Kundenservice

Digitale Kanäle: Öffnungszeiten, automatische Antwort, Vorlagen, Bilder und die öffentliche Kontaktseite

Jeder Gesprächskanal (WhatsApp, SMS, Website-Chat, E-Mail, soziale Netzwerke) kann eigene Regeln haben. Hier ist alles Daten: Ohne Richtlinie folgt der Kanal Ihren Geschäftszeiten, und es wird nichts automatisch versendet.

Öffnungszeiten pro Kanal Legen Sie unter Einstellungen > Integrationen > Digitale Kanäle eine Richtlinie für einen Kanal an (oder für eine Plattform darin). Wählen Sie Geschäftszeiten (derselbe Kalender wie beim SLA), 24/7 oder Eigene Zeiten mit Ihrer eigenen Woche und Zeitzone. Die Richtlinie zeigt, ob der Kanal gerade geöffnet ist und wann er als Nächstes öffnet.

Außerhalb der Öffnungszeiten - Warteschlange außerhalb der Öffnungszeiten: Gespräche, die eintreffen, während der Kanal geschlossen ist, gehen in diese Warteschlange (nur neue Gespräche oder solche, die noch in der Standardwarteschlange sind; eine manuelle Zuordnung wird nie rückgängig gemacht). - Automatische Antwort: Die Nachricht wird einmal pro Gespräch und geschlossenem Zeitraum gesendet. Bei WhatsApp und SMS geht sie über Ihre verbundene Nummer hinaus; im Website-Chat erscheint sie als Bot-Nachricht. E-Mail hat bereits eigene Regeln für automatische Antworten. Variablen: {{org_name}}, {{requester_name}}. - Ist bei Ihrem Website-Chat der KI-Chatbot aktiviert, antwortet er weiterhin; eine Nachricht außerhalb der Öffnungszeiten brauchen Sie dort wahrscheinlich nicht.

Nachrichtenvorlagen nach Kanal Erstellen Sie fertige Texte pro Kanal (SMS, Chat, WhatsApp, E-Mail, soziale Netzwerke) mit {{requester_name}}, {{agent_name}} und {{org_name}}. Im Posteingang listet die Schaltfläche Vorlagen die Vorlagen des Kanals dieses Gesprächs auf, zuerst in Ihrer Sprache, und fügt den gerenderten Text ein. Ist der Text länger, als der Kanal zulässt, weist der Posteingang Sie vor dem Einfügen darauf hin. Vom Anbieter genehmigte WhatsApp-Vorlagen sind etwas anderes: Sie befinden sich in der WhatsApp-Karte und sind außerhalb des 24-Stunden-Fensters vorgeschrieben.

Bilder aus dem Posteingang senden Kann der Kanal des Gesprächs Medien senden (WhatsApp über die offizielle API oder den Telefonanbieter), erscheint eine Bildschaltfläche neben dem Textfeld. Die Datei wird zuerst hochgeladen und dann mit Ihrem Entwurf als Bildunterschrift gesendet. Vorerst nur Bilder: Dokumente, Audio und Video werden mit einer klaren Meldung abgelehnt, weil der Versand sie noch nicht erzeugt.

Wer ist das? Ein Gespräch ohne Kontakt zeigt Vorschläge: Kontakte oder Leads mit derselben Telefonnummer (letzte 8 Ziffern) oder derselben E-Mail-Adresse. Die Verknüpfung ist ein Klick. Ein Gespräch mit Kontakt listet die anderen Gespräche dieser Person über alle Kanäle hinweg auf, einschließlich der Übereinstimmungen nach Telefon oder E-Mail, die noch nicht verknüpft sind.

Abschrift Kopieren Sie das Gespräch als Text, hängen Sie es an den daraus entstandenen Fall (oder an den Kontakt) an, oder senden Sie es dem Kunden in seiner Sprache per E-Mail. Ist keine Dateiablage konfiguriert, sagt der Posteingang dies, statt es vorzutäuschen.

Übergabe mit Kontext Wählen Sie eine Person, fügen Sie eine Notiz hinzu und übergeben Sie. Der neue Verantwortliche wird mit der letzten Nachricht des Kunden, der Wartezeit und Ihrer Notiz benachrichtigt. Eine Übergabe an sich selbst benachrichtigt nicht.

Kanalanalyse Posteingang > Kanalanalyse zeigt pro Kanal und Zeitraum: Gespräche, ein- und ausgehende Nachrichten, beantwortet, erste Reaktion (Median und p90 sowie wie viele innerhalb des Kanalziels), abgebrochen, durchschnittliche Dauer und reine Bot-Chats; zusätzlich, was gerade passiert (offen, wartet auf Antwort, nicht zugewiesen, längste Wartezeit, Auslastung pro Person). Die Definitionen stehen unter der Tabelle. E-Mail zählt nur das Volumen.

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