Präsenz, Kapazität und nächster Eintrag: wie das Omnichannel-Routing entscheidet, wer woran arbeitet

Weiterleitungsregeln (Einstellungen > Routing) verteilen Gespräche, Fälle und Aufgaben. Dieser Artikel behandelt die Teile, die entscheiden, WER einen Eintrag erhalten kann und in WELCHER REIHENFOLGE Arbeit bedient wird.

Weiterleitungsregeln (Einstellungen > Routing) verteilen Gespräche, Fälle und Aufgaben. Dieser Artikel behandelt die Teile, die entscheiden, WER einen Eintrag erhalten kann und in WELCHER REIHENFOLGE Arbeit bedient wird.

Ihr Status (Präsenz) Jede Person hat einen Status: Verfügbar, Beschäftigt, Pause, Mittagessen, Schulung, Offline, plus alle, die der Administrator hinzufügt. Ändern Sie ihn im Arbeitsbereich-Panel (Schaltfläche unten links) oder unter Einstellungen > Routing > Meine Verfügbarkeit. Denselben Status liest die Weiterleitung von Gesprächen und Fällen, die Schaltfläche Nächster Eintrag und die Sprachwarteschlange: Mittagessen zu setzen bedeutet keine neuen Einträge und kein Klingeln.

Jeder Status legt fest, was er bewirkt: ob er neue Einträge erhält, ob er die bereits zugewiesenen Einträge freigibt (genutzt vom Auslöser „zuständige Person nicht verfügbar“), ob er von selbst zu Verfügbar zurückkehrt (Pause nach 15 Minuten, Mittagessen nach 60) und ob er einen Grund erfordert. Wer keinen deklarierten Status hat, erhält Einträge wie bisher.

Administratoren sehen das Team live unter Support > Supervision: Status, seit wann, Auslastung und heutige Zeit pro Status. Was dort erscheint, ist das, was jede Person angegeben hat, plus die offenen Einträge, die das System bereits zählt. Es gibt keine Bildschirm-, Tastatur- oder Standortverfolgung, und ein von einem Administrator gesetzter Status wird als solcher protokolliert.

Gewichtete Kapazität Standardmäßig sind die Grenzen Zählwerte (höchstens N offene Gespräche, Fälle, Aufgaben). Die gewichtete Kapazität (Einstellungen > Routing > Personen) erlaubt es Ihnen festzulegen, dass ein kritischer Fall 6 Einheiten wiegt und ein Chat 2, und jeder Person eine Kapazität in Einheiten zuzuweisen. Die Auslastung ist die Summe der Einheiten aller offenen Einträge, kanalübergreifend. Das Routing und die Schaltfläche Nächster Eintrag bieten keine Einträge mehr an, wenn jemand ausgelastet ist. Aktivieren Sie das nur, wenn Sie es wollen; deaktiviert bleibt alles unverändert.

Nächster Eintrag (Pull) Das Arbeitsbereich-Panel und die Fallkonsole haben eine Schaltfläche Nächster Eintrag. Sie bedient das oberste Element der Warteschlange, das Sie übernehmen können: zuerst bereits verletzte SLAs, dann die nächstliegende Frist, dann die Priorität, dann wer am längsten wartet. Sie berücksichtigt Ihren Status, Ihre Kapazität, die Warteschlangen, denen Sie angehören, und die von diesen Warteschlangen geforderten Fähigkeiten. Ist nichts für Sie da, nennt die Schaltfläche den Grund (Status, Kapazität, Warteschlangenmitgliedschaft, Fähigkeit). Zwei Personen, die im selben Moment klicken, erhalten unterschiedliche Einträge.

Neue Regelbedingungen Regeln können nun auf die Sprache des Kunden abgleichen (im Kontakt oder Unternehmen hinterlegt oder aus dem Text erkannt; eine unbekannte Sprache passt nie), auf Land und Bundesland, Kontostufe und Schlüsselkonten, das Produkt des Falls, den Schweregrad des verknüpften Vorfalls sowie das SLA-Ziel (zum Beispiel Ziel für die erste Antwort bis zu 60 Minuten). Rundlauf und geringste Auslastung können auf Personen eines Gebiets beschränkt werden. Eine Bedingung passt nur, wenn der Sachverhalt bekannt ist; ein Eintrag ohne diese Daten geht an die nächste Regel.

Diesen Artikel im System öffnen →