プレゼンス、稼働可能量、次の項目: オムニチャネルのルーティングが誰に何を割り当てるか
ルーティングのルール (設定 > ルーティング) は、会話、ケース、タスクを配分します。この記事では、**誰が**項目を受け取れるか、そして仕事が**どの順番で**回されるかを決める要素を扱います。
ルーティングのルール (設定 > ルーティング) は、会話、ケース、タスクを配分します。この記事では、**誰が**項目を受け取れるか、そして仕事が**どの順番で**回されるかを決める要素を扱います。
あなたのステータス (プレゼンス) 各メンバーは一つのステータスを持ちます。対応可能、取り込み中、休憩、昼食、研修、オフライン、そして管理者が追加したものです。左下のボタンから開く作業パネル、または設定 > ルーティング > 自分の在席状況で切り替えます。同じステータスを、会話とケースのルーティング、「次の項目」ボタン、音声の待ち行列がまとめて読み取ります。昼食にすれば、新しい項目も着信音も来ません。
各ステータスは自分が何をするかを宣言します。新しい項目を受け取るか、すでに持っている項目を手放すか (「担当者が不在」のトリガーが使います)、自動的に対応可能に戻るか (休憩は15分後、昼食は60分後)、理由の入力を必須にするか。ステータスを宣言していない人は、これまでどおり項目を受け取ります。
管理者はサポート > スーパービジョンでチームの状況をライブで見られます。ステータス、いつから、負荷、今日のステータス別時間です。そこに出るのは、各人が宣言した内容と、システムがすでに数えている未処理の項目だけです。画面、キーボード、位置情報の追跡は一切なく、管理者が設定したステータスはそのように記録されます。
重み付きの稼働可能量 既定では上限は件数です (未処理の会話、ケース、タスクが最大N件)。重み付きの稼働可能量 (設定 > ルーティング > 人) を使うと、緊急のケースは6ユニット、チャットは2ユニット、といった重みを決め、各人にユニット単位の上限を与えられます。負荷は、チャネルをまたいで未処理のものすべてのユニットの合計です。ルーティングと「次の項目」ボタンは、いっぱいの人に項目を回さなくなります。必要なときだけ有効にしてください。無効なら何も変わりません。
次の項目 (プル) 作業パネルとケースコンソールには「次の項目」ボタンがあります。あなたが引き受けられる待ち行列の先頭を回します。順序は、SLA超過済みが先頭、次に期限が近いもの、次に優先度、次に待ち時間が長いものです。あなたのステータス、稼働可能量、所属する待ち行列、その待ち行列が要求するスキルを尊重します。回せるものがないときは、ボタンが理由を表示します (ステータス、稼働可能量、待ち行列の所属、スキル)。二人が同時にクリックしても、それぞれ別の項目を受け取ります。
新しいルール条件 ルールは、顧客の言語 (取引先担当者や会社に宣言されたもの、または本文から検出したもの。言語が不明なときは決して一致しません)、国と州、アカウントの階層と重要顧客、ケースの製品、紐づく障害の重大度、そしてSLA目標 (例: 初回応答目標が60分以内) で照合できるようになりました。ラウンドロビンと負荷の少ない順は、あるテリトリーの人に限定できます。条件は事実が判明しているときにだけ一致します。そのデータがない項目は次のルールに送られます。
誰も引き受けられなかったとき ルーティングは項目が到着した時点で走ります。その瞬間に誰も受け取れなかった場合 (全員がローテーション外、上限に達している、休憩中、営業時間外、待ち行列が要求するスキルを持たない)、ルールは単に割り当てを行わず、これまではその項目を後から見直す仕組みがありませんでした。誰かが手で拾うまで、担当者不在のまま残っていたのです。
スーパービジョン (滞留した仕事のカード) で**未割り当ての仕事を再確認**を有効にしてください。以降、システムは毎分、あなたが許容する時間より長く担当者不在のままの仕事を取り上げ、**同じ**ルールに再び問い合わせます。ほかは何も変わりません。同じルール、同じ条件、同じスキルと稼働可能量のチェック、同じ履歴です。すでにその項目に作用したルールが二度作用することはないので、再確認によって二重に割り当てられることはありません。
設定する数値は二つです。何分後に項目を再確認するか (既定は10分) と、何分で滞留とみなすか (既定は60分)。滞留が再確認より早くなることはありません。まだ配分を試みてもいない仕事を、画面が責めることになってしまうからです。
すでに担当者がいる項目は、ここでは決して触りません。誰かの手から仕事を取り上げるのは別の判断であり、別の名前を持っています。「担当者が不在」のトリガーと「次の人に回す」アクションです。
スーパービジョン画面から動かす ウォールボードは、どこが痛いかを伝えるだけで、それに対して何もできませんでした。待ち行列と人の下に、作業の待ち行列が回すのと同じ順番で、項目そのものの一覧と、それぞれの担当者が並ぶようになりました。そこから、再割り当て (一件ずつでも複数まとめてでも)、自分で引き取る、優先度の変更ができます。この製品でタスクには優先度がないため、タスクにはその選択肢は出ません。
この画面からの操作はすべて、自動の割り当てと並んで、理由「スーパーバイザー」として割り当ての履歴に記録されます。これは意図的です。人を監督するなら、誰が何を変えたかの痕跡が残ります。
滞留一覧は、項目がまだそこにある**理由**も表示します。その種類の仕事に到着ルールが存在しない、あるいはルールは走ったが該当者が見つからなかった、のどちらかです。外から見ると「まだ誰も拾っていない」と「誰も拾えない」は同じに見えますが、あなたの手が必要なのは後者だけです。