まったシフトは交代できません。
テリトリー
サービスゾーンはこれまでどおり、階層のない編集可能なカタログのままです。テリトリーポリシーは、親ゾーン、ゾーン自身の営業時間、あふれ先ゾーン、最小カバレッジを追加します。
営業時間は継承されます。自分の時間帯を持たないゾーンは、それを宣言している最も近い祖先の時間帯を使い、画面にはどのゾーンから来た時間帯かが表示されます。祖先のどこにも宣言がないゾーンは、会社の勤務時間に戻ります。循環は保存時に拒否されます。読み取り時に見逃されることはありません。
日ごとのカバレッジは、そのゾーンを拠点とする、またはそのゾーンに紐づく人のうち、**公開済み**の通常シフトを持つ人を数えます。最小値を下回っていてあふれ先ゾーンもないゾーンは、カバー不足として表示されます。
誰も引き受けないときのエスカレーション
案件がゾーンの技術者に一斉通知され、誰も引き受けないとき、エスカレーションの段階が動きます。段階はデータです。案件の優先度で照合されるポリシー (優先度のないポリシーが既定) と、番号付きのステップからなり、各ステップは待ち時間 (分) と対象 (同じゾーン、親ゾーン、あふれ先ゾーン、全員、指名した個人) を持ちます。ステップは受諾期限を延長することもできます。
各ステップは**同じ**オファーに受け手を**追加**します。二つ目のオファーを作ることは決してありません。同じ案件に未処理のオファーが二つあれば勝者が二人生まれてしまい、アトミックな引き受けが守れるのは一つのオファーだけだからです。1回の実行で走るステップは一つだけなので、cronが詰まっても段階が一気に発火することはありません。すべてのステップは追記専用の台帳に書かれます。「なぜこれが夜11時に隣町の協力会社に行き着いたのか」への答えがそこにあります。
段階を使い切ると、最終受け皿として指名された人に一度だけ通知されます。
協力会社
協力会社には、それぞれの業種、ゾーン、書類、料率、支払台帳があります。
書類には有効期限があります。このテーブルが存在する理由がそれです。保険の期限切れは、協力会社が顧客宅に入れなくなる最大の理由であり、誰もその日付を覚えていません。期限切れの書類があると、その協力会社は画面上で警告表示になります。システムは知らせるだけで、黙ってボードから外したりはしません。
料率は、協力会社が**あなたに**請求する金額であり、あなたの価格表とは別物です。案件の支払を計上するとき、システムはその日付で有効な料率のうち、最も具体的に一致するもの (業種と案件種別の組み合わせ > 業種 > 汎用料率) を選びます。料率がなければ、請求額に対する協力会社の既定パーセンテージにフォールバックします。どちらもなければ、数字を推測せず、何も計上せずに理由を表示します。
支払台帳は追記専用です。支払の訂正は相殺の仕訳であり、編集ではありません。残高はその合計です。料率と残高は設定を管理する人にだけ見えます。
評価は案件につき一つです。評価の訂正は上書きであり、二つ目の意見を積み上げるものではありません。
協力会社ポータル
協力会社のメールアドレスをポータルの許可リストに追加し、アクセスリンクをコピーします。協力会社はマジックリンクでサインインします。パスワードもアカウントも不要で、自分の案件、公開されたシフト、未処理のオファー、支払残高、書類だけが見えます。許可リストからメールアドレスを外すと、次のクリックでアクセスが切れます。
現場キャンペーン
キャンペーンは、設置済み機器を種別、ブランド、型式、シリアル範囲、設置日、ゾーンで選び、それぞれに作業指示を作ります。まずプレビュー (何も書き込まずに、条件が何件を拾うかを見る)、次に登録 (一覧が対象として固定される)、次に有効化、そして作業指示の生成、という順です。下書きのキャンペーンは生成を拒否します。条件から一気に百件の指示を開くのは、実務上取り返しがつかないからです。
シリアル範囲は生のテキストではなく数字ブロックとして比較するため、A-99 は正しく A-100 より前に並びます。シリアル番号のない機器は、シリアル範囲を使うキャンペーンの対象外になります。
対象の除外は削除ではありません。カバレッジの母数には残り、理由も書かれたまま残ります。
公開予約ページ
顧客自身が訪問を依頼できるアドレスを公開します。ページは公開して初めて存在し、配車ですでに使っている到着時間帯を提示し、IPアドレスごとに1時間あたりの上限を持ちます。依頼は従来と同じ予約待ち行列に入り、エリアと空きの同じ審査を通ります。
案件を進める
作業指示そのものにも、リソースと班の割り当て、メンション付きのコメント (レコードと同じコメント基盤なので、メンションで通知が飛び、フォローやミュートができます)、二人目の技術者の呼び出し、機器の履歴から診断を提案するアシスタント、そして作業を行った協力会社への支払計上と評価が加わりました。
アシスタントは**提案するだけ**です。作業指示にも報告書にも機器にも何も書き込まず、何を根拠にしたかを示し、履歴がないときは作り話をせずにそう伝えます。