Fallerfassung: Weiterleitungsregeln, blockierte Absender, Duplikate und eingehende Quellen
Die Fallerfassung ist das, was zwischen dem Eingang einer Nachricht und der Erstellung eines Falls passiert. Sie finden sie unter Einstellungen > Fallerfassung, und sie gilt gleichzeitig für jeden Eingangskanal: das Support-Postfach, das Formular der Hilfe-Center, registrierte eingehende Quellen, Kontaktanfragen, Telefonanrufe und Bots. Ohne jede Konfiguration
Die Fallerfassung ist das, was zwischen dem Eingang einer Nachricht und der Erstellung eines Falls passiert. Sie finden sie unter Einstellungen > Fallerfassung, und sie gilt gleichzeitig für jeden Eingangskanal: das Support-Postfach, das Formular der Hilfe-Center, registrierte eingehende Quellen, Kontaktanfragen, Telefonanrufe und Bots. Ohne jede Konfiguration werden Fälle genau wie bisher erstellt.
Weiterleitungsregeln. Jede Regel legt fest, woher eine Nachricht kommt (ein Postfach wie billing@, eine Absenderdomain, Wörter im Betreff oder im Text, oder eine bestimmte eingehende Quelle) und was der Fall erhalten soll: Warteschlange, Priorität, Kategorie, Eigentümer und Tags. Die Regeln laufen der Reihe nach ab; jede füllt aus, was noch nicht entschieden wurde, und eine Regel mit der Markierung „nach dieser Regel stoppen“ beendet die Kette. Die Entscheidung wird bei der Erstellung des Falls angewendet, sodass das SLA von der ersten Sekunde an mit der richtigen Priorität berechnet wird. Der eingehende Kanal des Falls wird hier nicht festgelegt: Er kommt aus der Kanalzuordnung. Nutzen Sie „Testen“, um zu sehen, was Ihre Regeln bei einer Beispielnachricht tun würden; dabei läuft dieselbe Auswertung wie bei der echten Erfassung.
Blockierte Absender. Fügen Sie eine E-Mail-Adresse, eine Domain (einschließlich Subdomains) oder eine Telefonnummer hinzu. Nachrichten von blockierten Absendern werden nie zu Fällen und lösen nie die automatische Empfangsbestätigung aus. Jede Blockierung wird mit dem Grund in der Protokollspur festgehalten, und die Liste zeigt, wie oft jeder Eintrag ausgelöst hat.
Duplikate. Aktivieren Sie die Duplikaterkennung, um zu verhindern, dass dieselbe anfragende Person an einem Nachmittag drei Fälle zum selben Thema öffnet. Trifft eine neue Nachricht von einer anfragenden Person ein, die bereits einen offenen Fall mit ähnlichem Betreff innerhalb des Zeitfensters hat, wird die Nachricht diesem Fall als neue Antwort angehängt, statt einen weiteren zu erstellen. Wenn Sie lieber einen Menschen im Prozess behalten möchten, wählen Sie „Fall öffnen und markieren“: Der Fall wird erstellt und als mögliches Duplikat gekennzeichnet. Der Tab „Mögliche Duplikate“ findet außerdem Paare, die bereits existieren; beim Zusammenführen bleibt der ältere Fall erhalten (das Protokoll, das der Kunde bereits erhalten hat), und der neuere wird mit einem Link darauf geschlossen.
Eingehende Quellen. Registrieren Sie eine Quelle, kopieren Sie deren URL und lassen Sie ein beliebiges Formular oder System darauf zeigen. Legen Sie fest, wo im Payload jedes Feld liegt (zum Beispiel customer.email), oder lassen Sie die Zuordnung leer, um die naheliegenden Schlüssel zu verwenden (subject oder title, message oder body, email, name, phone). Standardwerte füllen Warteschlange, Priorität und Kategorie, wenn das Payload dazu nichts sagt. Ein optionales Honeypot-Feld verwirft Bots. Trägt das Payload eine externe ID, erzeugt zweimaliges Senden nie zwei Fälle. Das Rotieren der URL macht die alte sofort ungültig.
Gespräche, Anrufe und Bots. Im Posteingang verwandelt „Fall öffnen“ ein WhatsApp-, Chat-, SMS- oder Social-Media-Gespräch in einen Fall mit SLA und Protokollnummer; hat das Gespräch bereits einen, öffnet die Schaltfläche diesen. In der Anrufliste eines Datensatzes erstellt „Fall aus diesem Anruf öffnen“ einen Fall mit Transkript und Aufzeichnung, einmal pro Anruf. Konversations-Bots können das Tool open_case verwenden, um am Ende eines Ablaufs einen Fall zu erstellen, einmal pro Gespräch.
Protokollspur. Die Protokollspur listet jeden Erfassungsversuch der letzten 30 Tage und dessen Ergebnis (erstellt, angehängt, blockiert, ungültig, zusammengeführt) auf, sodass die Frage „Warum wurde aus dieser E-Mail kein Fall?“ immer eine Antwort hat.