Außendienstpersonal: Ressourcen, Teams, Schichten, Gebiete und Fremdfirmen
Dieser Artikel behandelt alles, was der Außendienst BEVOR es einen Arbeitsauftrag gibt braucht: wer hinfahren kann, womit, in welcher Schicht, in welchem Gebiet, was passiert, wenn niemand einen Auftrag annimmt, und wie Fremdfirmen vergütet und bewertet werden.
Dieser Artikel behandelt alles, was der Außendienst BEVOR es einen Arbeitsauftrag gibt braucht: wer hinfahren kann, womit, in welcher Schicht, in welchem Gebiet, was passiert, wenn niemand einen Auftrag annimmt, und wie Fremdfirmen vergütet und bewertet werden.
Serviceressourcen
Eine Ressource ist alles, was einem Auftrag zugeteilt werden muss. Das kann eine Technikerin sein, die sich im CRM anmeldet, ein beauftragter Monteur ganz ohne Zugang, ein Transporter oder ein teures Werkzeug. Öffnen Sie Außendienst, Reiter Personal, Unterreiter Ressourcen.
Eine Ressource muss KEIN Benutzer sein. Genau darum geht es: Vorher musste einer Fremdfirma ein Platz in Ihrem CRM gegeben werden, nur damit sie in der Disposition auftaucht. Eine Ressource, die mit einem Benutzer verknüpft ist, gibt es nur einmal pro Person, damit dieselbe Technikerin nie doppelt in der Kandidatenliste steht.
Fähigkeiten kommen aus demselben Katalog, den auch die Ticketzuweisung nutzt (Einstellungen, Fähigkeiten). Ein Zertifikat, dessen Ablaufdatum in der Vergangenheit liegt, zählt nicht mehr: Es steht weiterhin auf der Karte, als abgelaufen markiert, und fällt aus der Kandidatenliste. Die Kosten pro Stunde sehen nur Personen, die Einstellungen verwalten; es sind Ihre Kosten, nicht der Preis für die Kundschaft.
Teams
Ein Team ist eine benannte Gruppe von Ressourcen mit einer Leitung. Ein Team einem Auftrag zuzuteilen löst es NICHT in seine Mitglieder auf: Die Zusammensetzung ändert sich mit der Zeit, und die Namen auf dem Auftrag einzufrieren würde ihn lügen lassen, sobald das Gespann wechselt. Die Kapazität eines Teams zählt nur die Personen zusammen; ein Transporter arbeitet nicht von allein acht Stunden.
Schichten
Schichten beantworten, WANN jemand arbeitet. Die Planungskapazität (wie viel an einem Tag hineinpasst) bleibt, wo sie war.
Legen Sie eine benannte Schichtvorlage an, mit einem Zeitfenster, den Wochentagen, für die sie gilt, und optional einer Rotation von N Tagen ab einem Ankerdatum (12x36, 4x2, Wochenendbereitschaft). Eine Rotation gewinnt über die Wochentage: Wenn Sie eine Rotation geschrieben haben, wollten Sie die Rotation. Eine Rotation ohne Ankerdatum wird abgelehnt, weil sie nichts hat, ab dem sie zählen könnte.
Erzeugen Sie die Schichten für einen Zeitraum und eine Gruppe von Personen. Das Erzeugen ist idempotent: Ein erneuter Lauf, um den Zeitraum zu verlängern, dupliziert nichts und schreibt nichts um, was bereits veröffentlicht ist.
Schichten beginnen als ENTWURF. Das Team sieht nichts, bis Sie veröffentlichen. Beim Veröffentlichen wird jede Person einmal benachrichtigt, mit der Anzahl der Schichten, in ihrer eigenen Sprache. Fremdfirmen ohne Zugang bekommen keine Glockenbenachrichtigung; sie sehen den Plan im Fremdfirmenportal.
Eine Person kann einen Schichttausch anfragen. Die Schicht wechselt erst die Inhaberin oder den Inhaber, wenn der Tausch ANGENOMMEN wurde. Ein Tausch an jemanden, der an diesem Tag und zu dieser Stunde bereits arbeitet, wird mit klarer Begründung abgelehnt, und eine bereits begonnene Schicht kann nicht getauscht werden.
Gebiete
Servicezonen bleiben genau so, wie sie waren: ein flacher, bearbeitbarer Katalog. Die Gebietsrichtlinie ergänzt eine übergeordnete Zone, Öffnungszeiten der Zone selbst, eine Überlaufzone und eine Mindestabdeckung.
Zeiten werden vererbt: Eine Zone ohne eigene Zeiten nutzt die nächstgelegene übergeordnete Zone, die welche angibt, und der Bildschirm sagt, aus welcher Zone die Zeiten kamen. Eine Zone, die nirgends in ihrer Linie etwas angibt, fällt auf die Arbeitszeiten des Unternehmens zurück. Kreise werden beim Speichern abgelehnt, nicht beim Lesen geduldet.
Die Abdeckung pro Tag zählt Personen mit einer VERÖFFENTLICHTEN regulären Schicht, deren Heimatzone diese Zone ist oder die mit ihr verknüpft sind. Eine Zone unter ihrer Mindestabdeckung ohne Überlaufzone wird als nicht abgedeckt markiert.
