Gesundheit des Kontos · erklärbarer Score
Die Registerkarte Gesundheit zeigt den Score jedes Kontos mit dem vom Modell berechneten Wert und dem manuell angepassten Wert nebeneinander, dazu den Grund der Anpassung, die Stufe und das Hauptrisiko. Sie hilft dem Customer-Success-Team, die Liste gefährdeter Konten abzuarbeiten, bevor aus dem Risiko eine Kündigung wird, und der Verlauf zeigt die Entwicklung, die mehr aussagt als die einzelne Zahl.
Die Gesundheit eines Kontos ist der Versuch, vor der Kündigung zu beantworten, welchen Kunden es schlecht geht. Das Problem fast jedes Gesundheitsscores ist, dass er zur Blackbox wird: eine Zahl zwischen 0 und 100, von der niemand weiß, woher sie kommt, und die deshalb niemand nutzt. Die Registerkarte Gesundheit wurde gebaut, um das nicht zu sein.
Wie die Zahl entsteht
Der Score kombiniert mehrere Dimensionen der Beziehung, etwa Adoption, Nutzung, Support, Engagement, Finanzen und Beziehung, jede mit ihrem Gewicht. Das Ergebnis bewahrt, wie viel jede Dimension beigetragen hat und welche die schwächste war, die in der Spalte Hauptrisiko erscheint. Die verwendete Modellversion wird mit festgehalten: Die Formel zu ändern schreibt nicht still um, was bereits gemessen wurde.
Die Stufen
- Kritisch: unter 40.
- Gefährdet: von 40 bis unter 60.
- Gesund: von 60 bis unter 80.
- Ausgezeichnet: 80 oder mehr.
Berechnet und Manuell angepasst sind zweierlei
Wenn jemand aus dem Team dem Modell widerspricht, gilt die manuelle Anpassung, doch sie ersetzt die Berechnung nicht: Beide Spalten bleiben sichtbar, mit dem Grund der Anpassung daneben. Nur die Endzahl zu zeigen würde verbergen, dass jemand sie bewegt hat, und ein Score, den niemand prüfen kann, ist ein Score, dem niemand traut. Eine Anpassung ohne geschriebenen Grund ist für sich genommen schon ein Warnzeichen.
- Öffnen Sie SaaS im Menü und gehen Sie zur Registerkarte Gesundheit.
- Beginnen Sie mit Gefährdete Kunden, wo bereits nur die Konten der niedrigsten Stufen stehen, das schlechteste zuerst.
- Vergleichen Sie Berechnet mit Manuell angepasst. Gibt es eine Anpassung, lesen Sie den Grund der Anpassung, bevor Sie irgendeinen Schluss ziehen.
- Sehen Sie sich das Hauptrisiko an: Es sagt, wo zu beginnen ist, denn es ist die Dimension, die den Score am stärksten nach unten zieht.
- Klicken Sie auf das Konto, um den Verlauf der Gesundheit zu öffnen und die Entwicklung zu sehen.
- Nutzen Sie Alle Kunden, wenn Sie den gesamten Bestand sehen möchten und nicht nur die Risikoliste.
Grenzen und häufige Fragen
- Der Bildschirm meldet Keine Gesundheit berechnet: Die Berechnung ist für kein Konto Ihrer Organisation gelaufen.
- Derzeit kein Kunde gefährdet: Kein Konto liegt in der kritischen oder gefährdeten Stufe. Das ist eine gute Nachricht, kein Fehler.
- Der Verlauf der Gesundheit erscheint nicht: Für dieses Konto sind noch keine früheren Messungen erfasst.
- Die Spalte Kunde zeigt eine kurze Kennung statt des vollständigen Namens. Für Namen und Zusammenhang nutzen Sie die Registerkarte Kunden.
- Diese Registerkarte dient dem Lesen. Die Gesundheit zu berechnen und eine manuelle Anpassung zu erfassen oder zu entfernen geschieht nicht über diesen Bildschirm.