プレゼンス、キャパシティ、次の案件: オムニチャネル振り分けが「誰が何に対応するか」を決める仕組み

振り分けルール(設定 > 振り分け)は、会話、ケース、タスクを分配します。この記事では、「誰が」案件を受け取れるか、そして「どの順序で」対応するかを決める仕組みを説明します。

振り分けルール(設定 > 振り分け)は、会話、ケース、タスクを分配します。この記事では、「誰が」案件を受け取れるか、そして「どの順序で」対応するかを決める仕組みを説明します。

あなたのステータス(プレゼンス) すべての人が1つのステータス(対応可能、対応中、休憩、昼休み、研修、オフライン、および管理者が追加したもの)を持ちます。ワークパネル(左下のボタン)または設定 > 振り分け > 自分の稼働状況から変更できます。同じステータスが会話・ケースの振り分け、次の案件ボタン、音声キューで参照されます。昼休みに設定すると、新しい案件は届かず、着信も鳴りません。

各ステータスには次の動作が定義されています: 新しい案件を受け取るか、すでに持っている案件を解放するか(「担当者が対応不能」トリガーで使用)、一定時間で自動的に対応可能に戻るか(休憩は15分後、昼休みは60分後)、理由の入力が必須かどうかです。ステータスを設定していない人は、これまで通り案件を受け取ります。

管理者はサポート > 監督で、チームの状況をリアルタイムに確認できます: ステータス、いつからそのステータスか、負荷、今日のステータス別の時間です。ここに表示されるのは、各人が申告した内容と、システムがすでに数えている未対応案件です。画面、キーボード、位置情報のトラッキングは一切なく、管理者が設定したステータスはその旨が記録されます。

重み付けキャパシティ 既定では上限は件数です(未対応の会話・ケース・タスクが最大N件まで)。重み付けキャパシティ(設定 > 振り分け > メンバー)を使うと、重大なケースは6ユニット、チャットは2ユニットのように重みを付け、各メンバーにユニット単位のキャパシティを設定できます。負荷は、チャネルを問わずすべての未対応案件のユニットの合計です。振り分けと次の案件ボタンは、上限に達した人には案件を提示しなくなります。使いたい場合だけオンにしてください。オフのままなら何も変わりません。

次の案件(プル方式) ワークパネルとケースコンソールには「次の案件」ボタンがあります。これは、あなたが引き受けられる中でキューの先頭にある案件を提示します: まずすでにSLAを超過しているもの、次に期限が近いもの、次に優先度、最後に待ち時間が最も長いものの順です。このボタンはあなたのステータス、キャパシティ、所属キュー、そのキューが要求するスキルを尊重します。該当する案件がない場合は、ボタンがその理由(ステータス、キャパシティ、キューの所属、スキル)を示します。同時にクリックした2人には、それぞれ異なる案件が割り当てられます。

新しいルール条件 ルールは、顧客の言語(連絡先や取引先企業に登録された言語、またはテキストから検出した言語。不明な言語は一致しません)、国と都道府県/州、アカウントの階層と重要顧客、ケースの製品、紐づくインシデントの重大度、SLAの目標値(例: 初回応答目標が60分以内など)にも一致させられるようになりました。ラウンドロビンと負荷最小方式は、特定のテリトリーの担当者に限定できます。条件はその事実が分かっている場合にのみ一致します。データがない案件は次のルールに進みます。

この記事をシステム内で開く →