全渠道收件箱：共享信箱、路由分配与按客户的沟通历史
把来自多个渠道的对话（在线聊天、邮件、短信/WhatsApp 和工单）汇总到一个共享收件箱里，按队列（销售/客服）分配和路由，并为每个客户提供一条全渠道时间线。
全渠道收件箱是一个共享信箱，它把原本分散在各个渠道的对话集中到一处：官网的在线聊天、记录在联系人下的邮件、短信和 WhatsApp 消息（Twilio），以及帮助台的工单。你依然像以前那样在各自的渠道里回复；收件箱统一的只是查看、分诊和分配这三件事。
收件箱里的每一行都是一条“会话”，也就是指向原渠道那段对话的指针。内容不会被复制一份：打开会话时，CRM 直接从渠道拉取历史记录（聊天消息、联系人的邮件、短信和 WhatsApp 消息，或者工单内容）。
队列：销售与客服
每条会话都属于某个队列。默认的路由规则会把邮件放进销售队列，把在线聊天、短信、WhatsApp 和工单放进客服队列。用顶部的筛选器可以只看某个队列、某个状态（未结、等待中、已结束）、某个渠道，或者只看指派给你的、以及尚未指派的会话。
指派与路由
- 从左侧菜单打开收件箱，在列表里选中一段对话。
- 在右侧面板的“负责人”选择器里选择处理人，把会话指派给某位客服（或者保持“未指派”，留在队列的公共池里）。
- 随着对话推进修改状态（未结 / 等待中 / 已结束）。
- 点击“自动路由”，CRM 会按渠道套用队列规则；如果还没有负责人，就按公平轮流分配（未结会话最少的人接下一条）。
回复（以及添加附件）
回复会从原渠道发出：在邮件或短信/WhatsApp 会话里，在编辑框中写好内容，点击“发送回复”（或按 Cmd/Ctrl+Enter）。消息会从该渠道发出，并记录在这段对话的历史里。在邮件里，用“添加附件”把文件一起发出去，它们会随邮件送达（单个文件有合理的大小上限）。不支持从收件箱直接发送的渠道（在线聊天、工单、社交），会以只读方式展示历史供你查看和分诊，“打开联系人”的链接则会跳到对应记录。
智能收件箱的筛选器
除了队列、状态、渠道和负责人之外，你还可以按回复情况筛选（已回复 = 最后一条是团队发的；待回复 = 对话正在等你回话），按未读筛选（只看新到达且还没打开的），以及按已归档筛选（显示你从收件箱里收起来的对话）。在列表里，蓝点加粗体名字表示未读。
优先级与标签
每段对话都有一个分诊优先级（低、普通、高、紧急），你可以在对话顶部设置，并据此筛选出最烫手的内容。除此之外，你还可以贴上自由标签（#vip、#流失风险、#补开发票……）来整理和分流：点击 × 删除一个标签，或者输入新标签后按回车。按标签筛选时只显示带该标签的对话。
置顶、归档与标为未读
- 置顶：把对话固定在收件箱最上方（适合你正在紧盯的事）。取消置顶即可恢复原状。
- 归档：把对话从日常收件箱里收走。它会从默认列表中消失，只有用“已归档”筛选才能看到；取消归档就能拿回来。
- 标为未读：把对话恢复成待阅读状态，方便你稍后再处理。打开对话会自动标为已读。
内部备注
对话里有一个内部备注区块，只有你的团队看得到（绝不会发给客户）。可以用它记录背景、约定下一步，或者把接力棒交给同事。备注附在对话上，由撰写者本人删除。
这段对话来自哪个营销活动
当联系人正处在某个进行中的活动节奏或营销活动里时，对话顶部会显示它来自哪个营销活动，并附上报名状态（进行中、已暂停、已回复）以及一个直接打开该活动的链接。这样你一上手就知道这次触达的来龙去脉。
按客户的全渠道历史
在联系人（或线索）的记录里，“全渠道历史”版块会把这位客户在所有渠道上的全部互动（在线聊天、短信/WhatsApp、邮件和工单）合成一条时间线，从最新排到最早，每一条都标出渠道和方向。
隐私与隔离
收件箱遵守组织隔离（不会出现别家公司的任何对话），也遵守你的可见范围：如果你的角色只能看到本团队的记录，那么你看到的就是指派给你团队的会话，以及公共池里还没有主人的会话，看不到其他团队的。
怎么试一下
- 在某个渠道上制造一次互动（例如给某个联系人发一条短信，或者在官网聊天里接一段对话）。
- 打开收件箱，这条会话会出现在对应的队列里，显示联系人姓名和渠道。
- 把它指派给自己，改一下状态，然后点击“自动路由”看看分配效果。
- 打开这个联系人，在“全渠道历史”版块里核对同一条互动是否已经出现在时间线上。