予約表、ディレクトリ、患者対応
受付の一日を支える3つの画面です。ディレクトリは、予約表の土台となる施設、医療従事者、サービスのカタログです。予約表は枠を生成し、二重予約を防ぐロックとともに診療を予約し、オンライン診療とキャンセル待ちを扱います。患者対応は、要望、苦情、相談窓口の案件を、期限、エスカレーション、NPSとともに記録します。
3つの画面は、ヘルスケアのメニューに予約表、ディレクトリ、患者対応として並んでいます。実際に使う順序はメニューの並びとは逆で、まずディレクトリを整え、次に予約表を開き、患者対応でその後を追います。
ディレクトリ · 予約表を支えるカタログ
ディレクトリには3つのタブがあります。施設では名称、種別(病院、クリニック、検査機関など)、都市を登録します。医療従事者では氏名、資格団体、登録番号を登録します。サービスでは名称とカテゴリを登録します。これが患者の予約する対象で、たとえば皮膚科の診察などです。
何よりも先にこれを登録してください。予約表は実在する医療従事者とサービスを参照します。ここに入るのはすべて施設の運営情報で、患者の情報は含まれません。
予約表 · 枠を生成して予約する
- 予約表を開き、上部のセレクターで患者を選びます。患者を選んでいないと、予約する前にシステムが警告します。
- 枠を生成のブロックで、日付、開始、終了、長さ(分)を入力し、生成をクリックします。
- 生成された枠の数がシステムから返され、空き枠に表示されます。
- 希望の枠で予約をクリックします。遠隔での診療の場合は、オンライン診療にチェックを入れてビデオリンクを貼り付けます。
- 予約は患者の診療予定に表示されるようになります。
予約はサーバー側でロックされます。受付の2人が同じ枠を同時にクリックしても、成立するのは1件だけです。気づかないうちに二重予約になることはありません。
患者の診療予定では、日時、形態、ステータスを確認し、確定、完了、予約のキャンセルの操作ができます。完了や無断キャンセルとして記録することは見た目以上に重要です。この履歴が無断キャンセルリスクの指標のもとになるからです。
オンライン診療
オンライン診療はリンク方式です。診療を遠隔として設定し、クリニックがすでに使っているビデオ会議のアドレスを入力します。CRMが通話をホストするわけではありません。リンクを診療予定と一緒に保管し、ポータルで患者に届けます。これにより、会議室のアドレスを書いたメールが埋もれてしまうことを防げます。
キャンセル待ちと無断キャンセルリスク
提示できる枠がないときは、待ちリストに追加を使い、優先度を指定して患者をキャンセル待ちに登録します。枠が空いたら、その枠でキャンセル待ちから補充をクリックします。システムが優先度に従って条件に合う最初の人を予約します。これは1回の不可分な処理として行われるため、2人が同じ枠に入ることはありません。条件に合う人がいない場合は、誰かを適当に入れるのではなく、その旨を返します。
無断キャンセルリスクは、患者本人の来院履歴、つまり完了した診療、無断キャンセルした診療、キャンセルした診療の件数から算出されます。臨床情報を使わない決定的な計算であり、同じ履歴からは常に同じ結果が出ます。追加のリマインダーを送るべき相手や、その日の最後の枠を渡すべきでない相手を判断するのに使ってください。
患者対応と相談窓口
患者対応の画面には、患者が診療の後、あるいは前に依頼したことや申し立てたことを記録します。上部には4つの指標が並びます。合計、未完了、遅延、NPSです。
- 新規依頼で件名を入力します。
- カテゴリを、依頼、苦情、相談窓口、問い合わせ、不服申立て、感謝の言葉から選びます。
- 優先度を、低、通常、高、緊急から選びます。
- 起票をクリックします。
- 進めるを使って、案件を受付、対応中、保留中、解決済み、クローズの間で移動します。画面には、現在の状態から有効な遷移先だけが表示されます。
- 案件の担当を上位に上げる必要があるときはエスカレーションを使い、患者からの0から10までの評価はNPSで記録します。
各案件には期限のタイマーがあり、超過したものは遅延として表示され、遅延の指標にも算入されます。この業種テンプレートのほかの部分と同じく、内容は運営に関する情報です。件名の欄には依頼の内容を書くもので、患者の病状を書く場所ではありません。
よくある質問
- 同じ時間帯で2回枠を生成すると、枠が重複しますか。時間帯ごとに生成し、操作を繰り返す前に空き枠の一覧を確認してください。
- 案件の状態を飛ばして進められますか。画面には有効な遷移先だけが表示されます。たとえばクローズの案件は、対応中にしか戻せません。
- 患者を選ばずに予約できますか。できません。診療は誰かのものであるため、まず患者を選ぶよう画面が案内します。
- CRMがビデオ通話を提供しますか。いいえ。クリニックがすでに使っているビデオツールのリンクを保管して届けるだけです。