Serviceberichte, Dashboards und Warnungen
Bisher konnte der Berichtsbaukasten ohne Code nur Datensätze sehen: Fälle, Firmen, Kontakte. Alles, was in einer Satellitentabelle lebt (Zufriedenheitsumfragen, Anrufe, auf einem Fall erfasste Zeit, Nutzung von Supportansprüchen, KI-Antwortvorschläge, Störfälle, Selbstbedienungssitzungen), war außer Reichweite, sodass Fragen w
Bauen Sie Ihren eigenen Servicebericht
Bisher konnte der Berichtsbaukasten ohne Code nur Datensätze sehen: Fälle, Firmen, Kontakte. Alles, was in einer Satellitentabelle lebt (Zufriedenheitsumfragen, Anrufe, auf einem Fall erfasste Zeit, Nutzung von Supportansprüchen, KI-Antwortvorschläge, Störfälle, Selbstbedienungssitzungen), war außer Reichweite, sodass Fragen wie "Zufriedenheit nach Kategorie" oder "geleistete Stunden je Kundin" jemanden brauchten, der Code schreibt.
Acht Servicedatenquellen stehen jetzt im Baukasten, neben denen, die Sie ohnehin genutzt haben:
- **Servicezufriedenheit (CSAT)** und **Serviceloyalität (NPS)**: Bewertungen, Aufwandswert, wann die Umfrage verschickt und wann sie beantwortet wurde, Fürsprecher und Kritiker. - **Serviceanrufe**: Wartezeit, Gesprächszeit, Nachbearbeitung, Ergebnis, Telefonwarteschlange und Person. - **Auf Fällen erfasste Zeit**: Minuten je Fall, je Person, abrechenbar oder nicht. - **Nutzung von Supportansprüchen**: Fälle und Minuten, die auf jeden Anspruch gebucht wurden. - **KI-Antwortvorschläge**: wie viele angeboten, wie viele angenommen wurden und auf wie vielen Fällen. - **Störfälle**: Schwere, Grundursache, wann er begann und wann er behoben war. - **Selbstbedienungssitzungen**: Sitzungen, die ohne Fall endeten, und Sitzungen, aus denen einer wurde.
Öffnen Sie Berichte, wählen Sie eine davon und legen Sie fest, wonach gruppiert und was gemessen wird. Ab da ist es ein Bericht wie jeder andere: Sie können ihn speichern, teilen, per E-Mail planen und exportieren.
Benannte Dashboards, die Sie dem Team geben können
Dashboards waren bisher persönlich. Jetzt können Sie ein Dashboard mit einem Namen anlegen, Blöcke hineinstellen und es mit einer Person oder einem ganzen Team teilen, genau wie einen Bericht. Ein Block zeigt entweder eine Servicekennzahl oder einen Bericht, den Sie gespeichert haben.
Zwei Dinge sind wissenswert:
- Ein Kennzahlblock folgt dem Zeitraum des Dashboards. Ein Berichtsblock nutzt den im Bericht gespeicherten Zeitraum, und der Block sagt das auch: Wir schreiben niemandem hinter seinem Rücken den Bericht um. - Ein Block ohne Grundlage im Zeitraum zeigt einen Strich, keine Null. "Niemand hat eine Umfrage beantwortet" und "die Bewertung war null" sind gegensätzliche Dinge.
Warnungen über Ihren eigenen Betrieb
Die Anomalieerkennung sagt Ihnen, dass sich etwas geändert hat. Eine Warnung sagt Ihnen, dass etwas das verlassen hat, was Sie vereinbart haben: "Sag mir Bescheid, wenn die offenen Fälle über 200 gehen", "wenn die SLA-Einhaltung unter 90 % fällt". Schreiben Sie die Kennzahl, den Vergleich und die Grenze, und wählen Sie, wie oft sie sich höchstens wiederholen darf.
Nutzen Sie **Jetzt testen**, bevor Sie ihr vertrauen: Es wertet die Warnung aus und zeigt, was passieren würde, ohne etwas festzuhalten und ohne jemanden zu benachrichtigen. Eine Kennzahl ohne Grundlage im Zeitraum löst nie aus und sagt das.
Sie können außerdem die **wöchentliche Servicezusammenfassung** einschalten, die den Blick der Geschäftsleitung auf Ihren Servicebetrieb an die Personen schickt, die das Konto verwalten.
Ähnliche Fälle zu einem Störfall bündeln
Wenn eine Störung hundert Fälle erzeugt, ist es keine Arbeit, sie einzeln zu verknüpfen, es ist Tippen. Schalten Sie die Bündelung ein, und das Produkt zeigt für jeden offenen Fall ohne Störfall, auf welchen offenen Störfall die Ähnlichkeit deutet und wie viele ähnliche Fälle schon dort sind. Ein Klick verknüpft ihn.
Die automatische Verknüpfung ist eine bewusste Entscheidung und standardmäßig aus, und es gibt eine ehrliche Grenze: Wenn Ihr Konto keine Embeddings hat, kommt die Ähnlichkeit aus der Textsuche, deren Skala eine andere ist. In dem Fall schlägt das Produkt nur vor und sagt Ihnen warum, statt eine Automatisierung zu versprechen, die nie auslösen würde.
Jede Entscheidung wird festgehalten, auch die, bei denen nichts verknüpft wurde, und warum. Einen Störfall zu beheben schließt die verknüpften Fälle nicht von selbst: Das bleibt eine ausdrückliche Aktion, weil das Schließen des Falls einer Kundin eine Entscheidung der Person ist, die ihn bearbeitet.