コンタクトセンターの AI · インテントによる振り分け、簡単な依頼を完結させるアシスタント、プロアクティブなメッセージ、翻訳、大規模な品質管理
このページの内容はすべて、チケット AI の他の機能と同じ 1 つのスイッチに従います。チケットの AI ポリシー（設定 · チケット · AI ポリシー）です。ポリシーがオフなら、ここに書かれたものは何も動かず、何も書き込まれません。2 つ目のスイッチはありません。
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インテントによる振り分け 会話型アシスタントでは、以前からインテント（名称、いくつかの例文、キーワード）を登録できました。これまでルーティングルールはそれを見られませんでした。ルールはチャネル、キュー、キーワード、言語、地域、製品、取引先のティア、SLA 目標、深刻度には反応できても、「顧客は解約したがっている」には反応できなかったのです。今はできます。割り当てルールで 1 つ以上のインテントを選び、必要なら最低確信度も指定します。
ルールを書く前に知っておきたいことが 2 つあります。インテントは件名、説明、顧客が最後に書いた内容から判定されるため、会話の途中で変わることがあります。そして、インテントが分からないチケットや、確信度が最低値に届かないチケットはルールに一致しません。ルーティングエンジンの他の条件とまったく同じように、次のルールへ流れます。推測で解約防止チームに送るくらいなら、一般キューに置いておくほうがましです。
インテントのパネルには、インテントごとの件数と解決までにかかる時間が表示されます。これはルールを書く人のための情報であり、自動的な判断ではありません。過去の平均で担当者を選ぶには、多くのチームが持っていない量のサンプルが 1 人あたり必要になるからです。
簡単な依頼を最後まで片づけるアシスタント 会話型ボットは、話すだけでなく CRM の中で 6 つのことができるようになりました。チケットの状況を確認する、顧客のチケットを一覧する、サポートの適用範囲を確認する、サービスカタログを検索する、チケットを再オープンする、コールバックを予約する、の 6 つです。それぞれ個別に設定します。オフ、確認を求める（担当者がチケット上で承認）、自動で実行、の 3 段階です。読み取り系は既定で自動、書き込み系は確認を求める設定になっています。
重要なのは本人確認のルールです。チャット画面でメールアドレスを打っただけでは何の証明にもなりません。それで足りるなら、訪問者は誰でも他人のチケットを読めてしまいます。依頼がチケットに届くのは、顧客ポータル（ログインリンク）で本人が確認された場合、所有を証明するチャネル（WhatsApp の番号、連絡先にすでに紐づいたメールアドレス）から届いた場合、または担当者が自分の権限で操作した場合だけです。それ以外では、アシスタントはポータルのログインが必要であることを説明します。
アシスタントが行ったこと、そして断ったこととその理由は、すべて編集できない履歴に残ります。書き込みは製品全体と同じ 1 日あたりの AI アクション上限に算入され、上限に達してもアシスタントは黙り込むのではなく、提案する動作に戻ります。
アシスタントが起こし、人が承認するメッセージ 顧客が求めていないメッセージが生まれる場面は 2 つあります。解決期限が危ういか超過したとき、そして顧客が書き込んだのに 1 日以上こちらから連絡できていないときです。3 つ目はクローズです。チケットが解決したあと、顧客が読む要約をアシスタントが書けます。
この 3 つはいずれもチケット上の同じ承認待ちリストに入ります。人が承認するまで何も送信されず、それを変える設定はありません。送信前に文面を編集できます。直せないものを承認するのは、盲信か、誰も押さないボタンのどちらかだからです。送信はチケットの発生元チャネルがあればそこから（24 時間ウィンドウと承認済みテンプレートを尊重して）、なければメールで行われます。
会話の中での翻訳 顧客が別の言語で書いてきたとき、相手のメッセージを自分の言語に、自分の下書きを相手の言語に、チケットを離れずに翻訳できます。顧客の文面を外部のツールに貼り付ける必要はありません。翻訳には常に機械翻訳である旨の印が付き、原文を置き換えることはありません。顧客が書いたものこそが有効であり、争いになったときに拠り所となるのは原文です。
顧客の言語は、連絡先レコードに入力があればそこから、なければ会話から検出した言語から決まります。どちらも分からない場合は画面が確認します。すでに対象言語で書かれているテキストは翻訳されません。
大規模な品質管理 1 件の返信をレビューする機能はすでにありました。なかったのは、コンタクトセンターが言う意味での品質管理です。自社のルーブリック、期間ごとのサンプル、担当者ごとのスコアです。
自分たちの運用が約束していることを評価基準にして、それぞれに重みを付けたルーブリックを作ります。テクニカルサポートのチームは「事実に基づいているか」を重く見るでしょうし、債権回収のチームは「コンプライアンス」を重く見るでしょう。サンプル数を決め、必要なら週次または月次の頻度も設定します。各ラウンドは決定的な方法でチケットを選び、担当者に均等に配分します。同じ期間を 2 回実行しても同じチケットがレビュー対象になり、モデルの料金を二重に払うことはありません。
画面には常に、解決した件数のうち何件をレビューしたかが表示されます。サンプルの大きさを示さずに提示されたスコアは、丁寧な言い方をしたうその一種です。そしてこのスコアは会話のきっかけにすぎません。ここで振り分け、目標、報酬が変わることはありません。
顧客の感情の推移 チケット AI は以前から会話の感情を計測していましたが、チケットを読み直すたびに数値を上書きしていました。つまり、顧客が今どうかは言えても、悪化しているとは言えなかったのです。今はすべての計測値を残すので、担当者別・取引先別の推移をパネルで見られますし、会話の感情が急に下がったり、継続してマイナスのままだったりすると、チケットの担当者に警告が届きます。追加の AI 費用はかかりません。すでにある分析結果を読むだけです。
計測値が 2 件に満たない場合の答えは「データが足りない」であって、「安定している」ではありません。この 2 つは別の答えです。