サービスナレッジベース: カテゴリ、バージョン、承認、多言語、分析
あなたのナレッジベースには、すでに下書き、レビュー、公開、フィードバック、公開ヘルプセンターがそろっています。この記事では、その周りのライフサイクル層を扱います。記事をどう整理するか、変更をどう比較・復元するか、公開を承認チェーンに通す方法、記事を複数言語で持つ方法、エージェントがチケットの中で記事をどう使うか、既存のベースをどうインポートするか、そして数値が何を意味するかです。
あなたのナレッジベースには、すでに下書き、レビュー、公開、フィードバック、公開ヘルプセンターがそろっています。この記事では、その周りのライフサイクル層を扱います。記事をどう整理するか、変更をどう比較・復元するか、公開を承認チェーンに通す方法、記事を複数言語で持つ方法、エージェントがチケットの中で記事をどう使うか、既存のベースをどうインポートするか、そして数値が何を意味するかです。
カテゴリとトピック
「ナレッジベース」を開き、「分類」タブを選びます。カテゴリは最大4階層のツリーを構成します。各記事は1つの枝に属します(記事エディターの「カテゴリとトピック」で選びます)。公開ヘルプセンターは枝ごとの公開済み記事数とともにツリーを表示し、公開済み記事が1件もない枝は非表示にします。新しい記事をもう追加したくないカテゴリは無効化できますが、サブカテゴリや記事がまだ残っている間は削除できないため、ツリーが誤って枝を失うことはありません。読者が複数の言語を使う場合は、カテゴリごとに言語別のラベルを設定できます。ラベルがない場合はベースの名称が表示されます。トピックは同一性を持つ正規化されたタグです。「Password」と「password」は同じトピックとして扱われます。読者はヘルプセンターでトピックから記事を探せます。
関連記事
記事エディターの「関連記事」には、この記事にリンクされているものと、本文が似ている記事の候補が表示されます。「関連」「先に読む」「次のステップ」としてリンクできます。リンクは編集者の判断によるもので、候補が自動でリンクになることはありません。リンクされた記事のうち公開済みのものは、公開記事の末尾に表示されます。
バージョンと比較
レビューに提出するたびにバージョンが保存され、いつでも手動で保存することもできます。「現在の内容と比較」を使うと、保存されたバージョンと現在の本文の間で何が変わったかを行単位で、追加・削除された行数とともに確認できます。「復元」を使うとその内容を呼び戻せますが、その際も新しいバージョンとして保存されるため、履歴が上書きされることはありません。
承認チェーンを通した公開
既定では、公開はレビューキューに入り、管理者が承認します。ワークスペースに複数の承認者、委任、期限が必要な場合は、「承認」でkb_article種別の承認ポリシーを作成してください。それ以降は「公開をリクエスト」で承認エンジンにリクエストが作られ、記事はそのチェーンが承認して初めて公開され、リクエストした人には結果にかかわらず通知が届きます。二重にリクエストしても、チェーンが2つできることはありません。チェーンの承認待ちの公開は「レビュー」タブの先頭に一覧表示されます。
多言語
1つの記事は複数の言語で存在でき、1つのグループとしてリンクされます。エディターの「言語」で対象言語を選び、「AIで翻訳」を使います。翻訳は下書きとして作成され、他のどの記事とも同じレビュー・公開フローを通ります。自動的に公開されることはなく、AIの利用は他の機能と同じように計測されます。読者が記事を開いたとき、その人の言語の公開済みバージョンがあればそれが提示され、それ以外の公開済み言語は記事の末尾に一覧表示されます。
チケットの中の記事
エージェントコンソールの返信作成欄には「ナレッジベース」パネルがあり、そのチケットの件名から提案される記事、同じカテゴリのチケットの解決に役立った記事、このチケットですでに使われた記事が表示されます。「挿入」でタイトル、抜粋、公開リンクが返信に挿入されます。内部限定の記事はリンクなしで挿入されます。顧客はそれを開けないためです。利用のたびに記録が残り、その記録が各種別のチケットを解決する記事のランキングに反映されます。
記事のインポート
「インポート」タブはCSVとMarkdownに対応しています。CSVでは、ヘッダーに少なくともtitleとbodyが必要で、category、tags、topics、locale、status、source_urlは任意です。Markdownでは、各記事はレベル1の見出し、またはフロントマターのブロックで始まります。まずプレビューで、何が作成されるか、何がすでに存在するか(同じタイトルと言語)、どの行にエラーがあるかを確認できます。すべて下書きとして作成されます。同じファイルを2回貼り付けても重複は作られません。標準の値にない分類名は、ツリー上の新しい枝になります。
分析
「分析」タブは、記事ごと・入り口ごと(ヘルプセンター、ポータル、エージェントコンソール)の閲覧数、日ごとの閲覧数、デフレクション率、検索、記事が見つからなかった質問、エージェントがチケットで使った記事、そして期間内の作成件数をまとめて表示します。あえて2つの数値を分けています。デフレクションは「解決した」と明示的に表明された訪問だけをカウントし(チケットを作成すれば必ずデフレクションではなくなります)、一方で「解決した訪問に登場した記事」の一覧は、その訪問で読まれた記事を示します。読まれたことと解決したことは同じではなく、この画面はそれをそのまま示します。
レビューのリマインダー
記事にオーナーとレビュー周期が設定されていると、レビュー予定日を過ぎたときにオーナーへ通知が届きます。これは期限ごとに1回です。記事を「レビュー済み」にすると、次回の予定日が組まれます。
含まれていないもの
ワークスペースごとのコミュニティフォーラムはナレッジベースには含まれません。自動翻訳が、人によるレビューなしで公開されることは決してありません。
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