SLA · エスカレーション、一時停止、遵守率、カタログの価値
製品はすでに期限を計算し、顧客の返答待ちの間はタイマーを止め、担当者にリアルタイムのタイマーを表示していました。このページで扱うのは、期限が存在したあとに続くすべてです。
このページが答えること
製品はすでに期限を計算し、顧客の返答待ちの間はタイマーを止め、担当者にリアルタイムのタイマーを表示していました。このページで扱うのは、期限が存在したあとに続くすべてです。
- 期限に間に合わなくなる前に誰に、何分前に知らせるか
- なぜタイマーが止まったのか、どれだけの時間止まっていたのか
- 初回返信と解決を守れたのか。ポリシー別、キュー別、優先度別、担当者別の切り口で
- 約束を守れなかったことが顧客にとっていくらの価値になるのか
- カタログのサービスにいくらかかり、誰が見られ、何が付いてくるのか
設定のサービスの下、**SLA · エスカレーションと遵守率** から開きます。
エスカレーションの段階は合意に属する
各段階は「期限の 30 分前」のように指定し、固定の時刻では指定しません。SLA ポリシーを厳しくすれば、段階全体がそれに合わせて動きます。以前はどの時間ルールも手入力の数値を抱えていたため、合意を厳しくしても警告は古い期限を指したままになっていました。
各段階では、担当者、担当者の上長、またはキューへの通知、チームリーダーへの割り当て、別キューへの移動、優先度の引き上げができます。顧客に返信する段階、解決する段階、クローズする段階はありません。エスカレーションは人を呼ぶものであって、人の代わりをするものではないからです。
- 停止中のタイマーからはエスカレーションしません - 各段階はチケットごとに 1 回だけ発火し、発火した時刻が履歴に残ります - できることがないとき（担当者がいない、チームリーダーがいない、上長がいない、キューが削除されている、優先度がすでに最上位）は、誰かに知らせたと主張する代わりに履歴へ「対応なし」と記録します - SLA ポリシーのないチケットに段階はありません。段階は合意にぶら下がっているからです
なぜタイマーが止まったのか
自分たちの運用で実際に使う理由（顧客待ち、仕入先待ち、部品待ち）を登録します。登録は任意で、理由を登録しなければ一時停止はこれまでどおり動きます。レポートは保留時間を理由別に合計し、今まさに止まっているものを表示します。
レポートは暦の分数で数え、その旨を明記します。SLA の控除は従来どおり、稼働時間、祝日、タイムゾーンを踏まえた営業分を使います。同じ名前の数字が 2 つあるほうが、1 つしかないより悪いからです。
マイルストーン別の遵守率
初回返信と解決は別々に数えます。単一の百分率では決して見えなかったことです。あるマイルストーンの目標がないチケットは、その百分率を水増しする代わりに母数から外れます。また、期限を過ぎてまだ未解決のチケットはすでに未達として数えるので、期限切れのチケットがキューで古びていく間に月の数字が勝手に良くなることはありません。
期間はチケットの起票日で切ります。パネルは未達のチケットを超過が大きい順に並べ、期間が読み取り上限を超える場合ははっきりとその旨を伝えます。
約束を守れなかったときのクレジット
クレジットのルールは、エンタイトルメントまたは契約にぶら下がります。未達 1 件あたりの割合、上限、算定の基準額を設定します。期間を締めると計算内容が一度だけ記録され、書き換えはできません。ここで請求書が発行されたり、課金に触れたりすることはありません。顧客との会話が単一の出どころを持てるように、この数字が存在します。
カタログにコスト、公開範囲、パッケージが加わる
- **コストと価格**: コストはそのサービスを提供するために会社が使う費用で、需要の順位付けに使います - **金額による承認**: 設定した金額を超えると、その品目が承認を必要としない場合でも申し込みに承認が必要になります。2 つのルールは足し合わされます。承認ポリシーが登録されていない場合、エンジンは承認扱いとし、承認申請は作られません。画面にもそう表示されます - **約束する期限**: 品目は自分の初回返信と解決の期限を約束できます。期限は各申し込みに凍結して保存されるため、今日厳しくした内容は次の申し込みから適用されます。自社のポリシー、契約、品目の 3 つの間では、最も厳しいものが優先します - **誰が見られるか**: サービスを役割、チーム、部門に限定できます。制限つきでルールを指定しない場合は、設定を管理する人以外の全員から見えなくなります。これは意図した動作です - **何が付いてくるか**: 自動の付随品目は、それ自身のチケット、計画、期限を備えた完全な申し込みを別に作ります。入館証を渡す人とノートパソコンを渡す人は別だからです - **社内向けの作業指示**: 物を届ける品目は、チケットと並べて作業指示も作成できます - **バージョン履歴**: フォームが以前どんな質問をしていたか、いつ変わったか、誰が変えたか
このページがしないこと
- 2 つ目の SLA エンジンは作りません。営業分、タイムゾーン、祝日、一時停止は引き続き 1 か所で計算され、ここで見える期限はコンソールが示す期限と同じです - 2 つ目の承認エンジンも作りません。金額による承認は、すでに使っているエンジンに条件を 1 つ足すだけです - 何も課金しません - キューごとに別のカレンダーを持つことはできません。期限の計算は会社ごとに 1 つのカレンダーを使うので、この画面にだけ存在する 2 つ目のカレンダーは、2 つのタイマーを黙って食い違わせることになります