Umfragen und Feedback: CSAT, NPS, CES und den Kreis schließen
Öffnen Sie Feedback im Menü Kundenservice. Die Seite hat drei Tabs: Bericht, Nachfassaktionen und, für Administratoren, Umfragen.
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Eine Umfrage erstellen
Eine Umfrage hat einen Typ (CSAT, NPS, CES oder benutzerdefiniert), eine Zielgruppe (Kunden oder das eigene Team) und eine Liste von Fragen. CSAT-, NPS- und CES-Umfragen benötigen genau eine Frage ihres eigenen Typs: Das ist der Hauptwert, der in Berichte, in das Ticket und in die Nachfassregel einfließt. Sie können Text-, Ja/Nein- und Multiple-Choice-Fragen hinzufügen und eine Frage nur anzeigen lassen, wenn eine vorherige eine bestimmte Antwort erhalten hat. Das Bearbeiten der Fragen erzeugt eine neue Version; bereits eingegangene Antworten behalten die Version, auf die sie geantwortet haben.
Wann und wie versenden
Versandregeln sind Daten, kein Code. Jede Regel legt fest, was sie auslöst (Ticket gelöst, Chat- oder WhatsApp-Gespräch geschlossen, Vorfall gelöst oder manuell), welchen Kanal sie nutzt (E-Mail, Link, WhatsApp-Vorlage oder Kundenportal), optionale Bedingungen (Warteschlange, Ticketkanal, Priorität, Kategorie), eine Verzögerung, ein Ablaufdatum und eine optionale Erinnerung. Die Regel legt außerdem die Mindestanzahl an Tagen zwischen zwei Einladungen an dieselbe Person fest, über alle Umfragen hinweg: Ein Kunde mit drei Tickets in einer Woche erhält eine Umfrage, nicht drei. Übersprungene Einladungen erscheinen im Bericht mit dem Grund.
WhatsApp erfordert eine in Ihrem WhatsApp-Business-Konto genehmigte Nachrichtenvorlage; der Umfragelink wird als erste Variable übergeben. Der Portalkanal versendet nichts: Die ausstehende Umfrage erscheint, sobald sich der Kunde im Portal anmeldet.
Antworten
Der Kunde antwortet auf einer öffentlichen Seite, die über einen eindeutigen Link erreicht wird. Namentliche Umfragen können korrigiert werden, solange der Link gültig ist; anonyme Umfragen akzeptieren nur eine einzige Antwort. Der Wert einer CSAT-, NPS- oder CES-Umfrage zu einem Ticket wird auf dem Ticket gespiegelt (Felder CSAT, CES und NPS), sodass die Kennzahlen der Konsole, die Dashboards und die Supervisionswand wie gewohnt weiterfunktionieren.
Den Kreis schließen
Ein niedriger Wert (standardmäßig CSAT bei oder unter 2, NPS bei oder unter 6, CES bei oder über 5; jede Umfrage kann den Schwellenwert ändern) öffnet eine Nachfassaktion mit eigenem Status: offen, kontaktiert, mit Ergebnis abgeschlossen. Die Aktionen werden pro Umfrage konfiguriert: Ticketverantwortlichen benachrichtigen, Führungskräfte benachrichtigen, Aufgabe erstellen, neues Ticket erstellen, gelöstes Ticket wieder öffnen. Das Abschließen einer Nachfassaktion erfordert die Eingabe des Ergebnisses. Der Verlauf ist nur anfügend (append-only). Sie können eine Nachfassaktion auch von Hand aus jedem Kommentar im Bericht heraus öffnen.
Team-Umfragen
Umfragen mit der Zielgruppe Team sind immer anonym. Jede Person erhält eine Einladung pro Welle (zum Beispiel eine pro Monat). Die Antwort wird nie mit der Einladung verknüpft, und jede Auswertung mit weniger als 5 Antworten wird ohne den Wert angezeigt.
Bericht
Der Bericht zeigt den Hauptwert nach Umfrage, Mitarbeiter, Warteschlange, Kanal, Region (dem Land des Kunden), Unternehmen oder Zeitraum, die Verteilung der Werte, den monatlichen Trend, die Antwortquote mit den Gründen für übersprungene Einladungen sowie die Freitextkommentare. Die Textanalyse per KI (Stimmung und Themen) läuft auf Abruf, wird wie jede andere KI-Nutzung gemessen und macht nur Vorschläge. Die konsolidierte Ansicht zählt außerdem die alten Ticket-CSAT- und -NPS-Werte, die nicht aus einer Umfrage stammen, sowie das Feedback „hilfreich/nicht hilfreich“ zu Artikeln der Wissensdatenbank.