Eskalation, wenn niemand annimmt
Wenn ein Auftrag an die Technikerinnen und Techniker einer Zone ausgeschrieben wird und niemand ihn übernimmt, greift die Eskalationsleiter. Die Leiter besteht aus Daten: eine Richtlinie, die über die Priorität des Auftrags zugeordnet wird (eine Richtlinie ohne Priorität ist der Rückfall), und nummerierte Stufen, jede mit einer Wartezeit in Minuten und einem Ziel: dieselbe Zone, die übergeordnete Zone, die Überlaufzone, alle oder eine namentlich genannte Person. Eine Stufe kann außerdem die Frist des Angebots verlängern.
Jede Stufe FÜGT Empfänger zu DEMSELBEN Angebot hinzu. Sie legt nie ein zweites Angebot an: Zwei offene Angebote für denselben Auftrag würden zwei Gewinner erlauben, und die atomare Übernahme schützt ein Angebot, nicht zwei. Pro Durchlauf läuft nur eine Stufe, damit ein stehen gebliebener Cron nicht die ganze Leiter auf einmal auslöst. Jede Stufe wird in ein anfügendes Journal geschrieben, und das ist die Antwort auf "Warum ist das um 23 Uhr bei der Fremdfirma aus dem Nachbarort gelandet?".
Wenn die Leiter aufgebraucht ist, wird die als Rückfall benannte Person einmal benachrichtigt.
Fremdfirmen
Eine Fremdfirma hat eigene Gewerke, Zonen, Dokumente, Sätze und ein Vergütungsjournal.
Dokumente tragen ein Ablaufdatum, und genau dafür gibt es die Tabelle: Eine abgelaufene Versicherungspolice ist der häufigste Grund, warum eine Fremdfirma die Wohnung einer Kundin nicht betreten darf, und an das Datum denkt niemand. Abgelaufene Dokumente markieren die Fremdfirma auf dem Bildschirm. Das System sagt es Ihnen; es nimmt sie nicht stillschweigend aus der Tafel.
Sätze sind das, was die Fremdfirma IHNEN berechnet, und das ist etwas anderes als Ihre Preisliste. Wenn Sie eine Vergütung für einen Auftrag anlegen, wählt das System den Satz, der an diesem Datum gilt und am genauesten passt (Gewerk plus Auftragsart schlägt Gewerk, das wiederum einen allgemeinen Satz schlägt). Ohne Satz fällt es auf den Standardprozentsatz der Fremdfirma auf das Berechnete zurück. Ohne beides legt es nichts an und sagt warum, statt eine Zahl zu raten.
Das Vergütungsjournal ist anfügend. Eine Vergütung zu korrigieren ist ein Ausgleichseintrag, nie eine Änderung. Der Saldo ist die Summe. Sätze und Saldo sehen nur Personen, die Einstellungen verwalten.
Die Bewertung gibt es einmal pro Auftrag: Eine Bewertung zu korrigieren berichtigt sie, es stapelt keine zweite Meinung.
Fremdfirmenportal
Tragen Sie die E-Mail-Adresse der Fremdfirma in die Zugangsliste des Portals ein und kopieren Sie den Zugangslink. Die Fremdfirma meldet sich mit einem Magic Link an, ohne Passwort und ohne Konto, und sieht nur die eigenen Aufträge, veröffentlichten Schichten, offenen Angebote, den Vergütungssaldo und die Dokumente. Wird die E-Mail-Adresse aus der Zugangsliste entfernt, ist der Zugang beim nächsten Klick beendet.
Außendienstkampagnen
Eine Kampagne wählt Geräte aus dem Anlagenbestand nach Typ, Marke, Modell, Seriennummernbereich, Einbaudatum oder Zone aus und öffnet für jedes einen Arbeitsauftrag. Erst Vorschau (wie viele der Filter erfasst, ohne etwas zu schreiben), dann Aufnehmen (die Liste friert als Ziele ein), dann Aktivieren, dann die Arbeitsaufträge erzeugen. Eine Kampagne im Entwurf erzeugt nichts: Hundert Aufträge direkt aus einem Filter zu öffnen ist in der Praxis nicht rückgängig zu machen.
Seriennummernbereiche vergleichen Ziffernblöcke, nicht rohen Text, damit A-99 richtig vor A-100 einsortiert wird. Geräte ohne Seriennummer bleiben aus einer Kampagne heraus, die einen Seriennummernbereich nutzt.
Ein Ziel auszuschließen löscht es nicht: Es bleibt im Nenner der Abdeckung, und der Grund bleibt geschrieben.
Öffentliche Terminseite
Veröffentlichen Sie eine Adresse, unter der die Kundschaft selbst einen Einsatz anfragt. Die Seite existiert erst, wenn Sie sie veröffentlichen, bietet die Ankunftsfenster an, die Sie ohnehin für die Disposition nutzen, und hat eine Obergrenze pro Stunde je IP-Adresse. Anfragen landen in derselben Terminwarteschlange wie bisher, mit derselben Prüfung auf Gebiet und Verfügbarkeit.
Am Auftrag arbeiten
Der Auftrag selbst hat Zuteilung von Ressourcen und Teams bekommen, Kommentare mit Erwähnungen (dieselbe Kommentarmaschine wie bei Datensätzen, Erwähnungen benachrichtigen also, und Sie können folgen oder stummschalten), den Ruf nach einer zweiten Technikerin, eine Assistenz, die aus der Gerätehistorie eine Diagnose vorschlägt, sowie die Vergütung und die Bewertung der Fremdfirma, die die Arbeit gemacht hat.
Die Assistenz SCHLÄGT nur VOR. Sie schreibt nichts in den Auftrag, den Bericht oder das Gerät, sie zeigt, worauf sie ihre Antwort stützt, und wenn es keine Historie gibt, sagt sie das, statt eine zu erfinden.