Täglicher Einsatz

Öffentliche Wissensdatenbank · Ihr Hilfe-Center ohne Anmeldung

Die Wissensdatenbank bewahrt die Hilfeartikel Ihres Unternehmens und veröffentlicht die freigegebenen auf einer offenen Seite, ohne Anmeldung, in Ihrem Markenauftritt. Sie löst das Problem, dieselbe Frage mehrmals am Tag zu beantworten: Der Kunde findet die Antwort selbst, der Self-Service-Chatbot nutzt denselben Text, und das Supportteam schreibt nicht länger alles neu. Sie schreiben, jemand mit Administrationsrechten gibt frei, und erst dann wird der Artikel öffentlich sichtbar.

Jedes Serviceteam wiederholt Antworten. Die Wissensdatenbank gibt es, damit Sie die Antwort einmal schreiben und an drei Stellen wiederverwenden: auf der öffentlichen Seite Ihres Hilfe-Centers, im Self-Service-Chatbot und in der internen Suche des Teams. Der Artikel ist ein gewöhnlicher Datensatz des CRM, hat also Verlauf, Etiketten und Papierkorb wie jeder andere.

Wo sie liegt

Öffnen Sie im Menü unter Marketing den Eintrag Wissensdatenbank. Der Bildschirm hat vier Reiter: Artikel, Prüfung, Importieren und Feedback. Die Liste der Artikel als Datensätze gibt es zusätzlich unter Service, im Eintrag Wissensdatenbank.

Einen Artikel schreiben

Füllen Sie im Reiter Artikel Titel und Inhalt aus und klicken Sie auf Erstellen. Der Artikel entsteht mit dem Status Entwurf.
Öffnen Sie den Artikel, um Kategorie (Produkt, Prozess, FAQ, Onboarding oder Sonstiges) und Etiketten zu ergänzen (Schlüsselwörter durch Kommas getrennt, die in der Suche des Portals genutzt werden).
Klicken Sie auf Zur Prüfung einreichen, sobald der Text fertig ist. Das System sichert eine Version des eingereichten Inhalts.
Wer administriert, öffnet den Reiter Prüfung und klickt auf Freigeben und veröffentlichen oder auf Ablehnen unter Angabe des Ablehnungsgrunds.

Die Freigabe ist das, was den Status auf Veröffentlicht ändert, und nur ein veröffentlichter Artikel erscheint auf der öffentlichen Seite. Entwurf und Archiviert bleiben immer intern.

So sieht es die Öffentlichkeit

Die Seite öffnet sich ohne Anmeldung, mit dem Logo Ihrer Organisation und dem Titel Hilfe-Center.
Die Artikel erscheinen nach Kategorie gruppiert; die Suche oben durchsucht Titel, Inhalt und Etiketten, und zwar auf dem Server.
Jeder Artikel fragt, ob er hilfreich war, mit 👍 und 👎.
Wer keine Lösung gefunden hat, bekommt ein Formular Ich brauche weiterhin Hilfe: Während die Person das Anliegen tippt, schlägt das Portal verwandte Artikel vor und eröffnet erst danach ein Ticket.
Die Seite erscheint in zehn Sprachen und folgt der Browsersprache der zugreifenden Person.

Den Link eines Artikels weitergeben

Öffnen Sie den Artikel als Datensatz.
Klicken Sie oben im Menü Mehr auf Portallink kopieren.
Fügen Sie die Adresse in die E-Mail, den Chat oder die Website ein.

💡 Der Eintrag Portallink kopieren erscheint nur, wenn der Status Veröffentlicht lautet. Fehlt er, wurde der Artikel noch nicht freigegeben, und die öffentliche Adresse würde nichts anzeigen.

Importieren und messen

Fügen Sie im Reiter Importieren die Adresse einer Webseite oder einer PDF-Datei ein: Das System ruft sie ab, holt den Text heraus und legt einen Entwurf an, den Sie vor der Veröffentlichung prüfen. Im Reiter Feedback sehen Sie die Artikel unter Am hilfreichsten, jene unter Brauchen Aufmerksamkeit (viele 👎) und die Fragen ohne Antwort, also das, wonach der Self-Service-Chatbot gefragt wurde, ohne einen Artikel zu finden. Diese letzte Liste ist die beste Themenliste zum Schreiben, die es gibt.

Example: Nortec Services erhielt fünf Tickets pro Woche mit der Frage, wie man die Zahlungskarte wechselt. Die Sachbearbeiterin schrieb den Artikel So aktualisieren Sie Ihre Zahlungskarte, Kategorie FAQ, und reichte ihn zur Prüfung ein. Die Leiterin gab ihn frei und veröffentlichte ihn. In der Woche darauf hatte der Artikel 84 Aufrufe, 31 Stimmen mit 👍, und die Tickets zu diesem Thema sanken auf eines. Der Link wurde in die Standardantwort des Teams übernommen.

Berechtigungen und Grenzen

Schreiben, bearbeiten und zur Prüfung einreichen: jede Person mit Schreibzugriff auf die Wissensdatenbank.
Freigeben und veröffentlichen sowie ablehnen: nur wer die Einstellungen der Organisation verwaltet.
Jeder Artikel bewahrt Versionen auf; eine frühere Version lässt sich wiederherstellen, und auch das Wiederherstellen erzeugt eine neue Version (der Verlauf wird nie überschrieben).
Die intelligente Suche nach Bedeutung braucht einen eingerichteten Anbieter für künstliche Intelligenz. Ohne ihn funktioniert die Suche weiterhin über den Text.
Die öffentliche Seite ist pro Organisation getrennt: Sie zeigt ausschließlich veröffentlichte Artikel Ihres Unternehmens.

Häufige Fragen

Ich habe versehentlich die Veröffentlichung zurückgenommen, was nun? Setzen Sie den Status zurück auf Entwurf oder Archiviert: Die öffentliche Adresse zeigt sofort nichts mehr an, ohne dass etwas gelöscht wird.
Ich habe den Artikel gelöscht, ist der Text verloren? Nein. Er wandert in den Papierkorb und lässt sich dreißig Tage lang wiederherstellen.
Warum erscheint mein Artikel nicht im Portal? Fast immer, weil der Status nicht Veröffentlicht lautet. Prüfen Sie außerdem, ob Sie die Adresse Ihrer Organisation aufrufen.
Braucht der Kunde ein Passwort? Nein. Das öffentliche Hilfe-Center ist offen, veröffentlichen Sie deshalb nur, was jede beliebige Person lesen darf.

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