Anliegen von Studierenden und Familien
Zeugniskopie, Klassenwechsel, Beförderung, Förderung, Barrierefreiheit: Das Anliegen wird zu einem gewöhnlichen Ticket im vorhandenen Service-Desk, versehen mit einer Bildungskategorie und verknüpft mit der Person, der Einschreibung oder der Bewerbung. Das Bildungsmodul speichert keinerlei Fristen. Teil der Vertical Bildung, optional und ausgeschaltet, bis ein Administrator sie aktiviert.
Der Bildungsbereich erhält den Block Anliegen von Studierenden. Dort wird die Anfrage einer studierenden Person oder einer Familie erfasst: Zeugniskopie, Klassenwechsel, Beförderung, Verpflegung, Förderung, Barrierefreiheit, ein Verhaltensthema. Jede wird zu einem Ticket im vorhandenen Service-Desk, mit einer Bildungskategorie und einer Verknüpfung, die sagt, worauf sie sich bezieht.
Es ist Ihr Service-Desk, kein zweiter
Genau darum geht es. Das Anliegen öffnet als gewöhnliches Ticket: gleiche Warteschlange, gemessen an der bereits konfigurierten SLA-Richtlinie, unter Beachtung Ihrer Geschäftszeiten und Feiertage, beantwortet in derselben Konsole, mit denselben Antworten, Anhängen, Makros, Zufriedenheitsumfragen und derselben Wissensdatenbank. Das Bildungsmodul speichert keinen eigenen Status, keine eigene Priorität, keine eigene Warteschlange und keine eigene Frist.
Das ist keine Abkürzung, sondern der sichere Entwurf. Eine zweite Fristenuhr hieße zwei Antworten auf die Frage "wann ist das fällig?", und eine Frist mit zwei Quellen ist eine Frist ohne Quelle. Was die Schule in den Einstellungen unter Support ändert, gilt am selben Tag für Anliegen von Studierenden, ohne hier etwas umzustellen.
Die Kategorien gehören der Schule
Beim ersten Öffnen des Blocks entsteht ein Startsatz an Kategorien: Zeugnisse und Dokumente, Änderung der Einschreibung, Gebühren, Förderung, Zulassung, Lernunterstützung, Anwesenheit, Beförderung, Verpflegung, Gesundheit, Barrierefreiheit, Verhalten, Technik, Wechsel und Abgang. Benennen Sie sie um, deaktivieren Sie Ungenutztes und legen Sie eigene an.
Jede Kategorie bestimmt drei Dinge am geöffneten Ticket: Priorität, Warteschlange und Ticketkategorie. Genau diese drei Filter gleichen Ihre SLA-Richtlinien ab, und so greift eine bestehende Richtlinie wie "kritisch: vier Stunden" bei einem Gesundheitsanliegen, ohne dass jemand sie anfasst. Eine Kategorie außerhalb Ihres Satzes wird beim Öffnen abgelehnt, damit die Liste am Bildschirm immer die tatsächlich genutzte ist.
Eine bereits verwendete Kategorie wird nicht gelöscht, sondern deaktiviert. Löschen würde den Verlauf auf einen Namen zeigen lassen, der nichts mehr bedeutet.
Jedes Anliegen sagt, worauf es sich bezieht
Ein Anliegen muss auf etwas zeigen: die Person, die Einschreibung oder die Bewerbung. Sind mehrere gefüllt, benennt das spezifischste das Anliegen, in dieser Reihenfolge, und alle bleiben gespeichert. Sie können auch festhalten, wer gefragt hat, wenn es nicht die studierende Person war: ein Elternteil, eine sorgeberechtigte Person, das Sekretariat.
Ein Anliegen ohne jeden Bezug wird abgelehnt, und zwar bewusst: das ist ein gewöhnliches Ticket, und gewöhnliche Tickets gibt es bereits, ganz ohne Bildungsmodul.
Die Klassifizierung entfernen löscht nicht den Vorgang
Ein Anliegen aus diesem Panel zu entfernen entfernt nur die Bildungsklassifizierung. Ticket, Antworten, Anhänge und der gesamte Verlauf bleiben unberührt im Support. Ein Etikett zurückzunehmen nimmt keinen Vorgang zurück.