Probleme, Änderungen und interne Anlaufstellen: was rund um den Fall lebt
Die Supportkonsole beantwortet "was ist jetzt kaputt". Zwei weitere Fragen leben daneben, und bisher gab es keinen Ort, sie aufzuschreiben: **warum kommt das immer wieder** (ein Problem) und **was werden wir gleich ändern** (eine Änderung). Beide leben unter Service-Erweiterungen, zusammen mit der Abhängigkeitskarte,
Die Supportkonsole beantwortet "was ist jetzt kaputt". Zwei weitere Fragen leben daneben, und bisher gab es keinen Ort, sie aufzuschreiben: **warum kommt das immer wieder** (ein Problem) und **was werden wir gleich ändern** (eine Änderung). Beide leben unter Service-Erweiterungen, zusammen mit der Abhängigkeitskarte, den internen Anlaufstellen und den Konfigurationspaketen.
Probleme: die Ursache hinter den Fällen, die sich wiederholen Ein Problem ist kein zweiter Fall. Es hat kein SLA, keinen Kanal und keine Warteschlange, und es taucht nie in Ihren Supportzahlen auf. Es existiert, um zwei Texte zu halten:
- die **Behelfslösung**, also das, was die Agentin oder der Agent der Kundschaft heute sagen kann;
- die **Grundursache**, also das, was behoben werden muss, damit es aufhört.
Verknüpfen Sie die Fälle, die das Problem erklärt. Von da an sieht jede Person, die einen dieser Fälle öffnet, die Behelfslösung in der Konsole, und das KI-Werkzeug `known_errors_for_case` kann sie ebenfalls zitieren.
Zwei Regeln setzt der Server durch, nicht nur der Bildschirm: - Ein Problem als **bekannten Fehler** zu markieren verlangt eine aufgeschriebene Behelfslösung. Ein bekannter Fehler, bei dem es der Kundschaft nichts zu sagen gibt, ist nur ein Problem mit einem besseren Namen; - **Beheben** verlangt die Grundursache, dieselbe Regel, die der schwere Störfall schon verlangt.
Ein Problem, an dem Fälle hängen, wird nicht gelöscht. Schließen Sie es: Die Geschichte dessen, was diese Fälle erklärt hat, bleibt.
Änderungen: was angefasst wird, und wann Eine Änderung trägt ein Zeitfenster, einen Umsetzungsplan, einen **Rückfallplan** und, wenn die Art es verlangt, eine Genehmigung. Die Arten folgen dem üblichen Vokabular:
- **vorab genehmigt**: Routinearbeit, deren Genehmigung einmal im Verfahren erteilt wurde. Sie öffnet nie eine Genehmigungsanfrage;
- **normal**: läuft durch Ihre Genehmigungsrichtlinie, dieselbe Maschine wie jede andere Genehmigung im Produkt;
- **Notfall**: die Behebung von etwas, das bereits kaputt ist.
Markieren Sie die Geräte, die die Änderung anfasst. Genau das macht zwei nützliche Prüfungen möglich, bevor Sie sich eine Nacht vornehmen:
- **Sperrzeiten** (Monatsende, Hochsaison) blockieren alles, was darin geplant ist. Notfälle kommen durch, wenn die Sperre es zulässt, denn den Notfall zu sperren heißt, die Reparatur von etwas bereits Kaputtem zu sperren;
- **Kollisionen**: eine andere Änderung, die dasselbe Gerät in einem überlappenden Fenster anfasst. Die warnt nur. Zwei Teams dürfen wissentlich in derselben Nacht am selben Server arbeiten; niemand sollte aus Versehen während einer Sperre arbeiten.
Eine Planung ohne Rückfallplan wird abgelehnt. Einen Fehlschlag oder eine Rücknahme zu erfassen, ohne zu sagen, was passiert ist, wird ebenfalls abgelehnt: Die Notiz ist der ganze Sinn, wenn man das in sechs Monaten liest.
Die Abhängigkeitskarte Das Konfigurationselement ist die installierte Anlage, auf die der Fall ohnehin zeigt, kein viertes Verzeichnis von Geräten. Zeichnen Sie ein, wer von wem abhängt (hängt ab von, läuft auf, Teil von, verbunden mit, sichert), und die Karte beantwortet die Frage der Nacht: **was steht still, wenn das hier stillsteht**, mit der Anzahl der Fälle, die auf jedem betroffenen Element schon offen sind. Eine Beziehung, die einen hierarchischen Kreis schließen würde, wird abgelehnt, und wenn der Durchlauf seine Tiefengrenze erreicht, sagt der Bildschirm, dass die Liste unvollständig ist, statt so zu tun, als endete sie dort.
Interne Anlaufstellen (Personal, IT, Finanzen) Eine Anlaufstelle ist der Ort, an dem Ihre eigenen Leute das interne Team um etwas bitten. Es gibt kein externes Portal: Wer fragt, ist bereits angemeldet. Die Anlaufstelle gibt die Warteschlange an, die Priorität und, wo es zählt, dass das Thema **vertraulich** ist.
Vertraulich ist keine Verzierung. Der Fall entsteht eingeschränkt: Nur Personen mit der Berechtigung für sensible Fälle öffnen ihn, und jeder Zugriff wird festgehalten. Das ist derselbe Schutz, den das Produkt schon hatte, kein zweiter.
Eine Anlaufstelle mit Anfragen wird nicht gelöscht, sie wird deaktiviert. Deaktivieren heißt "bitte nicht mehr danach fragen"; es bricht nie ab, was bereits offen ist.