チケットのルール · できること、そして有効にする前のテスト
ワンクリックで導入できる出来合いのルール、チケットのルールが理解できるアクションと条件、実際のチケットに対して何も起こさずにルールを試す方法、そしてルールの有効化と無効化がどう履歴に残るかを説明します。
サービスのルールは 2 か所にあり、どちらもチケットの管理タブで編集します。自動化はイベント（チケットが作成された、チケットの何かが変わった）に反応します。時間ルールは時間（営業時間 4 時間以内に初回返信がない、5 日前に解決した、SLA 違反が迫っている）に反応します。両者は同じアクションを共有するので、一方でできることは他方でもできます。
すでに動くルールから始める
「出来合いのルール」ブロックには、初日から意味のあるルールが並びます。チケットが届いたらナレッジ記事を提案する、受付確認テンプレートを送る、顧客が不満そうなら優先度を上げる、誰も返信していなければチームリーダーにエスカレーションする、重大な SLA 違反の前にチームへ警告する、5 日前に解決したチケットをクローズする、といったものです。
導入すると、普通のルールが作成されます。他のルールと同じように編集も、無効化も、削除もできます。ルールが使う値がアカウントに存在しない場合（名称を変更したステータスなど）、ルールはその旨を伝えて導入を拒否します。決して発火しないものを導入するよりましだからです。
ルールができること
- ステータス、優先度、カテゴリの変更、担当者やグループへの割り当て、チームリーダーへのエスカレーション、マクロの適用、通知、満足度アンケートの送信。
- 項目の変更: 自分で作成したカスタム項目を含め、複数の項目を一度に変更できます。ステータス、キュー、解決のスタンプはこの一覧に含まれません。それぞれ固有のアクションを持ち、項目変更では飛ばされてしまう追加のルールを伴うからです。
- タスクの作成: チケットに紐づく本物の活動を、期日付きで、カレンダーとリマインダーに乗せて作成します。
- メールテンプレートの送信: そのイベント、カテゴリ、キュー、言語向けに保存したテンプレートを使います。テンプレートが保存されていなければ、何も送信されません。
- Webhook の呼び出し: チャネルで登録済みの宛先の 1 つを、チケットイベントと同じ方式で署名して呼び出します。
- ナレッジ記事の提案: チケットに答えている記事を内部メモとして残します。顧客にこのメモは見えません。
- 作業指示の作成: チケットを現場作業に変えます。作業指示はチケットに紐づくので、ルールが再度発火しても 2 件目は作られません。
- 承認の申請: 承認が保留の間は、コンソールに限らずどこからでもチケットの解決が拒否されます。
ルールが見られるもの
ステータス、優先度、カテゴリ、キュー、担当者に加えて、ルールは受信チャネル、任意のチケット項目（自分で作成したものを含む）、AI がすでに保存した感情、感情スコア、SLA の残り時間、チケットが再オープンされた回数も見られるようになりました。
変わらない決まりが 2 つあります。条件は新しい AI 分析を実行しません。すでに保存された分析を読むだけで、分析がなければ条件は単に成立しません。そして、分からない事実が真として扱われることはありません。適用される SLA のないチケットが「残り 30 分未満」に一致することは決してありません。
時間ルールの適用範囲を絞る
以前の時間ルールはすべてのチケットを対象にしていました。今は範囲を絞れます。重大なものだけ、特定のチャネルから届いたものだけ、特定のプランの取引先だけ、といった具合です。違反の 30 分前にチームへ警告するのは重大なチケットには意味がありますが、すべてに対して行えばノイズになります。
有効にする前にテストする
どのルールにも「このルールをテスト」があります。選んだ 1 件のチケットに対して実行し、条件ごとの判定を確認できます。そのチケットについて情報がないことが理由の場合も表示されます。直近のチケット群に対して実行し、何件に作用するかを見ることもできます。これは、稼働 1 分でキュー全体を再割り当てしてしまうようなルールを防ぐための確認です。
テストは何も変えません。保存も、送信も、Webhook の呼び出しもせず、AI も消費しません。
ルールの無効化は履歴に残る
有効化と無効化はルールそのものにだけ作用し、条件やアクションを書き換えることはありません。導入、有効化、無効化、並べ替え、範囲の絞り込みはすべて監査ログに書き込まれるので、「なぜ火曜日からエスカレーションが止まったのか」という問いには答えがあります。