Telefonplatz: Anrufe am Fall, Rückrufe, IVR-Baum und Contact-Center-Berichte
Der Telefonplatz bringt das Telefon in den Kundenservice.
Der Telefonplatz bringt das Telefon in den Kundenservice.
**Anrufe am Fall.** In der Fallkonsole listet der Kasten "Anrufe zu diesem Fall" jeden Anruf auf, der mit dem Fall verknüpft ist, mit Richtung, Ergebnis, Warte- und Gesprächszeit, der Agentin oder dem Agenten, der Aufzeichnung und dem Transkript, sofern vorhanden. "Anruf erfassen" hält einen Anruf fest, der über irgendein Telefon lief (auch ein Tischtelefon zählt). Jeder Anruf kann mit einem Abschlusscode aus demselben Katalog abgeschlossen werden, der auch Fälle abschließt (Einstellungen > Abschlusscodes, Geltungsbereich "Anruf" oder "beides"); mit * markierte Codes verlangen eine Notiz. "Mit KI zusammenfassen" schreibt aus Transkript und Notizen eine kurze Zusammenfassung; das wird nur angeboten, wenn es Text zum Zusammenfassen gibt.
**Wer anruft.** Wenn ein Anruf im Softphone eingeht, zeigt die Karte unter der Nummer den passenden Kontakt oder die passende Firma, offene Fälle, den letzten Anruf und einen offenen Rückruf. "Fall für diesen Anruf öffnen" legt einen echten Fall an, mit dem Kontakt, dem Kanal aus Ihrer Kanalzuordnung und dem Transkript in der Beschreibung.
**Ihr Telefonstatus.** Die Leiste in der Konsole zeigt Verfügbar, Im Gespräch, Nachbearbeitung, Abwesend oder Offline. "Im Gespräch" setzt der Anruf selbst. Nach dem Ende eines Anrufs erhalten Sie die in der Richtlinie festgelegte Nachbearbeitungszeit; wenn sie abläuft, sind Sie wieder verfügbar, ohne zu klicken. Dieser Status wird an die eingehende Rufgruppe gespiegelt, damit die Warteschlange nie bei jemandem klingelt, der beschäftigt ist.
**Rückrufe.** "Rückruf anfordern" legt eine Aufgabe mit Fälligkeit an. Die Zuweisungsregeln für Aufgaben (Einstellungen > Zuweisung) entscheiden, wer anruft: Legen Sie eine Regel für Aufgaben vom Typ "Anruf" an, um Rückrufe im Rundlauf oder nach geringster Auslastung zu verteilen; ohne Regeln bleibt der Rückruf bei der Person, die ihn angefordert hat. Die Rückrufwarteschlange steht auf der Leitstandseite: übernehmen, später erneut versuchen, als erledigt markieren oder abbrechen.
**IVR-Baum.** Unter Einstellungen > Telefonie ist das IVR-Menü ein Baum: Menü > Taste > Ziel (Warteschlange, Person, Untermenü, Ansage oder Rückruf anbieten). Veröffentlichen Sie erst, wenn jede Option auflöst; die Vorschau listet, was der aktuelle Telefonieanbieter ausführt (Taste zu Warteschlange) und was er noch nicht ausführt.
**Gesprächsleitfaden je Warteschlange.** Wählen Sie eine Warteschlange, verwenden Sie ein Gesprächsskript weiter und ergänzen Sie eine Checkliste für den Einstieg sowie Schritte.
**Berichte.** Der Reiter Analysen der Konsole und die Leitstandseite zeigen Volumen nach Stunde und Warteschlange, Abbruchquote, Servicelevel, mittlere Wartezeit, Gesprächs- und Nachbearbeitungszeit, Abschlusscodes, Rückrufe sowie je Agentin und Agent die bearbeiteten Anrufe, die Gesprächszeit und die verfügbare Zeit. Zahlen ohne Grundlage erscheinen als Strich, nie als Null.
**Bewusst nicht enthalten.** Anrufweiterleitung, Mithören und Zuflüstern durch die Leitung, Live-Transkription und Warteschlangen mit Wartemusik hängen von Funktionen der Telefonanbieter ab, die die aktuellen Anbieter nicht bereitstellen. Der Platz zeigt, was es gibt, statt Schaltflächen anzubieten, die nichts tun.
