分配规则：分配会话和任务
自动将收件箱中收到的会话和任务分配给团队：轮询、最少负载、记录负责人、固定人员，以及诸如 15 分钟未回复的时间规则。只有管理员可以编辑规则；任何人都可以加入或退出轮询。
分配规则决定谁来接收收件箱中的每个会话和每个任务，无需任何人手动分派。您描述规则何时适用、在什么条件下适用以及它做什么，系统就按您定义的顺序执行。
在哪里以及谁可以修改
- 打开 设置 → 客户服务 → 分配规则（路径 /settings/roteamento）。
- 只有管理员可以创建、编辑、启用和删除规则。
- 任何人都可以在页面顶部的“我的可用状态”中加入或退出轮询。
会话和任务
有两类对象。“会话”涵盖到达收件箱的所有消息：邮件、WhatsApp、SMS、聊天、社交媒体和工单。“任务”涵盖在 CRM 中创建的任务。每条规则只适用于其中一类。
规则何时触发
- 有新的会话或任务到达。
- 无人负责的会话收到消息。
- 已 X 分钟未回复（会话）。
- 已逾期 X 分钟（任务）。
- 负责人已退出轮询或已被停用。
条件
- 渠道：仅邮件、仅 WhatsApp 等（留空 = 任意）。
- 队列：销售或客服。
- 关键词：仅当文本包含所填词语之一时。
- 工作时间：任何时间、仅工作时间内或仅工作时间外，使用客服中已配置的工作时间。
- 仅限无负责人的项目。
规则做什么
- 按轮询分配：每人一个，指针从上次停下的位置继续。范围可以是所有在职人员或某个团队。
- 分配给待处理最少的人。
- 分配给记录负责人：与会话关联的联系人或线索的负责人。
- 分配给指定人员。
- 分配给团队负责人。
- 转给下一位：绝不会退回给原来的负责人。
- 移到队列。
- 设置优先级。
- 通知：团队负责人和／或当前负责人。
顺序与停止
规则按定义的顺序执行。除非您取消勾选“此规则生效后停止处理”，否则第一条生效的规则将结束整个链条。找不到合适人选的规则会把机会让给下一条。
人员：轮询与上限
在“人员”标签页中，您可以将某人移出轮询（休假、换班），并为每人设置待处理会话和任务的上限。达到上限的人在释放之前不会收到新内容。此人已有的内容保持不变。
历史与通知
规则执行的每次分配都会记录在“历史”标签页中：哪条规则起了作用、从谁转给谁以及原因。接收者会在铃铛中收到通知。
反应时间
到达类规则在消息或任务进入的那一刻立即执行。时间类规则（未回复、逾期）每分钟检查一次。时间类规则对每条收到的消息只触发一次：新消息会重新打开窗口。
页面上的现成示例
- 每个新会话按轮询分配给团队。
- 15 分钟未回复 → 转给下一位。
- 联系人已有负责人 → 分配给该负责人。
- 负责人已退出轮询 → 转给下一位。
- 每个新任务按轮询分配给团队。
- 任务逾期 60 分钟 → 转给下一位。
建议的最佳实践
- 顺序 0：记录负责人优先。已经在服务该联系人的人继续服务。
- 顺序 1：其余按轮询分配。
- X 分钟未回复 → 转给下一位。
- 未回复超过 2X 分钟时通知负责人。
💡 如果某条规则似乎没有起作用，请检查“人员”标签页：已退出轮询或已达上限的人不会接收，规则会把机会让给下一条。