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Wissensdatenbank: Kategorien, Versionen, Genehmigung, Sprachen und Auswertungen

Ihre Wissensdatenbank hatte bereits Entwürfe, Prüfung, Veröffentlichung, Feedback und ein öffentliches Help Center. Dieser Artikel behandelt die Ebene des Lebenszyklus darüber: wie Artikel organisiert sind, wie eine Änderung verglichen und wiederhergestellt wird, wie die Veröffentlichung über eine Genehmigungskette laufen kann, wie ein Artikel in mehreren Sprachen existiert, wie Agenten Artikel innerhalb eines Falls nutzen, wie eine bestehende Datenbank importiert wird und was die Zahlen bedeuten.

Kategorien und Themen Öffnen Sie Wissensdatenbank und den Reiter Taxonomie. Kategorien bilden einen Baum mit bis zu vier Ebenen. Jeder Artikel gehört zu einem Zweig (wählen Sie ihn im Artikeleditor unter Kategorie und Themen). Das öffentliche Help Center zeigt den Baum mit der Anzahl veröffentlichter Artikel pro Zweig und blendet einen Zweig ohne veröffentlichten Artikel aus. Eine Kategorie kann deaktiviert werden, wenn Sie keine neuen Artikel mehr darin wollen; sie kann nicht gelöscht werden, solange sie noch Unterkategorien oder Artikel hat, sodass der Baum nie versehentlich einen Zweig verliert. Geben Sie jeder Kategorie eine Bezeichnung pro Sprache, wenn Ihre Leser mehr als eine verwenden; ohne Bezeichnung wird der Basisname angezeigt. Themen sind normalisierte Schlagwörter mit Identität: Passwort und passwort sind dasselbe Thema. Leser können im Help Center nach Thema stöbern.

Verwandte Artikel Im Artikeleditor listet Verwandte Artikel auf, was mit diesem Artikel verknüpft ist, und schlägt anhand des Textes ähnliche Artikel vor. Verknüpfen Sie sie als Verwandt, Zuerst lesen oder Nächster Schritt. Verknüpfungen sind redaktionell: Ein Vorschlag wird nie von selbst zu einer Verknüpfung. Verlinkte Artikel, die veröffentlicht sind, erscheinen am Ende des öffentlichen Artikels.

Versionen und Vergleich Jede Einreichung zur Prüfung speichert eine Version, und Sie können jederzeit selbst eine speichern. Mit aktueller Version vergleichen zeigt Zeile für Zeile, was sich zwischen einer gespeicherten Version und dem heutigen Text geändert hat, mit der Anzahl hinzugefügter und entfernter Zeilen. Wiederherstellen bringt diesen Inhalt zurück und speichert eine neue Version, sodass der Verlauf nie überschrieben wird.

Veröffentlichung über eine Genehmigungskette Standardmäßig geht die Veröffentlichung in die Prüfwarteschlange, wo ein Administrator sie genehmigt. Braucht Ihr Arbeitsbereich mehrere Genehmigende, eine Delegation oder eine Frist, legen Sie eine Genehmigungsrichtlinie vom Typ kb_article unter Genehmigungen an. Ab diesem Zeitpunkt öffnet Veröffentlichung anfordern eine Anfrage in der Genehmigungs-Engine; der Artikel geht erst online, wenn die Kette zustimmt, und die anfragende Person wird in jedem Fall benachrichtigt. Ein zweites Anfordern öffnet keine zweite Kette. Veröffentlichungen, die auf eine Kette warten, werden oben im Reiter Prüfung aufgeführt.

Sprachen Ein Artikel kann in mehreren Sprachen existieren, als eine Gruppe verknüpft. Wählen Sie im Editor unter Sprachen eine Zielsprache und nutzen Sie Mit KI übersetzen. Die Übersetzung wird als Entwurf angelegt, im selben Prüf- und Veröffentlichungsablauf wie jeder Artikel: Nichts wird automatisch veröffentlicht, und die KI-Nutzung wird wie jede andere gemessen. Öffnet ein Leser einen Artikel und existiert eine veröffentlichte Version in seiner Sprache, bietet die Seite sie an; die übrigen veröffentlichten Sprachen werden am Ende des Artikels aufgeführt.

Artikel innerhalb eines Falls In der Agentenkonsole hat der Antworteditor ein Panel Wissensdatenbank: Artikel, die zum Thema des Falls vorgeschlagen werden, Artikel, die bei der Lösung von Fällen derselben Kategorie geholfen haben, und was in diesem Fall bereits verwendet wurde. Einfügen setzt den Titel, einen Auszug und den öffentlichen Link in die Antwort ein. Ein interner Artikel wird ohne Link eingefügt, weil der Kunde ihn nicht öffnen kann. Jede Nutzung wird erfasst, und dieser Datensatz speist die Rangfolge der Artikel, die jeden Falltyp lösen.

Artikel importieren Der Reiter Import akzeptiert CSV und Markdown. Bei CSV benötigt die Kopfzeile mindestens title und body; category, tags, topics, locale, status und source_url sind optional. Bei Markdown beginnt jeder Artikel mit einer Überschrift der Ebene eins oder mit einem Front-Matter-Block. Prüfen Sie zuerst die Vorschau: Sie zeigt, was angelegt wird, was bereits existiert (gleicher Titel und gleiche Sprache) und welche Zeilen Fehler haben. Alles wird als Entwurf angelegt. Dieselbe Datei zweimal einzuspielen, dupliziert nichts. Ein Kategoriename, der keinem der Standardwerte entspricht, wird zu einem Zweig im Baum.

Auswertungen Der Reiter Auswertungen kombiniert Aufrufe pro Artikel und pro Einstiegspunkt (Help Center, Portal, Agentenkonsole), Aufrufe pro Tag, die Ablenkungsquote, Suchanfragen und Fragen, zu denen kein Artikel gefunden wurde, von Agenten in Fällen genutzte Artikel und die Produktion im Zeitraum. Zwei Zahlen werden bewusst getrennt gehalten: Die Ablenkungsquote zählt nur Besuche, die das Problem ausdrücklich als gelöst gemeldet haben (das Öffnen eines Falls gewinnt immer), während die Liste der Artikel in gelösten Besuchen zeigt, welche Artikel bei diesen Besuchen gelesen wurden. Lesen ist nicht dasselbe wie Lösen, und der Bildschirm sagt das auch so.

Prüferinnerungen Hat ein Artikel eine verantwortliche Person und einen Prüfzyklus, erhält diese Person eine Benachrichtigung, sobald das Prüfdatum verstreicht, einmal pro Fälligkeitsdatum. Wird der Artikel als geprüft markiert, wird der nächste Termin geplant.

Was nicht enthalten ist Ein Community-Forum pro Arbeitsbereich ist nicht Teil der Wissensdatenbank. Eine automatische Übersetzung wird nie veröffentlicht, ohne dass eine Person sie geprüft hat.

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