キューの履歴 · サービスキューごとの受付、滞留、待ち時間、SLA の読み方
サービスコンソールの分析タブには 3 つの異なる読み方があり、それらを混同することが、誤った結論への一番の近道です。ウォールボードは「キューは今どうなっているか」に答えます。サービス分析パネルは「全体でどれだけ、どれだけ速く」に答えます。キューの履歴は、これまで誰も答えられなかった 3 つ目の問いに答えます。
サービスコンソールの分析タブには 3 つの異なる読み方があり、それらを混同することが、誤った結論への一番の近道です。ウォールボードは「キューは今どうなっているか」に答えます。サービス分析パネルは「全体でどれだけ、どれだけ速く」に答えます。キューの履歴は、これまで何も答えてくれなかった 3 つ目の問い、「このキューは悪化したのか」に答えます。
各列の意味 - 受付: 期間中の各日にそのキューへ入ったチケット。 - 解決: 各日に出ていったチケット。それ以前に受け付けたものも含まれるため、受付と解決は同じ集合の 2 つの見方ではありません。 - 期末の未解決: 保存値ではなく計算値です。期間前に未解決だった件数に、入ってきた件数を足し、出ていった件数を引いたものです。製品はステータス変更の履歴を保持しないため、再オープンされたチケットがあると、この系列はウォールボードの実測値とずれることがあります。今この瞬間の正確な数字が必要なときは、ウォールボードが基準です。 - 初回返信までの待ち時間: チケットが作成された瞬間から、担当者が書いた最初の公開返信までの時間です。顧客自身の最初のメッセージは返信に数えません。 - SLA 解決と SLA 初回返信: コンソールが担当者に課しているのと同じ目標で、営業時間と一時停止も含みます。実際に目標が設定されていたチケットだけが母数に入ります。目標のないキューにはダッシュが表示され、0% にも 100% にもなりません。守るべきものがなかったからです。 - 再オープン: 解決したチケットのうち、少なくとも 1 回再オープンされたものの割合。 - 引き継ぎ: ルーティングエンジンがチケットをある人から取り上げて別の人へ渡した回数。
登録されていないキュー チケットはキューの名称をテキスト項目として保持するため、登録されていない名称を誰でも入力できてしまいます。それらは「未登録」の印付きで、入力されたとおりの名称でここに表示されます。隠しもしませんし、「その他」にまとめもしません。誰も登録していないキューは、振り分けもできず、上限も設定できず、稼働時間も持たないからです。設定 > キュー で登録すれば、他と同じように管理され始めます。
大文字小文字、アクセント記号、余分な空白でキューが分かれることはありません。「Support」「support」「 Support 」は同じ 1 行になります。