Anwesenheit, Kapazität und nächstes Element: wie die Omnichannel-Zuweisung entscheidet, wer woran arbeitet
Zuweisungsregeln (Einstellungen > Zuweisung) verteilen Unterhaltungen, Fälle und Aufgaben. Dieser Artikel behandelt die Teile, die entscheiden, WER ein Element bekommen kann und in WELCHER REIHENFOLGE die Arbeit ausgegeben wird.
Zuweisungsregeln (Einstellungen > Zuweisung) verteilen Unterhaltungen, Fälle und Aufgaben. Dieser Artikel behandelt die Teile, die entscheiden, WER ein Element bekommen kann und in WELCHER REIHENFOLGE die Arbeit ausgegeben wird.
Ihr Status (Anwesenheit) Jede Person hat einen Status: Verfügbar, Beschäftigt, Pause, Mittag, Schulung, Offline, dazu alles, was die Administration ergänzt. Ändern Sie ihn im Arbeitsbereich (Schaltfläche unten links) oder unter Einstellungen > Zuweisung > Meine Verfügbarkeit. Denselben Status lesen die Zuweisung von Unterhaltungen und Fällen, die Schaltfläche Nächstes Element und die Telefonwarteschlange: Mittag heißt keine neuen Elemente und kein Klingeln.
Jeder Status sagt, was er tut: ob er neue Elemente annimmt, ob er die Elemente freigibt, die Sie schon haben (das nutzt der Auslöser "zuständige Person nicht verfügbar"), ob er von selbst zu Verfügbar zurückkehrt (Pause nach 15 Minuten, Mittag nach 60) und ob er einen Grund verlangt. Wer keinen Status angegeben hat, bekommt Elemente wie bisher.
Die Administration sieht das Team live unter Service > Leitstand: Status, seit wann, Auslastung und Zeit je Status am heutigen Tag. Dort erscheint, was jede Person angegeben hat, dazu die offenen Elemente, die das System ohnehin zählt. Es gibt keine Verfolgung von Bildschirm, Tastatur oder Standort, und ein von der Administration gesetzter Status wird als solcher festgehalten.
Gewichtete Kapazität Standardmäßig sind die Grenzen Stückzahlen (höchstens N offene Unterhaltungen, Fälle, Aufgaben). Mit der gewichteten Kapazität (Einstellungen > Zuweisung > Personen) können Sie sagen, dass ein kritischer Fall 6 Einheiten wiegt und ein Chat 2, und jeder Person eine Kapazität in Einheiten geben. Die Auslastung ist die Summe der Einheiten von allem Offenen, über alle Kanäle hinweg. Zuweisung und die Schaltfläche Nächstes Element bieten niemandem mehr Elemente an, der voll ist. Schalten Sie das nur ein, wenn Sie es wollen; ausgeschaltet ändert sich nichts.
Nächstes Element (Abholen) Der Arbeitsbereich und die Fallkonsole haben eine Schaltfläche Nächstes Element. Sie gibt den Kopf der Warteschlange aus, die Sie übernehmen dürfen: zuerst bereits gerissene SLA, dann die nächstliegende Frist, dann die Priorität, dann wer am längsten wartet. Sie achtet auf Ihren Status, Ihre Kapazität, die Warteschlangen, in denen Sie sind, und die Fähigkeiten, die diese Warteschlangen verlangen. Wenn nichts für Sie da ist, sagt die Schaltfläche warum (Status, Kapazität, Zugehörigkeit zur Warteschlange, Fähigkeit). Zwei Personen, die im selben Moment klicken, bekommen verschiedene Elemente.
Neue Bedingungen in den Regeln Regeln können jetzt auf die Sprache der Kundschaft passen (am Kontakt oder an der Firma angegeben oder aus dem Text erkannt; eine unbekannte Sprache passt nie), auf Land und Bundesland, auf die Kundenstufe und Schlüsselkunden, auf das Produkt des Falls, auf die Schwere des verknüpften Störfalls und auf das SLA-Ziel (zum Beispiel Ziel der ersten Antwort bis 60 Minuten). Rundlauf und geringste Auslastung lassen sich auf Personen eines Gebiets begrenzen. Eine Bedingung passt nur, wenn die Tatsache bekannt ist; ein Element ohne diese Angabe geht zur nächsten Regel.
Wenn niemand es übernehmen konnte Die Zuweisung passiert, wenn das Element ankommt. Wenn in diesem Moment niemand es annehmen konnte (alle außerhalb des Rundlaufs, an ihrer Grenze, in der Pause, außerhalb der Geschäftszeiten oder ohne die Fähigkeit, die die Warteschlange verlangt), weisen die Regeln es einfach nicht zu, und bis jetzt hat niemand dieses Element noch einmal angesehen: Es blieb ohne Zuständigkeit, bis es jemand von Hand aufgenommen hat.
Schalten Sie im Leitstand **Nicht zugewiesene Arbeit erneut prüfen** ein (die Karte Liegengebliebene Arbeit). Von da an nimmt das System jede Minute die Arbeit, die länger ohne Zuständigkeit ist, als Sie akzeptieren, und fragt DIESELBEN Regeln erneut. Sonst ändert sich nichts: dieselben Regeln, dieselben Bedingungen, dieselben Prüfungen von Fähigkeit und Kapazität, dieselbe Spur. Eine Regel, die schon auf ein Element gewirkt hat, wirkt nie ein zweites Mal, die erneute Prüfung weist also nie etwas doppelt zu.
Zwei Zahlen legen Sie fest: nach wie vielen Minuten ein Element erneut geprüft wird (standardmäßig 10) und nach wie vielen Minuten es als liegengeblieben gilt (standardmäßig 60). Liegengeblieben ist nie früher als die erneute Prüfung: Der Bildschirm würde sonst Arbeit anklagen, die noch niemand zu verteilen versucht hat.
Elemente, die schon eine Zuständigkeit haben, werden hier nie angefasst. Jemandem die Arbeit aus der Hand zu nehmen ist eine andere Entscheidung und hat einen eigenen Namen: der Auslöser "zuständige Person nicht verfügbar" und die Aktion "an die nächste Person weitergeben".
Vom Leitstand aus handeln Die Anzeigetafel sagte bisher, wo es wehtut, und ließ Sie nichts dagegen tun. Unter den Warteschlangen und den Personen steht jetzt die Liste der Elemente selbst, in derselben Reihenfolge, in der die Arbeitswarteschlange sie ausgibt, mit der jeweiligen Zuständigkeit. Von dort können Sie neu zuweisen (ein Element oder mehrere auf einmal), das Element selbst übernehmen und die Priorität ändern. Aufgaben haben in diesem Produkt keine Priorität, für sie wird diese Möglichkeit deshalb nicht angeboten.
Jede Aktion von diesem Bildschirm wird in der Zuweisungsspur mit dem Grund "Leitung" festgehalten, neben den automatischen Zuweisungen. Das ist Absicht: Menschen zu beaufsichtigen hinterlässt eine Spur, wer was geändert hat.
Die Liste der liegengebliebenen Arbeit zeigt außerdem, WARUM ein Element noch da ist: Es gibt keine Eingangsregel für diese Art von Arbeit, oder die Regeln liefen und fanden niemanden. Von außen sehen "noch niemand hat es aufgenommen" und "niemand KANN es aufnehmen" gleich aus, und nur das Zweite braucht Sie.