KI in der Fallkonsole: nächstbeste Aktion, gerankte Antwortvorschläge, Feldvorschläge, Antwortprüfung

Alles auf dieser Seite unterliegt einem einzigen Schalter: der KI-Richtlinie für Fälle (Einstellungen · Fälle · KI-Richtlinie). Ist sie ausgeschaltet, läuft nichts, was KI kostet. Zwei Dinge funktionieren auch bei ausgeschalteter Richtlinie, weil sie nichts kosten: die nächstbeste Aktion und die Artikelhinweise während der Eingabe.

Alles auf dieser Seite unterliegt einem einzigen Schalter: der KI-Richtlinie für Fälle (Einstellungen · Fälle · KI-Richtlinie). Ist sie ausgeschaltet, läuft nichts, was KI kostet. Zwei Dinge funktionieren auch bei ausgeschalteter Richtlinie, weil sie nichts kosten: die nächstbeste Aktion und die Artikelhinweise während der Eingabe.

Nächstbeste Aktion Das Panel rechts neben einem Fall zeigt, was der Fall selbst gerade verlangt: die erste Antwort senden, jetzt antworten (der Kunde hat zuletzt geschrieben), eskalieren, weil die Lösungsfrist überschritten wurde, prüfen, warum der Fall wieder geöffnet wurde, einen Kunden zurückgewinnen, der eine niedrige Bewertung hinterlassen hat, einen Verantwortlichen zuweisen, nachfassen, wenn der Kunde tagelang geschwiegen hat, nach dem Schließen die Lösung dokumentieren, oder einen Wissensartikel entwerfen, wenn nichts in der Datenbank das Thema abdeckt. Jede Aktion zeigt die Gründe dahinter. Sie wird aus Fristen, Nachrichten, Wiedereröffnungen und Bewertungen berechnet; kein Modell ist beteiligt. Wird eine Aktion verworfen, bleibt sie ausgeblendet, bis der Grund verschwindet, und kommt danach zurück. Dringende Aktionen benachrichtigen zusätzlich den Fallverantwortlichen über die Glocke, einmal pro Vorkommen. Das Copilot-Werkzeug für empfohlene Aktionen listet diese ebenfalls auf.

Gerankte Antwortvorschläge mit Begründung Im Antworteditor fragt Antworten vorschlagen nach bis zu drei möglichen Antworten, jede mit einem Ansatz (direkte Antwort, um Details bitten, einfühlsam, Eskalation, proaktives Update) und einem Satz, der erklärt, warum er zu diesem Gespräch passt. Wählen Sie eine aus, um sie in den Editor zu laden; Sie bearbeiten sie weiterhin selbst und drücken Senden. Nichts wird von der KI verschickt. Die von Ihrem Team am häufigsten gewählten Ansätze werden gezählt und beeinflussen die nächste Rangfolge. Proaktives Update entwerfen schreibt eine Statusmeldung für einen Kunden, der länger nicht geschrieben hat; Sie geben sie frei, bevor sie hinausgeht. Antworten an Kunden zitieren nur öffentliche Artikel.

Artikel während der Eingabe Während Sie schreiben, wird die Datenbank mit Ihrem Entwurf durchsucht, und die passenden Artikel erscheinen mit den Wörtern, die den Treffer ausgelöst haben. Keine KI-Kosten.

Meinen Entwurf prüfen Bevor Sie senden, fordern Sie eine Prüfung an: eine Gesamtbewertung, fünf Dimensionen (Empathie, Klarheit, Vollständigkeit, Verankerung im Gespräch und in den Artikeln, Konformität) und Hinweise wie ein unbegründetes Versprechen oder eine unbeantwortet gebliebene Kundenfrage. Sie schlägt nur vor; die Schaltfläche Senden hängt nicht davon ab. Eine Führungskraft kann auch eine bereits gesendete Antwort im Nachhinein prüfen.

Felder, die die KI ausfüllen kann Werte vorschlagen liest den Fall und schlägt Werte für leere Felder mit festem Vokabular vor: Produkt, das Objekt des Kunden und jede Auswahlliste, die Sie dem Fall hinzugefügt haben. Ein Vorschlag, der zu keiner bestehenden Option passt, wird verworfen. Nichts wird gespeichert, bis Sie zustimmen; die Übernahme läuft über den normalen Bearbeitungspfad mit Ihren Berechtigungen.

Zusammenfassungen Jetzt zusammenfassen liefert eine 20-Sekunden-Zusammenfassung des Gesprächs. Wird ein Fall an einen anderen Agenten übergeben, wird einmalig eine Übergabenotiz (Anliegen, was bereits getan wurde, worauf der Kunde wartet, nächster Schritt) als interne Notiz veröffentlicht, und der neue Verantwortliche wird benachrichtigt. Wird ein Fall ohne Lösungstext geschlossen, schlägt die KI einen vor; Sie übernehmen ihn oder verwerfen ihn.

Priorität aus der Stimmung Trifft eine neue Kundennachricht ein, liest die Fall-KI sie erneut. Unter derselben Richtlinie, die Kategorie und Priorität steuert, wird eine Prioritätsänderung entweder angewendet (Automatikmodus, oberhalb der Konfidenzschwelle und innerhalb des Tageslimits) oder als Vorschlag belassen.

Selbstbedienungsbot Antworten des Help-Center-Bots kennzeichnen nun, auf welchen Artikel sich jeder Satz stützt, mit Links zu diesen Artikeln. Der Bot antwortet weiterhin nur auf Basis Ihrer veröffentlichten Artikel.

Was hier nicht enthalten ist Live-Sprachcoaching, Echtzeitübersetzung ohne Übersetzungsanbieter und das Trainieren eines eigenen Modells sind nicht Teil des Produkts.

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