Sprachdesk: Anrufe zu Fällen, Rückrufe, IVR-Baum und Contact-Center-Berichte
Der Sprachdesk holt das Telefon in den Kundenservice.
Der Sprachdesk holt das Telefon in den Kundenservice.
**Anrufe zu einem Fall.** In der Fallkonsole listet das Feld „Anrufe zu diesem Fall“ jeden mit dem Fall verknüpften Anruf auf, mit Richtung, Ergebnis, Wartezeit und Gesprächsdauer, der zuständigen Person, der Aufzeichnung und dem Transkript, sofern vorhanden. „Anruf protokollieren“ erfasst einen Anruf, der auf einem beliebigen Telefon stattgefunden hat (ein Tischtelefon zählt mit). Jeder Anruf kann mit einem Abschlusscode aus demselben Katalog abgeschlossen werden, der auch zum Lösen von Fällen dient (Einstellungen > Abschlusscodes, Geltungsbereich „Anruf“ oder „beides“); mit * markierte Codes erfordern eine Notiz. „Mit KI zusammenfassen“ schreibt eine kurze Zusammenfassung aus Transkript und Notizen; die Funktion wird nur angeboten, wenn Text zum Zusammenfassen vorhanden ist.
**Wer anruft.** Wenn ein Anruf am Softphone eingeht, zeigt die Karte unter der Nummer den passenden Kontakt oder das passende Unternehmen, offene Fälle, den letzten Anruf und jeden ausstehenden Rückruf. „Fall für diesen Anruf öffnen“ erstellt einen echten Fall mit dem Kontakt, dem Kanal aus Ihrer Kanalzuordnung und dem Transkript in der Beschreibung.
**Ihr Sprachstatus.** Die Leiste in der Konsole zeigt Verfügbar, Im Gespräch, Nachbearbeitung, Abwesend oder Offline. „Im Gespräch“ wird durch den Anruf selbst gesetzt. Nach Ende eines Anrufs erhalten Sie die in der Richtlinie festgelegte Nachbearbeitungszeit; läuft sie ab, sind Sie wieder verfügbar, ohne etwas anzuklicken. Dieser Status wird an die eingehende Ringgruppe gespiegelt, sodass die Warteschlange nie bei jemandem klingelt, der beschäftigt ist.
**Rückrufe.** „Rückruf anfordern“ erstellt eine Aufgabe mit einer Fälligkeit. Regeln zur Aufgabenzuweisung (Einstellungen > Routing) entscheiden, wer anruft: Fügen Sie eine Regel für Aufgaben vom Typ „Anruf“ hinzu, um Rückrufe per Rundlauf oder nach geringster Auslastung zu verteilen; ohne Regeln bleibt der Rückruf bei der Person, die ihn angefordert hat. Die Rückrufwarteschlange befindet sich auf der Supervisionsseite: übernehmen, später erneut versuchen, als erledigt markieren oder abbrechen.
**IVR-Baum.** Unter Einstellungen > Telefonie ist das IVR-Menü ein Baum: Menü > Taste > Ziel (Warteschlange, Person, Untermenü, Ansage oder Rückrufangebot). Veröffentlichen Sie nur, wenn jede Option zu einem Ergebnis führt; die Vorschau listet auf, was der aktuelle Sprachanbieter ausführt (Taste zu Warteschlange) und was er noch nicht ausführt.
**Gesprächsleitfaden pro Warteschlange.** Wählen Sie eine Warteschlange, verwenden Sie ein bestehendes Anrufskript weiter und ergänzen Sie eine Eröffnungscheckliste sowie Schritte.
**Berichte.** Der Analytics-Tab der Konsole und die Supervisionsseite zeigen Volumen nach Stunde und Warteschlange, Abbruchquote, Servicelevel, durchschnittliche Wartezeit, Gesprächs- und Nachbearbeitungszeit, Abschlusscodes, Rückrufe sowie pro Person bearbeitete Anrufe, Gesprächszeit und Verfügbarkeitszeit. Zahlen ohne Grundlage werden als Strich angezeigt, nie als Null.
**Absichtlich nicht enthalten.** Anrufweiterleitung, Mithören und Flüstern durch Supervisor, Live-Transkription und Warteschleifen mit Wartemusik hängen von Carrier-Funktionen ab, die die aktuellen Anbieter nicht bereitstellen. Der Desk zeigt, was existiert, statt Schaltflächen anzubieten, die nichts bewirken.