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サービスキュー · メンバー、キャパシティ、営業時間、必須スキル

キューとは、チケットや会話がチームの対応を待つ場所です。設定 › キューで各キューを作成し、メンバーを追加し、1人あたりの未対応件数の上限を設定し、営業時間と既定の優先度を設定し、対応前に必要なスキルを指定します。

キューとは

キューとは、チケットや会話がチームの対応を待つ場所です。例えば「一次対応」「請求」「スペイン語サポート」などです。振り分けルールは案件をキューへ送り、サービスカタログはキュー内にケースを起票し、スキル要件はキューごとに設定され、監督ボードはキュー単位で構成されます。ここでキューを作成するまでは、その名前はチケット(グループ項目)や会話上の単なる文字列のラベルにすぎません。メンバーもおらず、キャパシティも営業時間もありません。

設定 › キューに移動します。キューを変更できるのは管理者のみです。

キューの作成

「新規キュー」をクリックし、次の項目を入力します。

名前: この文字列そのものが、チケット(グループ項目)や会話がキューに振り分けられる際の照合に使われます。短く、変わらない名前にしてください。
説明: チームに向けて、このキューが扱う内容を記載します。
1人あたりの未対応件数: このキューでメンバー1人が保持できる未対応チケット数です。0はキューとして上限を設けないことを意味します。メンバー一覧で設定した個人の上限がある場合は、そちらがキューの上限より優先されます。
既定の優先度: 優先度を指定せずにこのキューに入ってきたチケットに提案される優先度です。
表示順: キューが一覧に表示される順序です。
営業時間: 組織の営業時間(SLAが使うものと同じで、タイムゾーンと休日を含みます)に従うか、キュー独自の週間スケジュールを設定できます。独自の営業時間も組織のタイムゾーンに従います。キュー自体に独立したタイムゾーンはありません。
有効: 無効化したキューは振り分けや選択肢一覧から外れますが、メンバーと設定はそのまま保持されます。

一覧には、実際のやり取りで使われているもののまだ設定されていないキューも表示されます。これは、キューを背後に持たない状態ですでに未対応のチケットや会話に現れている名前です。「このキューを作成」を選ぶと、同じ名前でその案件を引き継ぐため、メンバー、キャパシティ、営業時間がすぐに適用されるようになります。

メンバー

「メンバーとスキル」からキューを開きます。チームからメンバーを追加します。各メンバーには3つの切り替えがあります。

リーダー: このキューのエスカレーションを受け取ります。
ローテーション対象: 振り分けによる新規案件を受け取ります。ローテーションから外れている人はメンバーのままキューを閲覧できますが、新しい案件は受け取りません。
個人の上限: このキューにおける個人の未対応件数の上限です。空欄の場合はキューの上限が適用されます。

「負荷」列には、各メンバーが現在このキューで保持している未対応チケット数と、キュー全体の合計が表示されます。これは振り分けエンジンが割り当て前に参照するのと同じカウントであるため、ここに表示される内容がそのまま振り分けに適用されます。誰も新しい案件を受け取れない状態になると、キューは満杯として表示され、誰かの手が空くかメンバーが追加されるまで、新しい案件は未割り当てのままになります。

メンバーがいないキューは何も分配しません。そのキューへ振り分けられた案件は未割り当てのままになります。

必須スキル

「必須スキル」で、カタログからスキルと最低レベルを選びます。このキューの案件は、必要なスキルのすべてを、指定されたレベル以上で持っている人にのみ振り分けられます。誰がどのスキルをどのレベルで持っているかは設定 › スキルで設定します。この画面はあくまで要件を表示するだけです。誰も持っていないスキルをキューが要求している場合、一覧にその旨が表示されます。その場合、設定が変わるまでその案件は未割り当てのまま滞留します。

名前の変更、無効化、削除

キューの名前を変更しても、既存のチケットや会話の名前は変わりません。それらは古い文字列のまま残り、キューと一致しなくなります。名前を変更すると、フォームに警告が表示されます。
無効化はいつでも元に戻せます。キューは振り分けや選択肢一覧から外れますが、何もクローズされず、メンバーもそのまま残ります。キューの利用を止める際はこちらが安全な方法です。
削除すると、メンバー、キャパシティ、必須スキルが削除されます。チケットや会話は文字列のラベルを保持したまま未対応の状態が続きます。確認ダイアログには、キューにまだ何件の未対応案件があるかが表示されます。迷った場合は無効化を選んでください。