排班日程、机构目录与患者服务受理
三个页面让前台的一天转起来。目录是机构、执业人员和服务项目的名册，为日程提供基础数据。日程负责生成号源、带防重叠锁定地完成预约、处理远程医疗并维护候补名单。服务受理则记录申请、投诉和申诉，带有处理时限、升级和 NPS。
这三个页面都在“医疗健康”菜单下，分别叫日程、目录和服务受理。实际使用的顺序和菜单顺序正好相反：先把目录建好，再打开日程，服务受理负责跟进后续。
目录：支撑日程的名册
目录有三个标签页。在“机构”里登记名称、类型（例如医院、诊所或检验中心）和城市。在“执业人员”里登记姓名、执业注册机构和执业证号。在“服务项目”里登记名称和类别，这就是患者预约时选的东西，例如“皮肤科门诊”。
请先把这些建好：日程会指向真实存在的执业人员和服务项目。这里的内容全是机构的行政数据，不含任何患者信息。
日程：生成号源并完成预约
- 打开“日程”，在顶部的选择器里选中患者。没有选患者时，系统会在你预约前先提醒。
- 在“生成号源”区块里填写日期、起、止和单个号源时长（分钟），然后点击“生成”。
- 系统会回复生成了多少个号源，它们会出现在“空闲号源”里。
- 在想要的号源上点击“预约”。如果是远程就诊，勾选“远程医疗”并粘贴视频链接。
- 这次就诊随即出现在“该患者的就诊”里。
预约在服务端是加了锁的。即使前台的两个人同时点击同一个号源，也只有一次预约能成功。不存在悄无声息的重叠预约。
在“该患者的就诊”里可以查看时间、就诊方式和状态，并进行操作：确认、完成或取消就诊。把就诊标记为已完成或者标记为爽约，比看上去重要得多，因为爽约风险指标正是靠这段历史来计算的。
远程医疗
远程医疗是通过链接实现的。你把就诊标记为远程，并填入诊所本来就在用的那个视频会议室地址。CRM 不承载通话：它把链接与就诊保存在一起，并在门户里交给患者，从而避免那封写着会议室地址却被翻不到的邮件。
候补名单与爽约风险
当没有号源可以提供时，用“加入候补”把患者按优先级放进候补名单。有号源空出来时，在那个号源上点击“从候补填补”：系统会在一次不可分割的操作里，按优先级为候补名单中第一位条件匹配的患者完成预约，不会让两个人落到同一个位置上。如果没有条件匹配的人，它会直接告诉你，而不是随便安排一个。
爽约风险是根据患者本人的到诊历史算出来的：他完成了几次就诊、爽约了几次、取消了几次。这是一个确定性的计算，不包含任何临床信息：同样的历史永远得到同样的结果。你可以用它来判断谁值得多发一次提醒，或者谁不该拿到当天最后一个号。
服务受理与申诉
服务受理页面记录患者在就诊之后（或之前）提出的诉求或投诉。顶部有四个指标：总数、未结、超时和 NPS。
- 在“新建诉求”里写下主题。
- 从申请、投诉、申诉、咨询、复议和表扬中选择类别。
- 从低、普通、高和紧急中选择优先级。
- 点击“开启”。
- 用“推进”把案件在已开启、处理中、等待中、已解决和已关闭之间流转。页面只提供从当前状态出发合法的去向。
- 当案件需要提级处理时使用“升级”，用 NPS 记录患者给出的 0 到 10 分评分。
每个案件都有一个时限计时器，超时的会被标记为“超时”，并计入“超时”指标。和这个行业模块的其余部分一样，这里的内容属于行政信息：主题字段描述的是诉求本身，不是患者的病情。
常见问题
- 在同一时间段里生成两次号源会不会重复？请按时间段生成，并在重复操作之前先看一眼“空闲号源”列表。
- 受理流程可以跳过某个状态吗？页面只提供合法的流转。比如一个已关闭的案件，只能回到处理中。
- 不选患者可以预约吗？不行。页面会提示先选择患者，因为就诊总是属于某个人的。
- CRM 会承载视频通话吗？不会。它保存并交付诊所已经在用的那个视频工具的链接。