Kundenservice

Omnichannel-Posteingang: gemeinsames Postfach, Routing und Verlauf je Kunde

Bündeln Sie die Gespräche aus mehreren Kanälen (Chat, E-Mail, SMS/WhatsApp und Tickets) in einem gemeinsamen Posteingang, mit Zuweisung und Routing nach Warteschlange (Vertrieb/Kundenservice) und einer kanalübergreifenden Zeitleiste je Kunde.

Der Omnichannel-Posteingang ist ein GEMEINSAMES Postfach, das an einer einzigen Stelle die Gespräche zusammenführt, die heute über getrennte Kanäle eintreffen: den Live-Chat Ihrer Website, die bei den Kontakten erfassten E-Mails, die SMS- und WhatsApp-Nachrichten (Twilio) und die Tickets des Helpdesks. Sie antworten weiterhin in jedem Kanal wie gewohnt; der Posteingang VEREINHEITLICHT lediglich die Sicht, die Triage und die Zuweisung.

Jede Zeile im Posteingang ist ein "Thread", ein Verweis auf das ursprüngliche Gespräch im jeweiligen Kanal. Der Inhalt wird nicht doppelt gespeichert: Beim Öffnen eines Threads holt das CRM den Verlauf direkt aus dem Kanal (die Chat-Nachrichten, die E-Mails des Kontakts, die SMS- und WhatsApp-Nachrichten oder das Ticket).

Warteschlangen: Vertrieb und Kundenservice

Jeder Thread gehört zu einer WARTESCHLANGE. Standardmäßig legt das Routing E-Mails in die Warteschlange Vertrieb und Chat, SMS, WhatsApp sowie Tickets in die Warteschlange Kundenservice (Support). Über die Filter oben zeigen Sie nur eine Warteschlange an, nur einen Status (offen, wartend, geschlossen), nur einen Kanal oder nur das, was Ihnen zugewiesen ist oder noch niemandem gehört.

Zuweisung und Routing

Öffnen Sie den Posteingang über das seitliche Menü und wählen Sie ein Gespräch in der Liste aus.
Wählen Sie im rechten Bereich im Feld "Zuständig" die verantwortliche Person, um den Thread einem Mitarbeiter zuzuweisen (oder lassen Sie "Nicht zugewiesen" stehen, damit er im Pool der Warteschlange bleibt).
Ändern Sie den Status (Offen / Wartend / Geschlossen), während Sie das Gespräch bearbeiten.
Klicken Sie auf "Automatisch routen", damit das CRM die Warteschlangenregel des Kanals anwendet und, falls es noch keine zuständige Person gibt, per fairem Round-Robin verteilt (wer die wenigsten offenen Gespräche hat, bekommt das nächste).

💡 Die Zuweisung per Round-Robin wählt das Mitglied mit der GERINGSTEN Auslastung (den wenigsten offenen Threads) und verteilt die Arbeit damit vorhersehbar. Die Regel ist deterministisch: Bei Gleichstand gewinnt der erste Eintrag der Liste.

Antworten (und Dateien anhängen)

Die Antwort geht über den Ursprungskanal hinaus: Schreiben Sie im Thread einer E-Mail oder einer SMS/WhatsApp-Nachricht in den Editor und klicken Sie auf Antwort senden (oder Cmd/Strg+Enter). Die Nachricht verlässt das System über den Kanal und wird im Verlauf des Gesprächs festgehalten. Bei E-Mails fügen Sie mit Datei anhängen Dokumente zur Antwort hinzu: Sie gehen zusammen mit der E-Mail hinaus (mit einer sinnvollen Größenbegrenzung je Datei). Kanäle ohne Versand aus dem Postfach heraus (Live-Chat, Ticket, Social Media) zeigen den Verlauf zum Lesen und für die Triage, und der Link Kontakt öffnen führt zum Datensatz.

