サービスガバナンス: 保持ポリシー、マスキング、機密チケット、チャネル権限、ファイルポリシー、ログイン履歴、依頼者のデータリクエスト

サービスガバナンスは「設定 > サービスガバナンス」にあります。プラットフォームのセキュリティ(行単位の分離、ロールと権限、監査証跡、機密アクセスログ、プライバシーツール)の上に重ねる、サポート専用のレイヤーです。この画面は、チケット、メッセージ、添付ファイル、そしてそれらを扱う人に何が起きるかを管理します。何も設定しなければ、サポート業務はこれまでと全く同じように動きます。

サービスガバナンスは「設定 > サービスガバナンス」にあります。プラットフォームのセキュリティ(行単位の分離、ロールと権限、監査証跡、機密アクセスログ、プライバシーツール)の上に重ねる、サポート専用のレイヤーです。この画面は、チケット、メッセージ、添付ファイル、そしてそれらを扱う人に何が起きるかを管理します。すべては空の状態から始まり、何も設定しなければサポート業務はこれまでと全く同じように動きます。

きめ細かな権限 ロールマトリクス(設定 > ロール)に4つの権限が追加されました: ticket_internal_note(内部メモを見る・書く)、ticket_message(誰から見てもメッセージを削除する)、ticket_sensitive(機密として設定されたチケットを開く、機密の設定・解除を行う)、ticket_pii(メッセージ内の個人データをマスキングなしで見る)です。もともとチケットを読めたロールはすべて内部メモを見る権利をそのまま維持するため、導入初日に何かを失う人はいません。管理者は今後、社外パートナー用やAPI用のロールからこの権限を外せます。ロールと権限をまだ使っていないテナントは、これらの権限セルによる制限を受けません。

データ区分ごとの保持 保持ポリシーは、解決済みチケットのデータをデータ区分ごとにどれだけの期間保持するかを決めます。区分はチケット本体、顧客からのメッセージ、内部メモ、添付ファイル、満足度アンケートの回答です。時計はチケットが解決された時点で動き始め、未解決のチケットはどれだけ古くても一切手を付けられません。各ポリシーは匿名化(行はそのまま残り、メールアドレス、氏名、電話番号、書類番号、カード番号などの個人データだけが取り除かれるため、件数やSLAの指標は影響を受けません)と削除のいずれかを選べます。添付ファイルは削除のみ選択できます。夜間のバッチ処理がポリシーをまとめて適用し、実行のたびに編集できない台帳へ記録します。「保持」タブにはその台帳が表示され、管理者はこのワークスペースに対して今すぐバッチ処理を実行できます。ポリシーが設定されていない区分は「未設定」と表示され、無条件に永久保持されるとはみなされません。

会話中のマスキング マスキングルールは、ticket_pii権限を持たない人にチケットのメッセージの何を隠すかを決めます。種類は3つあります。個人データ(メールアドレス、電話番号、税務番号、カード番号。AIへのプロンプトを保護するのと同じ検出器を使います)、通貨に紐づく金額、そして自分で書くカスタムパターン(口座番号の書式、注文コードなど)です。各ルールは顧客からのメッセージ、内部メモ、またはその両方に適用され、一致した部分を任意のマーカーに置き換えます。このタブには、最初のルールを作る前からすべてを見られるロールの一覧が表示され、サンプルテキストに対するルールの効果もプレビューできます。ticket_pii権限を持つ人は、常に元のテキストを見られます。

機密チケット ticket_sensitive権限を持つ人なら誰でも、コンソールのチケットヘッダーからチケットを機密として設定でき、理由を添えることもできます。設定後は、その権限を持つ人だけが開けるようになり、それ以外の人には明確な拒否が返されます。開かれるたびに機密アクセスログ(誰が、いつ、どのチケットを)に記録され、画面の再読み込みで水増しされないよう、同じ人については10分ごとに重複排除されます。機密の設定と解除はセキュリティイベントとして監査証跡に記録され、これは管理者であってもオフにできません。

チャネル権限 既定では、返信できる人は誰でもすべてのチャネルで返信できます。「チャネル」タブで、管理者は特定のロールをあるチャネルに限定できます。あるチャネルに対して最初に書き込まれた行が、そのチャネルを他の全員に対して閉じます。それ以降は、一覧に載っているロールだけがそこで返信できます。行が設定されていないチャネルは開いたままです。この制御は画面によらず、サーバー側であらゆる返信に対して適用されます。

ファイルポリシー ワークスペースごとに1つのポリシーを持てます。許可する拡張子(このリストが空でなければ、これらだけが通過します)、ブロックする拡張子(他で許可されていても常に拒否されます)、プラットフォームの25MBを下回るファイルごとのサイズ上限、そしてこのポリシーをメールやポータル経由で届く添付ファイルにも適用するかどうかです。ウイルススキャンは行いません。このポリシーが扱うのはファイルの種類とサイズだけです。

ログイン履歴 「ログイン」タブには、このワークスペースのメンバーについて、誰がいつ、どのアドレスとデバイスからサインインしたか、そしてパスワードの失敗試行が表示されます。認証そのものはIDプロバイダーが行っており、これはサーバーから見えるものをそのまま映した鏡で、セッションごとに1行、編集できないテーブルに保存されます。

依頼者のデータリクエスト 顧客が自分のデータの写しや消去を求めてきたら、その人のメールアドレスを使って「データリクエスト」タブを開きます。そのメールアドレスの取引先担当者が存在する場合、エクスポートと匿名化は取引先担当者レコードと同じプライバシーツールを使い、メッセージ、満足度アンケートの回答、サイドカンバセーション、活動、ボードの項目、添付ファイルまで対象にします。取引先担当者が存在しない場合(問い合わせを送っただけの依頼者)は、そのメールアドレスで見つかったチケット、メッセージ、満足度アンケートの回答が直接エクスポートまたは匿名化されます。匿名化は元に戻せず、理由の入力が必須で、セキュリティイベントとして記録されます。

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