引き継ぎと内部SLA
文脈情報を添えて、レコードを別の担当者やチームに正式な承諾つきで引き継ぎ、その承諾までの目標時間(内部SLA)を設定します。引き継ぎ先には通知が届き、目標時間を過ぎても承諾されない場合はフラグが立ち、作成者にも通知されます。
引き継ぎとは、レコード(商談、アカウント、チケットなど)の責任を、ある担当者やチームから別の担当者やチームへ正式に移管することです。文脈のメモや、必要であれば引き継ぐべき事項のチェックリストを添えて行います。営業からオンボーディングへ、営業からCSへ、サポートから営業へなど、プロセス内のあらゆる引き継ぎに使用できます。
引き継ぎの作成
- メニューの「分析」の下にある「オペレーション」を開きます。
- 「引き継ぎ」タブで、レコードの種類を選び、引き継ぐレコードのIDを入力します。
- 引き継ぎの種類(例:営業からCSへ)を記入し、引き継ぎ先を選び、文脈メモを記入します。
- 「引き継ぎを作成」をクリックします。引き継ぎ先に通知が届きます。
承諾・却下・完了
引き継ぎ先は「自分宛て」で引き継ぎを確認し、「承諾」または「却下」できます。承諾後、引き継ぎが完了したら「完了」にできます。作成者は「自分が作成」ですべてを追跡でき、各結果について通知を受け取ります。
内部SLA
「内部SLA」タブでは、管理者が引き継ぎを承諾するまでの目標時間(分単位)を設定します。全体の方針として設定することも、特定の引き継ぎ種類ごとに設定することもできます。目標時間を過ぎても引き継ぎが承諾されない場合、違反としてフラグが立てられ、シグナルが発生し、作成者に通知されます。
プレイブック
プレイブックとは、顧客のオンボーディングやリスクのあるアカウントの立て直しなど、何かを実行する手順(タスク、電話、メール、確認事項)を標準化した再利用可能なセットです。プレイブックは一度作成すれば、各ステップと開始から何日後に期限を迎えるかを定義できます。レコードに対してプレイブックを実行すると、CRMが対応する活動を期限付きで自動作成し、チームがすぐに実行できる状態になります。プレイブックの作成・編集は管理者の操作ですが、レコードへの実行はチーム全員が行えます。
💡 このモジュールは任意で、初期状態では空です。誰かが引き継ぎ、方針、プレイブックを作成するまで、日々の業務は何も変わりません。SLA方針とプレイブックの管理は管理者のみが行えます。