Filter des Smart Inbox

Neben Warteschlange, Status, Kanal und zuständiger Person filtern Sie nach Antwort (Beantwortet = das Team hat zuletzt geantwortet; Ohne Antwort = das Gespräch wartet auf Ihre Rückmeldung), nach Ungelesen (nur das, was neu eingetroffen und noch nicht geöffnet wurde) und nach Archiviert (zeigt die Gespräche, die Sie aus dem Postfach genommen haben). In der Liste kennzeichnen ein blauer Punkt und der fett gesetzte Name die ungelesenen Einträge.

Priorität und Etiketten

Jedes Gespräch hat eine Triage-Priorität (Niedrig, Normal, Hoch, Dringend), die Sie oben im Gespräch festlegen und mit der Sie das Postfach nach dem Dringendsten filtern. Zusätzlich können Sie freie Etiketten vergeben (#vip, #churn-risiko, #zweitschrift ...), um zu ordnen und zu routen: Klicken Sie auf das ×, um ein Etikett zu entfernen, oder tippen Sie ein neues und drücken Sie Enter. Der Filter nach Etikett zeigt nur die Gespräche mit diesem Tag.

Anheften, archivieren und als ungelesen markieren

Anheften: hält das Gespräch oben im Postfach fest (nützlich für das, was Sie eng begleiten). Das Lösen stellt den normalen Zustand wieder her.
Archivieren: nimmt das Gespräch aus dem Postfach des Alltags. Es verschwindet aus der Standardliste und taucht nur mit dem Filter Archiviert wieder auf; das Aufheben der Archivierung holt es zurück.
Als ungelesen markieren: versetzt das Gespräch zurück in den Zustand ungelesen, damit Sie es später wieder aufnehmen. Beim Öffnen wird ein Gespräch automatisch als gelesen markiert.

Interne Notizen

Innerhalb des Gesprächs gibt es einen Bereich für Interne Notizen, den nur Ihr Team sieht (er geht nie an den Kunden). Nutzen Sie ihn, um Kontext festzuhalten, den nächsten Schritt abzustimmen oder an eine Kollegin oder einen Kollegen zu übergeben. Die Notizen bleiben am Gespräch und werden von der verfassenden Person wieder entfernt.

Aus welcher Kampagne das Gespräch stammt

Wenn der Kontakt in einer aktiven Kadenz oder Kampagne steckt, zeigt das Gespräch oben, aus welcher Kampagne es stammt, mit dem Status der Aufnahme (Aktiv, Pausiert, Hat geantwortet) und einem direkten Link zum Öffnen der Kampagne. So gehen Sie mit dem Kontext der Akquise bereits im Kopf in das Gespräch.

Kanalübergreifender Verlauf je Kunde

Im Datensatz eines Kontakts (oder Leads) zeigt der Abschnitt "Omnichannel-Verlauf" die vereinheitlichte Zeitleiste ALLER Interaktionen dieses Kunden über sämtliche Kanäle hinweg (Chat, SMS/WhatsApp, E-Mail und Tickets), vom Neuesten zum Ältesten, jeder Eintrag mit Kanal und Richtung gekennzeichnet.

Datenschutz und Trennung

Der Posteingang respektiert die Trennung nach Organisation (kein Gespräch eines anderen Unternehmens taucht auf) sowie Ihren Sichtbarkeitsbereich: Wenn Ihre Rolle nur Datensätze des eigenen Teams sieht, sehen Sie die Threads, die Ihrem Team zugewiesen sind, und die herrenlosen im Pool, jedoch nicht die anderer Teams.

So testen Sie

Erzeugen Sie eine Interaktion in einem Kanal (schicken Sie zum Beispiel eine SMS an einen Kontakt oder nehmen Sie ein Gespräch im Chat der Website entgegen).
Öffnen Sie den Posteingang: Der Thread erscheint in der passenden Warteschlange, mit dem Namen des Kontakts und dem Kanal.
Weisen Sie ihn sich selbst zu, ändern Sie den Status und klicken Sie auf "Automatisch routen", um die Verteilung zu sehen.
Öffnen Sie den Kontakt und prüfen Sie im Abschnitt "Omnichannel-Verlauf", ob dieselbe Interaktion in der Zeitleiste steht.

