客户服务

工单中心 · 客服控制台

工单中心是团队处理客户请求的控制台：左边是带保存视图的队列，中间是与客户的对话，右边是显示 SLA 计时器和 AI 分析的上下文面板。收件邮箱、宏、路由分配、自动化、事件、知识库和团队指标也都集中在这里。

工单中心是 SellioCRM 的客服控制台：一个专门用来排队处理客户请求的地方，从客户的第一封邮件一直到最后的满意度调查。它使用的就是 CRM 里原来的工单对象，所以你们已经在记录的一切（主题、公司、联系人、分类、渠道）继续有效，并且会出现在客户的 360 度视图里。

从左侧菜单的“客户服务”分组里打开“工单中心”。工单对象仍然留在同一个分组下，方便习惯用表单录入、按状态看板和列表视图的同事。

三栏布局

控制台以三栏打开，是为整天泡在工单里的人设计的：左边是带计数的视图和队列，中间是与客户的对话，右边是这条工单的上下文。在手机上，视图栏会变成列表顶部的一个选择器，不占地方。

队列与保存的视图

左侧一栏提供了现成的视图，并显示每个视图里的工单数量：未结、未分配、我的、等待中（等待客户或第三方）以及今日已解决。
保存的视图：按状态、优先级、分配情况和分组建立一个命名筛选，例如“支持团队的紧急工单”。它会带着自己的计数出现在列表里。
队列上方是搜索框（按主题或请求者搜索）、优先级筛选和排序方式：最新、最早、按优先级或按 SLA 时限。
每一行显示主题、请求者、状态、优先级、负责人和 SLA 状态，用彩色标记方便一眼扫过。
批量操作：勾选顶部的复选框可以选中多条工单，一次性设置状态或负责人。

客服人员的控制台

打开一条工单后，对话按时间顺序显示在中间，属性显示在右边：请求者、来源渠道、标签、状态、优先级、分类、负责人和分组。改动任何属性都会立即保存。

在回复框里选择“回复客户”来写客户能看到的内容，或者选择“内部备注”来记录只有团队能看到的内容。
内部备注会用不同的颜色突出显示，不会和发给客户的内容混淆。
点击“添加附件”可以随消息一起发送文件（每个最大 25 MB）。在公开回复中，附件链接也会写进发给客户的邮件正文里。
写完后点击“发送”（或“添加备注”）。

工单编号：每条工单都会按组织获得一个顺序编号，格式为 #000123。它不可更改，会出现在队列里、工单顶部和回复邮件中。
时间线：“时间线”标签页按顺序把公开消息、内部备注和变更事件（创建、状态、优先级、负责人及其他属性）合并在一起。
提及与关注者：在内部备注里用“提及”把同事叫进来。对方会收到通知，并自动开始关注这条工单。任何人都可以在属性面板里关注或取消关注，关注者在每次更新时都会收到提醒。

宏与变量

点击“管理宏”，用标题和正文创建快捷回复。
宏还可以选填：使用时要设置成什么状态和什么优先级。
在回复框的“套用宏”里选中一个宏：正文会填入回复框，如果配置过，状态和优先级也会一并应用。

宏和回复支持双大括号变量，发送时自动填充：{{protocol}}、{{ticket_subject}}、{{requester_name}}、{{agent_name}}、{{org_name}} 等等。在“渠道与路由”里可以设置一个客服签名，附加在公开回复末尾；如果客服人员有个人签名，则个人签名优先。

SLA：时限、暂停、工作时间和节假日

SLA 状态会显示在队列和工单上：未结期间显示“未超时”或“SLA 已超时”，解决之后显示“按时解决”或“超时解决”。右边的首次回复、下次回复和解决时限三个计时器会倒计时并变色：绿色，接近时限时变黄，超时后变红。当状态改为“已解决”或“已关闭”时，系统会自动打上解决时间戳。

自动暂停：把工单移到“等待客户”或“等待第三方”时，解决计时器会暂停，并出现一个“SLA 已暂停”的标记。回到活跃状态时计时器继续走。等待的这段时间既不计入目标，也不计入指标。
下次回复：每条策略都可以设定一个下次回复目标。计时器在客户回复时开始，客服每发出一条新的公开回复就重新计时。
工作时间：在“SLA 与工作时间”标签页里设置工作日、工作时段和时区（填写形如 Asia/Shanghai 的时区，夏令时才会被正确处理）。关掉这个限制就按自然时间计算，也就是 7×24 小时服务。
节假日：按日期登记节假日。这些天视为不上班，时限会顺延到下一个工作日。
策略：每条策略按优先级、分组或分类匹配（留空表示任意），并以工作分钟数设定目标。策略按列表顺序逐条判断，第一条匹配上的生效。如果没有任何策略匹配，就使用“设置 › 客户服务”里按优先级设定的小时数。
超时风险：一个估算条会显示这条工单超时的风险是低、中还是高，并给出原因。

Example: 一条紧急工单在周五 17:00 开出，SLA 是 4 小时，工作时间是 9:00 到 18:00：周五只走掉 1 小时，剩下的 3 小时到周一才继续计算，所以时限落在周一 11:00，而不是落在周末。

收件邮箱：邮件自动变成工单

打开工单中心，切到“渠道与路由”标签页。
点击“生成支持邮箱地址”。CRM 会给出一个形如 support+您的代码@域名的地址。
在你们的邮件服务商那里，把支持邮箱转发到这个地址。
完成：新邮件会自动开出工单，客户的回复会并入同一段对话。

系统按邮箱地址把发件人关联到一个联系人；第一次收到时会自动创建这个联系人，工单渠道记为“邮件”。发给客户的每一封回复，主题里都会带上工单代码，格式为 [#XXXXXXXX]。客户回复时只要保留这个代码，消息就会并入同一段对话，而不是新开一条工单；如果这条工单已经解决或关闭，它会自动重新打开。

