シフト表、カバレッジ、仕事の再配分
待ち行列にはすでに営業時間があり、メンバーはすでに対応可能かどうかを宣言しています。製品がずっと知らなかったのは三つ目のこと、**誰がどの待ち行列を、いつカバーすることになっているのか**です。その計画がなければ、遵守率も稼働率も出せませんし、「明日8時に待ち行列が開くが、誰か入っているのか」にも答えられません。
このページが答えること
待ち行列にはすでに営業時間があり、メンバーはすでに対応可能かどうかを宣言しています。製品がずっと知らなかったのは三つ目のこと、**誰がどの待ち行列を、いつカバーすることになっているのか**です。その計画がなければ、遵守率も稼働率も出せませんし、「明日8時に待ち行列が開くが、誰か入っているのか」にも答えられません。
シフト表がその計画です。設定 > サービス > **シフト表**で開きます。
シフト表を構成するもの
- **シフト表**は一つの待ち行列を指します (全体のオンコール計画の場合は、どの待ち行列も指しません)。そして 独自の**タイムゾーン**を持ちます。別の国のチームは自分たちの時計で読みます。表が意味を持つのはその形だけです。 - **シフト**は週単位で繰り返します。曜日、開始、終了、そして運用として何人入れたいか。 日をまたぐ終了は夜勤です (22:00から06:00)。その場合は「翌日に終了」にチェックを入れます。 - **人**はシフトに割り当てます。同じ人を二度割り当てても、一度と同じです。 - **例外**は日付単位です。**休み**はその人をシフトから外し、**追加**はシフトに入っていない人を 入れます。同じ例外をもう一度保存すると、二つ目の事実を積み上げるのではなく、修正になります。
カバレッジ警告を生むのは「何人入れたいか」です。ゼロのままにすると、そのシフトは不足を報告しません。ゼロは「これは測っていない」であって、「誰も要らない」ではありません。
カバレッジ: ほかのすべてに先立つ問い
スーパービジョンのウォールボードで、**カバレッジ**は三つの情報源を突き合わせ、*誰か入っているのか*に答えます。
- **カバー済み**: シフトが2人を求め、2人が仕事を受け取っている。 - **不足**: シフトに入っている誰かが休憩中。これは警告であって、火事ではありません。 - **未カバー**: 待ち行列は開いていて、シフトも存在するのに、そこに入っている誰も受け取っていない。赤です。 - **シフト外**: いま動いているシフトがない。パネルは「わからない」と言い、「0 / 0」とは決して言いません。 それでも待ち行列が開いている場合は、この時間帯に計画がないことを警告します。
**この先の不足**も、今後24時間分が一覧表示されます。シフトが求める人数より予定されている人数が少ない時間帯です。赤い枠になる前に手を打つのは、これです。
稼働率と遵守率
計画された時間がそろうと、サービスコンソールの分析タブで、二つの数値が誠実なものになります。
- **稼働率** = 仕事に対応していた時間 ÷ 接続していた時間。プレゼンスの台帳から算出され、その台帳は 各人が自分の状態を切り替えることで作られます。これはタイムカードではなく、労働法上の意味を持ちません。 - **遵守率** = シフト内で接続していた時間 ÷ シフトそのもの。これはスーパーバイザーの問いです。 計画は守られたのか。
サーバーがわからない部分は、画面にダッシュが表示されます。シフト表がなければ遵守率もなく、そこに0%と書くのは、実在する人に対する不当な会話になってしまいます。
ウォールボードから再配分する
スーパービジョンのボードは、これまで見ることしかできませんでした。**リバランス**は、一手ごとに理由を添えた計画を提案します。
- 未割り当てで、期限に間に合わないおそれがある
- 未割り当てである
- 担当者が不在 (オフライン、長い休憩中、ローテーション外)
- 担当者が上限を超えている
担当者がその場にいて上限内に収まっているケースは、**移動しません**。働いている人から仕事を取り上げれば、顧客は別の人と会話をやり直すことになるからです。
まず計画を読み、それからボタンを押します。引き渡しはコンソールが使うのと同じ経路を通るため、権限、履歴、トリガー、クローズのガードはすべてそのまま適用され、各ケースには何が起きたかが返ってきます。実行はすべて記録されます。「これを私に回したのは誰か」への答えがそこにあります。