Eine Konversation in einen Fall verwandeln

Eine Konversation aus WhatsApp, SMS, Chat oder sozialen Netzen wird jetzt mit einem Klick zum Fall. Der Posteingang ist Triage; der Fall ist der Ort der Arbeit, und nur der Fall hat die SLA-Uhr in Werkminuten, die Vorgangsnummer, die Makros und die Kennzahlen. Das Überführen kopiert die Konversation in den Fallverlauf, behält Kontakt und Firma bei, die bereits verknüpft waren, und darf wiederholt werden: dieselbe Konversation landet immer im selben Fall, und ein zweites Überführen kopiert nur das Neue.

Aktionen für eine einzelne Nachricht

Halten Sie eine Nachricht gedrückt (oder klicken Sie mit der rechten Maustaste, oder nutzen Sie den Chevron, der beim Überfahren mit der Maus erscheint) und Sie bekommen dasselbe Menü, das Sie schon vom Handy kennen: zitierend antworten, in eine andere Unterhaltung weiterleiten, den Text kopieren, die Zustelldetails ansehen, mit Stern markieren, reagieren oder löschen.

Zwei davon verhalten sich anders, als die Geste vermuten lässt, und das Menü sagt es direkt an Ort und Stelle, statt Sie es hinterher herausfinden zu lassen.

**Eine Reaktion ist intern.** Das Emoji, das Sie auf eine Nachricht setzen, ist eine Markierung Ihres Teams für Ihr Team. Der Kunde sieht sie nie. Die offizielle WhatsApp API überträgt Reaktionen zwar, aber wir senden sie noch nicht, deshalb trägt die Leiste einen dauerhaften Hinweis, dass die Reaktion hier bleibt. An dem Tag, an dem wir sie senden können, verschwindet der Hinweis von selbst.
**Löschen entfernt die Nachricht aus diesem Posteingang, nicht vom Telefon des Kunden.** Kein von uns unterstützter Kanal erlaubt es, eine bereits zugestellte Nachricht zurückzuholen: E-Mail und SMS konnten das nie, und die offizielle WhatsApp API bietet es nicht an (die Geste gibt es in der App, nicht in der API). Deshalb bietet das Menü "für mich löschen" an, erklärt, warum "für alle löschen" nicht verfügbar ist, und tut nicht so als ob.

Zitierend antworten funktioniert dort, wo der Posteingang tatsächlich senden kann: E-Mail, SMS und WhatsApp. Bei einem Chat, einer Nachricht aus sozialen Netzwerken oder einem Ticket erscheint die Option mit Erklärung statt versteckt, denn zu wissen, dass Sie woanders antworten müssen, hilft mehr als ein Menü, das stillschweigend eine Zeile kürzer ist.

💡 Beim Weiterleiten geht der Text mit, nicht die Datei. Eine Nachricht mit Bild oder Dokument wird abgelehnt, mit dem Grund auf dem Bildschirm, statt rätselhaft leer in der anderen Unterhaltung zu landen.

Verteilung nach Fähigkeit

Eine Warteschlange darf Wissen verlangen und nicht nur Verfügbarkeit. Sie pflegen einen Katalog von Fähigkeiten (eine Sprache, ein Produkt, ein System), Sie sagen, wer welche hat und auf welchem Niveau, und Sie sagen, was jede Warteschlange mindestens verlangt. Von da an kommen nur noch geeignete Personen für die Verteilung infrage.