**Regeln nach dem Anruf.** Unter Telefonplatz > Einrichtung entscheiden die "Regeln nach dem Anruf", was passiert, wenn ein Anruf endet: zusammenfassen, das Gesagte analysieren, einen Fall öffnen, einen Rückruf anfordern, eine Folgeaufgabe anlegen oder die Agentin oder den Agenten benachrichtigen. Bedingungen sind in der Sprache des Betriebs geschrieben (Richtung, Ergebnis, Warteschlange, Mindestgesprächszeit, nur Anrufe mit Transkript, nur Anrufe ohne Fall). Eine Aktion, die nicht laufen kann, wird nicht versteckt: Sie wird mit dem Grund als übersprungen festgehalten, und Sie können sie am Anruf selbst nachlesen, unter "Was die Regeln nach dem Anruf getan haben". Regeln laufen direkt nach dem Anruf, wenn der Ereignisbus an ist, und in jedem Fall im regelmäßigen Durchlauf, Sie brauchen den Bus dafür also nicht.
**Gesprächsqualität.** Öffnen Sie einen Anruf im Telefonplatz, und der Qualitätskasten zeigt, was die Analyse gefunden hat: die Themen des Anrufs, Pflichtsätze, die nicht gesagt wurden, verbotene Begriffe, die gesagt wurden, die Stimmung und eine Bewertung von 0 bis 100 mit den Faktoren, die sie gebildet haben. Zwei Grenzen, mit Absicht ausgesprochen: Ohne Transkript lässt sich nichts über das Gesagte prüfen, deshalb wird der Anruf als "nicht geprüft" markiert statt schlechter bewertet; und es gibt weder Redeanteil noch Stilleerkennung, weil das gespeicherte Transkript keine Sprecherkennzeichnung und keine Zeitstempel hat und eine daraus erfundene Zahl wie eine Kennzahl aussähe, ohne eine zu sein. Die Stimmung ist der einzige Teil, der ein Modell aufruft, und sie läuft nur, wenn die KI-Richtlinie für Tickets des Kontos aktiv ist.
**Wonach die Analyse sucht.** Unter Einrichtung hält "Wonach die Analyse sucht" Begriffsgruppen als Daten. Der Typ der Gruppe sagt, was der Fund bedeutet: Ein Thema ordnet den Anruf ein, ein Pflichtsatz senkt die Bewertung, wenn er fehlt, ein verbotener Begriff senkt sie, wenn er auftaucht, und ein Wettbewerber ist ein kommerzielles Signal, das die Bewertung nicht verändert. Eine Gruppe kann auf eine Warteschlange begrenzt werden.
**Qualitätsbewertungen.** Wer Einstellungen verwaltet, kann einen Anruf von 0 bis 100 bewerten und eine Rückmeldung schreiben. Die Agentin oder der Agent sieht sie im Telefonplatz unter "Rückmeldungen an mich" und markiert sie als gelesen; die Übersicht zeigt je Person, wie viele Bewertungen es gibt, den Durchschnitt und wie viele nie gelesen wurden. Das ist eine Bewertung im Nachhinein, über Aufzeichnung und Transkript. Live mithören und der Agentin oder dem Agenten während des Gesprächs zuflüstern brauchen Echtzeitmedien vom Telefonanbieter, die kein verbundener Anbieter bietet.
**Richtlinie je Warteschlange: Aufzeichnung, Aufbewahrung und Überlauf.** Die Zeile ohne Warteschlange ist der Standard für das Konto; jede Warteschlange nennt nur, was sie ändert. Die Aufzeichnung kann für eine Warteschlange an und für eine andere aus sein. Die Aufbewahrung entfernt die Aufzeichnung nach N Tagen aus diesem Produkt, auf Wunsch auch das Transkript; die Datei im Konto Ihres Telefonanbieters wird nur gelöscht, wenn der Anbieter das anbietet, was heute kein verbundener Anbieter tut, und der Bildschirm sagt das. Der Überlauf entscheidet, was passiert, wenn in der Warteschlange niemand verfügbar ist: eine andere Warteschlange klingeln lassen und, wenn dort auch niemand ist, die Nummer der anrufenden Person als Rückruf sichern und das laut ansagen. Die Ansage kommt nur, wenn der Rückruf wirklich angelegt wurde.
**Rückruftakt.** Ein Takt sagt, wie lange nach jedem erfolglosen Versuch gewartet wird (zum Beispiel 30 Minuten, dann 2 Stunden, dann ein Tag) und was passiert, wenn die Versuche aufgebraucht sind: den Rückruf schließen, ihn schließen und einen Fall öffnen oder ihn schließen und benachrichtigen. Niemand wählt von selbst; das ist die Uhr der Rückrufwarteschlange. Ohne Takt gilt das bisherige Verhalten: Jeder Versuch wird um die Standard-Rückrufzeit verschoben und läuft nie aus.