自动收件确认：在“渠道与路由”里打开“收件确认”，并写好带变量的文本。当一封邮件开出新工单时，请求者会立刻收到带工单编号的确认信。这个功能默认是关闭的。

💡 收件是经过认证的，每封邮件只会归到目标地址所属的那一个组织，不会在公司之间串号。自动回复、外出自动回信和退信都会被忽略，以免陷入开单死循环，而且 CRM 绝不会去自动回复一封自动回复。

合并工单与并行会话

同一件事被开成了两条工单时，打开准备保留的那一条，点击“合并”。另一条的消息会转移过来，那一条随即关闭，并留下一条指向新位置的说明。

需要在客户看不到的情况下联系供应商或另一个团队？用主对话下方的“并行会话”：填写主题和参与者邮箱，写好消息，CRM 负责发出。全部内容都记录在工单里，和与客户的对话分开存放。

自动分配与自动化

在“渠道与路由”里，为每个团队设定工单进入该分组时的分配方式：轮流分配（在客服人员之间轮换）或按负载分配（未结工单最少的人优先）。保持“关闭”则始终手工分配。

在“自动化”标签页里，你可以建立“当某件事发生，就执行某个动作”这类规则。每条规则包含一个触发事件（工单被创建，或某个属性发生变化）、可选的条件（状态、优先级、分类、分组和负责人）以及一个或多个动作。

动作包括：设置状态、优先级或分类；分配给某位客服或某个分组；套用一个宏；通知负责人；通知整个分组；发送满意度调查。
规则在创建或变更发生的那一刻立即执行，无论动作来自哪里：控制台、记录编辑页面还是外部集成。
拖动名称左边的手柄可以调整顺序；规则自上而下逐条判断。
定时自动化：它们会自己定期运行，按时限采取行动，例如把超过 X 个工作小时仍未首次回复的工单升级、在时限快到时发出提醒，或者把已解决满 N 天的工单关闭。每条规则对同一工单最多只执行一次。
出站 Webhook：在“渠道与路由”里，可以在工单的每个事件（创建、更新、解决、新消息）发生时通知外部系统，发送到一个带签名的 URL，或者发送到集成中心里已经连好的消息渠道。

工单里的人工智能

启用 AI 之后，右侧面板会分析这条工单并给出建议：分类和紧急程度、客户情绪（0 到 100 分）、历史摘要、相似工单以及知识库文章。在回复框里，“AI 建议回复”按钮会根据对话内容起草一份回复，使用你界面的语言。AI 绝不会自己把内容发给客户：由你审阅、修改并决定。

💡 分析结果会缓存起来，只有工单文本变化时才重新分析，所以成本一直很低。没有配置 AI 时，面板会明确提示暂不可用，而不是报错，而相似工单、SLA 风险和推荐文章依然照常工作。

知识库与帮助中心

你们的知识库会驱动一个对外开放的自助门户，支持按标题、内容和标签搜索。页面底部的“仍然需要帮助”表单会在访客输入时推荐相关文章（自助分流），如果还是解决不了，就直接在你们的 CRM 里开出一条工单。

在“营销 › 知识库”里，“文章”标签页用来撰写、编辑和送审；“审核”标签页是审批队列（批准并发布，或者填写理由后拒绝）；“导入”标签页可以从一个网址生成草稿；“反馈”标签页根据读者投票列出最有用的文章和需要处理的文章。
每次保存都会留下历史版本，你可以随时恢复到之前的版本。
每篇文章都有语言属性，公开搜索可以按读者的语言过滤。
在“SLA 与工作时间”标签页里可以搭建门户的提单表单：除了姓名、邮箱、主题和内容之外，还能加入自定义的文本、下拉或邮箱字段，并支持条件显示。把其中一个设为默认，帮助中心就会使用它。

故障事件与状态页

打开控制台的“事件”标签页，填写标题和严重程度，创建一个故障事件。
把受同一次故障影响的工单关联进来。
在事件的时间线上发布进展，并一次性通知所有受影响的人，系统会给关联工单的请求者发邮件。
解决时，记录根本原因和复盘结论。
把事件标记为公开，就能对外提供一个客户可访问的状态页。

满意度与指标

工单被解决或关闭时，CRM 会自动给请求者发一封满意度调查邮件，包含 1 到 5 分的评分和一个评论框。每条工单只发一次。客户回复后，评分会显示在控制台的“满意度”区块，并写入这条工单自身的字段。可以在“自动化 › 满意度调查”里开启或关闭，需要再问一次时使用“重新发送调查”。

在“指标”标签页里可以查看 7 天、30 天或 90 天的表现：新建、已解决和未结工单数，平均首次回复时长，平均解决时长，SLA 达标率，平均满意度及其回复率，积压量，首次联系解决率，重开率，以及各团队的负载，并可按渠道和分类拆解，还有一张按客服人员列出的明细表。每个指标都会显示与上一周期的变化和一条按日的小图，报表可以导出为 PDF 或 XLSX。

💡 对于数值越小越好的指标，比如首次回复时长或积压量，数字下降时变化箭头会显示为绿色。

常见问题

调查能否发出，取决于请求者的邮箱（来自工单字段或关联的联系人），以及邮件发送是否已经配置好。
在“设置 › 隐私”里导出或匿名化某个数据主体时，该请求者的消息内容和评价内容也会一并导出或匿名化。
与外部帮助台的集成会自动在 CRM 里创建工单；创建之后，你就像处理其他工单一样在这里处理它们。
在手机应用里，你同样可以查看队列、开单、回复和修改状态。
如果希望客户自己查看、回复和重开自己的工单，请阅读客户门户那篇文章。

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