**Das Niveau reicht von 1 bis 5**, wobei 1 heißt, die Person kennt es, und 5, die Person ist die Referenz. Die Verwaltung vergibt das Niveau; es wird nicht selbst erklärt, denn dann würde Niveau 5 zum Mittel, die guten Fälle zu bekommen oder ihnen zu entkommen.
**Eine Warteschlange darf mehr als eine Fähigkeit verlangen**, jede mit ihrem eigenen Mindestniveau.
**Die Fähigkeit filtert, sie wählt nicht.** Reihum, geringste Last und Neuzuweisung wählen weiterhin, nur eben unter den geeigneten Personen. Zwei Motoren, die dasselbe entscheiden, würden am Ende still voneinander abweichen.
**Ist niemand geeignet, wird nichts zugewiesen.** Der Vorgang bleibt in der Warteschlange, sichtbar als nicht zugewiesen und mit dem Grund im Protokoll, statt zu jemandem zu gehen, der ihn nicht lösen kann, und dort mit blockierter Zuständigkeit liegen zu bleiben.
**Der Überlauf ist ausdrücklich zu aktivieren.** Wer Abdeckung der Genauigkeit vorzieht, schaltet ihn in der Anforderung selbst ein: der Vorgang geht in die normale Verteilung, und das Protokoll sagt, dass es ein Überlauf war.
**Auch eine Routing-Regel kann Fähigkeiten verlangen**, unter Einstellungen, Routing, bei den Aktionen, die zwischen Personen auswählen (Rotation, geringste Last, Neuzuweisung). Eine Fähigkeit bei einer Aktion zu verlangen, die bereits auf eine Person zeigt, wird abgelehnt, weil sie ignoriert würde. Verlangen Regel und Warteschlange dieselbe Fähigkeit, gewinnt das höhere Niveau: Eine Regel lockert nie, was eine Warteschlange schützt. Dort wählen Sie auch, was passiert, wenn niemand geeignet ist, und dort wird der Überlauf eingeschaltet.

Verfügbarkeit ist dieselbe Regel wie überall: aktiv, in der Verteilung und unter der Obergrenze offener Vorgänge. Eine Fähigkeit zu deaktivieren hört im selben Moment auf, sie zu verlangen und sie anzurechnen, damit Deaktivieren nie zur stillen Art wird, alle auszuschließen. Jede Person liest ihre eigenen Fähigkeiten, ohne etwas zu verwalten, denn nicht zu wissen, was das System Ihnen zutraut, ist der schnellste Weg, der Verteilung zu misstrauen.

Kanäle · was jeder einzelne kann

Der Posteingang, der Editor und das SLA der ersten Antwort raten nicht mehr, was ein Kanal kann: Sie fragen die deklarierte **Fähigkeit** des Kanals ab. Antwortet er, und von wo aus (aus dem Posteingang, vom Chat-Arbeitsplatz, aus der Ticket-Konsole oder nirgends)? Hat er ein Sitzungsfenster? Verlangt er außerhalb davon eine freigegebene Vorlage? Sendet und empfängt er Dateien, und bis zu welcher Größe? Welche Zustellbestätigung kommt zurück (gesendet, zugestellt, gelesen oder keine)? Derselbe Kanal kann je nach Anbieter, der die Nachricht zugestellt hat, anders antworten: WhatsApp über die offizielle API empfängt und sendet Dateien und meldet Lesebestätigungen; über einen Telefonieanbieter werden eingehende Dateien nicht gelesen; über den WhatsApp-Web-Companion hört er nur zu.

Der Editor liest das pro Gespräch und sagt es Ihnen, **bevor Sie tippen**: wie lange freier Text noch erlaubt ist, dass seit der letzten Nachricht des Kunden mehr als 24 Stunden vergangen sind und nur noch eine freigegebene Vorlage hinausgehen kann, dass für den Kanal kein Absender verbunden ist, oder dass dieser Kanal an anderer Stelle beantwortet wird. Die Anzeige aktualisiert sich alle 30 Sekunden. Um die Vorlage zu senden, nutzen Sie den WhatsApp-Editor **Neue Unterhaltung**, der das Fenster anhand der Telefonnummer erkennt und von selbst in den Vorlagenmodus wechselt.

