チケットコンソールのAI: 次に取るべきアクション、返信候補のランキング、項目の提案、返信のレビュー

このページのすべての機能は、1つのスイッチ(設定・チケット・AIポリシー)に従います。オフにすると、AIのコストがかかる処理は一切実行されません。次に取るべきアクションと、入力中に表示される記事のヒントの2つだけは、コストがかからないためポリシーがオフでも動作します。

このページのすべての機能は、1つのスイッチ(設定・チケット・AIポリシー)に従います。オフにすると、AIのコストがかかる処理は一切実行されません。次に取るべきアクションと、入力中に表示される記事のヒントの2つだけは、コストがかからないためポリシーがオフでも動作します。

次に取るべきアクション チケット右側のパネルには、そのチケットが今まさに求めていることが表示されます。最初の返信を送る、今すぐ返信する(顧客が最後に書き込んだ)、解決期限を過ぎたのでエスカレーションする、再オープンされた理由を確認する、低い評価を付けた顧客をフォローする、担当者を割り当てる、顧客が数日間音沙汰なしなのでフォローアップする、クローズ後に解決内容を書く、ベースに該当する記事がないのでナレッジ記事を下書きする、といった内容です。各アクションには、そう判断した理由が添えられます。これは期限、メッセージ、再オープン、評価から計算されるもので、AIモデルは一切関与しません。アクションを却下すると、その理由が解消されるまで非表示になり、再発すればまた表示されます。緊急のアクションは、発生ごとに1回、ベルでチケットの担当者にも通知されます。Copilotの「おすすめのアクション」ツールもこれらを一覧表示します。

理由付きの返信候補ランキング 返信エディターの「返信を提案」を使うと、最大3件の返信候補が、それぞれのアプローチ(直接回答、詳細を尋ねる、共感、エスカレーション、先回りの状況更新)と、この会話に合う理由を1文添えて提示されます。1つを選ぶとエディターに読み込まれ、そこから編集して送信ボタンを押すのはあなたです。AIが単独で何かを送信することはありません。チームがよく選ぶアプローチは集計され、次のランキングに反映されます。「先回りの状況更新を下書きする」は、最近書き込みのない顧客への状況更新を作成するもので、送信前に必ず承認します。顧客向けの返信は公開記事のみを引用します。

入力中に表示される記事 入力しているあいだ、下書きの内容でナレッジベースが検索され、一致した記事が、一致の根拠となった語とともに表示されます。AIのコストはかかりません。

自分の下書きをレビューする 送信前に「レビューする」を使うと、総合スコア、5つの観点(共感、明確さ、網羅性、会話と記事に基づいているか、コンプライアンス)、そして根拠のない約束や答えていない顧客の質問といったフラグが得られます。これはあくまで提案であり、送信ボタンの動作には影響しません。すでに送信済みの返信を、上長がレビューすることもできます。

AIが埋められる項目 「値を提案する」はチケットを読み取り、決まった選択肢を持つ空欄の項目(製品、顧客の資産、チケットに追加した任意のドロップダウン)に値を提案します。既存の選択肢に一致しない提案は破棄されます。あなたが承認するまで何も書き込まれず、承認後は通常の編集経路をあなたの権限で通ります。

要約 「今すぐ要約」は会話を20秒で読める要約にします。チケットが別の担当者に引き継がれると、引き継ぎメモ(依頼内容、これまでの対応、顧客が待っていること、次のステップ)が内部メモとして一度だけ投稿され、新しい担当者に通知されます。解決内容の記入なしにチケットが解決されると、AIがその文面を提案し、あなたが承認または却下します。

感情による優先度の変更 顧客から新しいメッセージが届くと、AIがチケットを読み直します。カテゴリと優先度を扱うのと同じポリシーのもと、優先度の変更は自動で適用される(自動モード、信頼度がしきい値を超え、1日の上限内である場合)か、提案として残されます。

セルフサービスのボット ヘルプセンターのボットの回答には、各文がどの記事に基づいているかがその記事へのリンクとともに示されるようになりました。ボットは今までどおり、公開済みの記事だけをもとに答えます。

含まれていないもの リアルタイムの音声コーチング、翻訳プロバイダーなしでのリアルタイム翻訳、独自モデルのトレーニングは、この製品には含まれていません。

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