ビジュアルなケースファイルと、統合されたナレッジ検索
顧客がすでに送ってきている写真を、役割、キャプション、マーク、封印された証跡を備えたケースファイルに変えます。写真をAIで読み取り、判定ではなく提案として扱います。ケースが遠隔で解決したかどうかを記録します。そしてナレッジベース、外部ソース、社内文書、解決済みのケースを一か所で検索し、すべての結果に出所を表示します。
これは何で、何ではないのか
これはライブ映像ではありません。通話ボタンも、ルームも、画面共有もありません。双方向の映像には、SellioCRMが持たないリアルタイムのメディアプロバイダーが必要で、空の画面を開くボタンは、ボタンがないことよりも悪いからです。ここで行うのは、いま手元にあるもので成立する側の半分です。顧客がWhatsAppで送ってきた写真、メールで届いたファイル、技術者がアプリで撮った画像です。
ビジュアルなケースファイル
ケース上で、各画像に**役割**が付きます。問題、ビフォー、アフター、解決、参考のいずれかです。誰も分類しなかったファイルは参考のままになります。何かを証明していると装うのは、エージェントに代わって判断してしまうことだからです。ビフォーとアフターがそろった画像は対にされ、片方だけの「ビフォー」が対として表示されることはありません。
**画像にマークを付ける**こともできます。ドラッグして枠を描き、クリックして点を落とし、それが何かを書きます。マークは相対座標でファイルの隣に保存されるため、大画面でも、スマートフォンでも、報告書でも正しい位置に載ります。**ファイルそのものには決して手を加えません**。JPEGに矢印を焼き付ければ原本が壊れ、壊れた原本は証跡ではなくなるからです。
封印された証跡
ファイルを保管することは、何かを証明することではありません。**封印**はバイト列を読み、sha256の指紋を、サイズ、名前、パス、画像が届いたチャネルとともに記録し、誰も編集できない行として固定します。**検証**はもう一度バイト列を読んで比較します。一致すれば `ok`、ファイルが変わっていれば `tampered`、ストレージにもう存在しなければ `missing` です。これらは三つの異なる事実であり、どれが起きたのかを製品が示します。二度封印しても二つ目の証明時点は生まれず、システムが読めないファイルの封印は拒否されます。
写真をAIで読む
システムのAIが利用できるとき、**分析**は画像をケースと機器の文脈とともに送り、見えているもの、確度付きの推定原因、必要になりうる部品、そして配車が本当に知りたい問いへの答えを返します。訪問が必要か。答えは**はい、いいえ、または「写真からは判断できない」**のいずれかで、三つ目もれっきとした答えです。結果は提案であって技術報告書ではなく、画面にもそう書かれています。これは人の操作であってスイープではありません。誰かが依頼しない限り何も分析されず、同じ画像に二重に課金されることもありません。
遠隔での解決と、初回解決率
ケース上で、**遠隔**で終わったのか**現場**で終わったのかを記録できます。そのワンクリックが、「遠隔サポートは何件の訪問を回避したのか」という問いを答えられるものにします。「まだ分からない」もれっきとした選択肢です。レポートは、宣言されたものと誰も宣言しなかったものを分けて示し、率の隣にカバー率を表示します。2件しか宣言のない高い率が勝利に見えないようにするためです。
初回解決率は現場作業から来ます。ある期間内に同じ機器 (機器がない場合は同じ現場) への再訪問の案件が発生しなければ、その案件は初回解決として数えられます。その期間は数値と一緒に持ち回されるため、二つの画面が異なるものさしで比較することはありません。
ナレッジソースと、一つの検索
設定の**ナレッジソース**で、ベースにあわせて読ませたいものを指定します。アドレス (1ページ)、サイトマップ (マニュアル一式をまとめて)、または社内の文書リポジトリです。ページは定期的に取得され、内容が変わっていなければ再取得に費用はかかりません。
外部の文書が**記事になることはありません**。あなたのベースは、チームが書き、レビューしたものであり続けます。公開範囲はソースごとに設定します。公開マニュアルはポータルに出せますが、社内の手順書は決して出ません。
統合検索は、四つの出所を同時に読みます。ナレッジベース、外部ソース、社内文書、そして解決済みのケースです。すべてのヒットに**どこから来たか**が付き、フッターにはどの出所を参照しなかったか、そしてその理由が表示されます。そうしないと、空の一覧が「これについては何も存在しない」と読めてしまいますが、実際は「そこには聞かなかった」だけだからです。
意図的に用意していないもの
SharePoint、Confluence、Notion、Driveは提供していません。それぞれに専用のOAuthアプリケーションと同意が必要で、入力欄だけ用意して後で失敗するほうが、最初から用意しないより悪いからです。