KundenserviceLive-Unterhaltungen: Website-Chat einrichten, Warteschlange, Übergabe und Überwachung
Jede eingehende Unterhaltung hat jetzt eine **Sitzung**: Sie beginnt, sie wartet, jemand antwortet, sie kann übergeben werden und sie endet. Genau das macht eine Live-Warteschlange, eine Übergabe mit Annahme und die Überwachung möglich, auch im Website-Chat, der nie einen Verantwortlichen hatte.
Jede eingehende Unterhaltung hat jetzt eine **Sitzung**: Sie beginnt, sie wartet, jemand antwortet, sie kann übergeben werden und sie endet. Genau das macht eine Live-Warteschlange, eine Übergabe mit Annahme und die Überwachung möglich, auch im Website-Chat, der nie einen Verantwortlichen hatte.
Damit das funktioniert, muss hier nichts eingerichtet werden: Sitzungen beginnen von selbst mit der nächsten Nachricht. Bildschirm: **Posteingang > Live**.
Jetzt (Überwachung)
Die Tafel listet die laufenden Unterhaltungen auf, zuerst die, auf die niemand geantwortet hat, danach die, die am längsten warten. Bei jeder können Sie:
- **Mitlesen**: die Unterhaltung live verfolgen. Für die Kundin oder den Kunden und für die Agentin oder den Agenten ändert sich nichts, und es wird in der Unterhaltungsspur festgehalten. Mitlesen ohne Spur wäre stille Überwachung.
- **Zuflüstern**: mit der Agentin oder dem Agenten sprechen, ohne dass die Kundschaft es sieht. Es geht nie über einen Kanal hinaus: Es wird zu einer Benachrichtigung für die Person und zu einem Eintrag in der Spur.
- **Übernehmen**: sofort selbst mit der Kundschaft sprechen, über denselben Kanal, den die Agentin oder der Agent nutzt.
Mitlesen, Zuflüstern und Übernehmen sind für Personen, die Einstellungen verwalten.
Übergabe mit Annahme
Wählen Sie im Unterhaltungsbereich die Person aus, schreiben Sie, was sie wissen muss, und übergeben Sie. Standardmäßig muss die andere Person **annehmen**: Eine Unterhaltung jemandem zu geben, der sie nicht gesehen hat (und vielleicht gerade Pause macht), lässt die Kundschaft allein. Solange die Übergabe offen ist, bleibt die Unterhaltung bei der bisherigen Person, und der Bildschirm sagt das auch. Eine Ablehnung gibt sie zurück, nie an niemanden.
Chat auf Ihrer Website
Unter **Posteingang > Live > Website-Chat** entscheiden Sie ohne Entwicklerin oder Entwickler:
- **Wo er erscheint**: Adressregeln mit `*` (zum Beispiel `/pricing*`). Die genaueste Platzierung gewinnt; ein Ausschluss gewinnt immer über eine Aufnahme.
- **Schaltfläche**: Seite, Beschriftung und Farbe.
- **Sprache**: Der Chat spricht standardmäßig die Sprache Ihrer Organisation, und jede Platzierung kann eine andere wählen. Sie können außerdem jede Beschriftung überschreiben.
- **Formular vor dem Chat**: bis zu 8 Felder (Text, E-Mail, Telefon, langer Text oder Liste), jedes optional oder pflicht. Ein Feld, das auf Name, E-Mail oder Telefon abgebildet ist, füllt den Lead, den der Chat anlegt.
- **Außerhalb der Geschäftszeiten**: einen Hinweis zeigen, um eine Nachricht bitten oder die Sprechblase ausblenden. Die Zeiten kommen aus der Kanalrichtlinie, nicht aus einem zweiten Kalender.
- **Platz in der Warteschlange**: Solange niemand geantwortet hat, sieht die Besucherin oder der Besucher den Platz und, wenn es gemessene Historie gibt, eine geschätzte Wartezeit. Ohne Historie wird keine Zeit versprochen, nur der Platz.
Antworten auf sozialen Kanälen
Der Posteingang antwortet jetzt auch in sozialen Unterhaltungen. Wer sendet, hängt von der Plattform ab:
- **Bot-Kanal**: nutzt den Bot, den Sie bereits verbunden haben.
- **Messenger und Instagram**: nutzen das Seiten-Token **Ihrer eigenen App**, mit der vom Anbieter genehmigten Messaging-Berechtigung. Die können wir nicht für Sie erteilen; ohne Token bleibt die Unterhaltung nur lesbar, und der Posteingang sagt warum.
- **Ihr eigener Kanal**: Geben Sie eine eigene https-Adresse an, und wir stellen die Nachricht dort zu ({platform, to, text, rich}); das Token wird verschlüsselt bei Ihrer Integration gespeichert. So lässt sich auch ein Kanal, den wir nicht nativ unterstützen, aus dem Posteingang beantworten.
Nach Ablauf der 24 Stunden seit der letzten Nachricht der Kundschaft lehnen Messenger und Instagram neue Nachrichten ab, und der Editor sagt das, bevor Sie tippen.
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