Terminplan, Verzeichnis und Patientenservice
Drei Bildschirme, die den Tag an der Rezeption funktionieren lassen. Das Verzeichnis ist der Katalog aus Einrichtungen, Behandelnden und Leistungen, der den Terminplan speist. Der Terminplan erzeugt Zeitfenster, vergibt Termine mit einer Sperre gegen Doppelbelegung, behandelt Videosprechstunden und pflegt die Warteliste. Der Service erfasst Anliegen, Beschwerden und Ombudsfälle mit Frist, Eskalation und NPS.
Die drei Bildschirme liegen im Menü Gesundheitswesen als Terminplan, Verzeichnis und Service. Die natürliche Reihenfolge der Nutzung ist umgekehrt zur Reihenfolge im Menü: Zuerst bauen Sie das Verzeichnis, dann öffnen Sie den Terminplan, und der Service begleitet das, was danach kommt.
Verzeichnis: der Katalog, der den Terminplan trägt
Das Verzeichnis hat drei Reiter. Unter Einrichtungen erfassen Sie Name, Typ, zum Beispiel Krankenhaus, Praxis oder Labor, und Stadt. Unter Behandelnde erfassen Sie Name, Kammer und Registriernummer. Unter Leistungen erfassen Sie Name und Kategorie, also das, was die Patientin bucht, zum Beispiel Dermatologische Sprechstunde.
Erfassen Sie das als Erstes: Der Terminplan verweist auf reale Behandelnde und reale Leistungen. Alles hier sind administrative Daten der Einrichtung, ohne Patienteninformationen.
Terminplan: Zeitfenster erzeugen und vergeben
- Öffnen Sie den Terminplan und wählen Sie oben die Patientin oder den Patienten aus. Ohne Auswahl weist das System Sie darauf hin, bevor es einen Termin zulässt.
- Geben Sie im Block Zeitfenster erzeugen Datum, Von, Bis und Dauer (Min.) an und klicken Sie auf Erzeugen.
- Das System meldet, wie viele Zeitfenster erzeugt wurden, und sie erscheinen unter Freie Zeitfenster.
- Klicken Sie beim gewünschten Zeitfenster auf Buchen. Setzen Sie das Häkchen bei Videosprechstunde und fügen Sie den Videolink ein, wenn der Termin per Video stattfindet.
- Der Termin erscheint danach unter Termine der Patientin.
Die Buchung ist auf dem Server gesperrt. Klicken zwei Personen an der Rezeption gleichzeitig auf dasselbe Zeitfenster, geht nur eine Buchung durch. Eine stille Doppelbelegung gibt es nicht.
Unter Termine der Patientin verfolgen Sie Wann, Modus und Status und handeln: Bestätigen, Abschließen oder Termin stornieren. Als abgeschlossen oder als Nichterscheinen zu markieren ist wichtiger, als es scheint, denn genau diese Historie speist die Kennzahl zum Risiko des Nichterscheinens.
Videosprechstunde
Die Videosprechstunde läuft über einen Link. Sie kennzeichnen den Termin als remote und tragen die Adresse des Videoraums ein, den die Praxis ohnehin nutzt. Das CRM hostet den Anruf nicht: Es bewahrt den Link beim Termin auf und stellt ihn der Patientin im Portal zur Verfügung, was die verlorene E-Mail mit der Raumadresse erspart.
Warteliste und Risiko des Nichterscheinens
Wenn kein Zeitfenster anzubieten ist, nutzen Sie In die Warteschlange, um die Patientin mit einer Priorität auf die Warteliste zu setzen. Wird ein Zeitfenster frei, klicken Sie bei diesem Zeitfenster auf Aus Warteliste besetzen: Das System bucht die erste passende Person aus der Warteschlange unter Beachtung der Priorität, in einem einzigen Vorgang, bei dem nicht zwei Personen auf demselben Platz landen können. Gibt es niemanden Passenden, sagt es das, statt irgendjemanden zu buchen.
Das Risiko des Nichterscheinens wird aus der Anwesenheitshistorie der Patientin selbst berechnet: wie viele Termine sie wahrgenommen hat, wie viele sie versäumt und wie viele sie storniert hat. Es ist eine deterministische Berechnung ohne klinische Information: Dieselbe Historie ergibt immer dasselbe Ergebnis. Nutzen Sie sie, um zu entscheiden, wer eine zusätzliche Erinnerung verdient oder wer nicht den letzten Termin des Tages bekommen sollte.
Service und Ombudsstelle
Der Bildschirm Service erfasst, was die Patientin nach oder auch vor dem Termin anfragt oder beanstandet. Oben stehen vier Kennzahlen: Gesamt, Offen, Überfällig und NPS.
- Schreiben Sie unter Neues Anliegen den Betreff.
- Wählen Sie die Kategorie aus Anliegen, Beschwerde, Ombudsstelle, Auskunft, Widerspruch und Lob.
- Wählen Sie die Priorität aus Niedrig, Normal, Hoch und Dringend.
- Klicken Sie auf Eröffnen.
- Nutzen Sie Weiterschalten, um den Fall zwischen Offen, In Bearbeitung, Wartend, Gelöst und Geschlossen zu bewegen. Der Bildschirm bietet nur die vom aktuellen Zustand aus gültigen Ziele an.
- Nutzen Sie Eskalieren, wenn der Fall eine Stufe höher muss, und NPS, um die Bewertung der Patientin von 0 bis 10 zu erfassen.
Jeder Fall hat eine Fristuhr, und die überschrittenen erscheinen als Überfällig markiert und fließen zusätzlich in die Kennzahl Überfällig ein. Wie im Rest der Vertical ist der Inhalt administrativ: Das Feld Betreff beschreibt das Anliegen, nicht den Gesundheitszustand der Patientin.
Häufige Fragen
- Verdoppelt das zweimalige Erzeugen von Zeitfenstern im selben Zeitraum die Plätze? Erzeugen Sie je Zeitraum und prüfen Sie die Liste der freien Zeitfenster, bevor Sie den Vorgang wiederholen.
- Kann ich einen Zustand im Service überspringen? Der Bildschirm bietet nur gültige Übergänge an. Ein geschlossener Fall geht zum Beispiel nur zurück auf In Bearbeitung.
- Kann ich buchen, ohne eine Patientin auszuwählen? Nein. Der Bildschirm bittet Sie, zuerst eine Person auszuwählen, denn der Termin gehört jemandem.
- Führt das CRM den Videoanruf durch? Nein. Es bewahrt den Link des Videowerkzeugs auf, das die Praxis ohnehin nutzt, und stellt ihn bereit.