Wo es zu finden ist: **Einstellungen → Integrationen**, auf der Karte **Digitale Kanäle**. Jeder Kanal zeigt sein Tempo (Echtzeit, nahezu Echtzeit, asynchron, Ticket), ob er empfängt, ob er aus dem Posteingang antwortet, und eine Reihe von Chips: empfängt Dateien, sendet Dateien, Stufe der Bestätigung, Vorlagen, Sitzungsfenster, Tippanzeige, Öffnungsverfolgung und das Standardziel für die erste Antwort.
Ein Chip, der nicht zutrifft, erscheint durchgestrichen, statt zu verschwinden. Das Fehlen ist eine Information: Zu wissen, dass SMS keine Dateien transportiert, ist genau das, was Sie davon abhält, ein Foto zu versprechen.
Jede Plattform hat einen Status: **Verbunden · sendet und empfängt** (WhatsApp, SMS, E-Mail); **Verbunden · nur Eingang** (Messenger und Instagram Direct, weil Antworten eine App-Prüfung bei der Plattform verlangt; der eigene mitgebrachte Kanal, weil nichts deklariert, wie geantwortet wird); empfängt, aber Antworten aus dem Posteingang ist noch nicht angeschlossen (Telegram: der Absender existiert, der Posteingang ruft ihn nicht auf); und **Noch nicht verfügbar** (Apple Messages for Business, LINE und RCS), immer mit dem Grund.
Der Website-Chat ist live, wird aber vom Chat-Arbeitsplatz aus beantwortet, nicht aus dem Posteingang; Tickets werden in der Ticket-Konsole bearbeitet. Die Karte sagt das, statt einen Editor zu zeigen, der scheitern würde.
Der WhatsApp-Web-Companion wird als eigene Plattform geführt, nur Eingang. Für sich allein macht er WhatsApp nie beantwortbar: Ein Arbeitsbereich, in dem nur der Companion verbunden ist, sieht die Wahrheit und keinen Antworten-Button, der fehlschlägt.
Eine Integration, die registriert, aber ausgeschaltet ist, ist kein verfügbarer Kanal: Ihr Webhook wird abgewiesen, und die Karte zeigt sie als nicht verbunden.
SLA der ersten Antwort je Kanal: Das Standardziel folgt dem Tempo des Kanals (5 Minuten im Chat, 15 bei WhatsApp und SMS, 60 in sozialen Netzwerken, 4 Stunden bei E-Mail, 8 Stunden bei Tickets) und erscheint auf jeder Karte; Ihre SLA-Richtlinien können es überschreiben. Die Übersicht je Kanal (wartend, gefährdet, überfällig, längste Wartezeit) nutzt dieselbe Abfrage und denselben Sichtbarkeitsbereich wie die SLA-Übersicht und wird heute über die API bereitgestellt, nicht über ein eigenes Panel.

💡 Das Fenster wird ab der letzten Nachricht gemessen, die der **Kunde** geschickt hat, nie ab Ihrer letzten Antwort: Antworten öffnet es nicht neu, und es kann sich schließen, während der Editor offen ist, weshalb der Hinweis sich von selbst aktualisiert. Und ein geschlossenes Fenster hat zwei verschiedene Enden. Akzeptiert der Anbieter Vorlagen, sagt der Hinweis, dass nur eine freigegebene Vorlage hinausgehen kann; akzeptiert er keine, sagt er, dass Sie warten müssen, bis der Kunde wieder schreibt, weil es nichts gibt, was Sie senden könnten.

💡 Eine Fähigkeit, die eine Warteschlange verlangt, lässt sich nicht löschen, nur deaktivieren. Löschen würde die Warteschlange wieder für alle öffnen, ohne dass jemand darum gebeten hätte und ohne dass ein Fehler erschiene.

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