サービスのレポート、ダッシュボード、アラート
これまで、ノーコードのレポートビルダーはレコードしか見られませんでした。ケース、会社、取引先担当者です。サテライトテーブルにあるもの (満足度アンケート、通話、ケースに記録した時間、サポート権利の消費、AIの返信提案、障害、セルフサービスのセッション) はすべて手が届かず、「カテゴリー別の満足度」や「顧客ごとの作業時間」といった問いには、
自分のサービスレポートを作る
これまで、ノーコードのレポートビルダーはレコードしか見られませんでした。ケース、会社、取引先担当者です。サテライトテーブルにあるもの (満足度アンケート、通話、ケースに記録した時間、サポート権利の消費、AIの返信提案、障害、セルフサービスのセッション) はすべて手が届かず、「カテゴリー別の満足度」や「顧客ごとの作業時間」といった問いには、誰かがコードを書く必要がありました。
いま、サービス系の8つのデータソースが、これまで使っていたものと並んでビルダーに入っています。
- **サービス満足度 (CSAT)** と **サービスロイヤルティ (NPS)**: スコア、努力スコア、アンケートを 送った時点と回答された時点、推奨者と批判者。 - **サービスの通話**: 待ち時間、通話時間、通話後処理、結果、音声の待ち行列、エージェント。 - **ケースに記録した時間**: ケースごと、担当者ごとの分数、請求対象かどうか。 - **サポート権利の消費**: 各権利に計上されたケース数と分数。 - **AIの返信提案**: 何件提示され、何件採用され、何件のケースで使われたか。 - **障害**: 重大度、根本原因、発生時刻と解決時刻。 - **セルフサービスのセッション**: ケースにならずに終わったセッションと、ケースになったセッション。
レポートを開き、いずれかを選び、何でグループ化して何を測るかを決めます。そこから先は、ほかのレポートと同じです。保存、共有、メールでの定期配信、書き出しができます。
チームに渡せる、名前付きのダッシュボード
ダッシュボードはこれまで個人のものでした。いまは名前を付けたダッシュボードを作り、ブロックを置き、レポートとまったく同じように個人やチーム全体と共有できます。ブロックには、サービスの指標か、保存したレポートのどちらかを表示します。
知っておく価値のあることが二つあります。
- 指標のブロックはダッシュボードの期間に従います。レポートのブロックはレポート内部に保存された期間を使い、 ブロックにもそう表示されます。他人のレポートを本人の知らないところで書き換えることはしません。 - その期間に母数のないブロックは、ゼロではなくダッシュを表示します。「誰もアンケートに答えなかった」と「スコアが ゼロだった」は正反対のことだからです。
自分たちの運用についてのアラート
異常検知は、何かが変化したことを教えます。アラートは、取り決めた範囲から何かが外れたことを教えます。「未処理のケースが200件を超えたら知らせて」「SLA遵守率が90%を下回ったら知らせて」。指標、比較、しきい値を書き、最短でどのくらいの間隔まで繰り返してよいかを選びます。
信頼して使う前に**今すぐテスト**を使ってください。アラートを評価し、何が起きるかを表示します。何も記録せず、誰にも通知しません。その期間に母数のない指標は決して発火せず、その旨を表示します。
**サービスの週次サマリー**を有効にすることもできます。サービス運用の経営向けの読み解きを、アカウントを管理する人に届けます。
似たケースを一つの障害にまとめる
一つの停止が百件のケースを生むとき、それを一件ずつ紐づけるのは仕事ではなく、ただの入力作業です。グループ化を有効にすると、障害に紐づいていない未解決のケースごとに、類似度がどの未解決の障害を指しているか、そこにすでに何件の似たケースがあるかを製品が示します。ワンクリックで紐づきます。
自動の紐づけはオプトインで、既定では無効です。そして正直な制限が一つあります。アカウントに埋め込みベクトルがない場合、類似度はテキスト検索から来るため、尺度が異なります。その場合、製品は提案するだけにとどめ、その理由を伝えます。決して発火しない自動化を約束するよりも、そのほうが誠実だからです。
すべての判断が記録されます。何も紐づけなかった場合と、その理由も含めてです。障害を解決しても、紐づいたケースが自動的に閉じることはありません。それは引き続き明示的な操作です。顧客のケースを閉じるのは、対応している担当者の判断だからです。