Kundenservice

Kundenservice-Warteschlangen · Mitglieder, Kapazität, Geschäftszeiten und erforderliche Fähigkeiten

Eine Warteschlange ist der Ort, an dem Tickets und Gespräche auf ein Team warten. Unter Einstellungen › Warteschlangen erstellen Sie jede Warteschlange, fügen ihre Mitglieder hinzu, begrenzen offene Einträge pro Person, geben ihr Geschäftszeiten und eine Standardpriorität und legen fest, welche Fähigkeiten erforderlich sind, bevor Arbeit an jemanden weitergeleitet wird.

Was eine Warteschlange ist

Eine Warteschlange ist der Ort, an dem Tickets und Gespräche auf ein Team warten: Ebene 1, Abrechnung, spanischsprachiger Support. Weiterleitungsregeln senden Arbeit an eine Warteschlange, der Servicekatalog öffnet Fälle in einer Warteschlange, Fähigkeitsanforderungen werden pro Warteschlange festgelegt, und die Supervisionsübersicht ist nach Warteschlange organisiert. Solange Sie hier keine Warteschlange erstellen, ist dieser Name nur ein Textlabel auf Tickets (das Feld Gruppe) und Gesprächen: Niemand ist Mitglied, es gibt keine Kapazität und keine Geschäftszeiten.

Gehen Sie zu Einstellungen › Warteschlangen. Nur Administratoren können Warteschlangen ändern.

Eine Warteschlange erstellen

Klicken Sie auf Neue Warteschlange und füllen Sie aus:

Name: Genau dieser Text ist das, was Tickets (Feld Gruppe) und Gespräche verwenden, um in der Warteschlange zu landen. Halten Sie ihn kurz und stabil.
Beschreibung: Was in diese Warteschlange gehört, für das Team.
Offene Einträge pro Person: wie viele offene Tickets dieser Warteschlange jedes Mitglied gleichzeitig halten kann. 0 bedeutet, dass die Warteschlange nicht begrenzt. Ein eigenes Limit eines Mitglieds, in der Mitgliedertabelle festgelegt, überschreibt das der Warteschlange.
Standardpriorität: vorgeschlagen für Tickets, die ohne eigene Priorität in diese Warteschlange gelangen.
Position: die Reihenfolge, in der Warteschlangen aufgelistet werden.
Geschäftszeiten: folgen den Geschäftszeiten der Organisation (denselben, die auch das SLA nutzt, mit Zeitzone und Feiertagen) oder geben der Warteschlange ein eigenes wöchentliches Zeitfenster. Eigene Zeiten folgen der Zeitzone der Organisation; die Warteschlange hat keine eigene Zeitzone.
Aktiv: Eine inaktive Warteschlange verlässt Routing und Auswahllisten, behält aber ihre Mitglieder und Einstellungen.

Die Liste zeigt außerdem Warteschlangen, die im Datenverkehr auftauchen und noch nicht konfiguriert sind: Namen, die bereits auf offenen Tickets oder Gesprächen erscheinen, ohne dass eine Warteschlange dahintersteht. „Diese Warteschlange erstellen“ übernimmt diese Arbeit mit demselben Namen, sodass Mitglieder, Kapazität und Geschäftszeiten ab sofort dafür gelten.

Mitglieder

Öffnen Sie eine Warteschlange mit Mitglieder und Fähigkeiten. Fügen Sie Personen aus Ihrem Team hinzu; jedes Mitglied hat drei Schalter:

Leiter: erhält Eskalationen für diese Warteschlange.
Im Rundlauf: erhält neue Arbeit aus dem Routing. Wer aus dem Rundlauf herausgenommen wird, bleibt Mitglied, sieht die Warteschlange weiterhin und erhält nichts Neues.
Eigenes Limit: eine persönliche Obergrenze offener Einträge in dieser Warteschlange. Leer bedeutet, dass das Limit der Warteschlange gilt.

Die Spalte Auslastung zeigt, wie viele offene Tickets dieser Warteschlange jede Person gerade hält, sowie die Gesamtzahl für die Warteschlange. Es ist dieselbe Zählung, die der Routing-Engine vor der Zuweisung verwendet, sodass das, was Sie sehen, dem entspricht, was das Routing anwendet. Kann niemand neue Arbeit übernehmen, zeigt die Warteschlange sich als voll, und das Routing lässt neue Einträge unzugewiesen, bis jemand frei wird oder hinzugefügt wird.

Eine Warteschlange ohne Mitglieder verteilt nichts: An sie geleitete Einträge bleiben unzugewiesen.

Erforderliche Fähigkeiten

Wählen Sie unter Erforderliche Fähigkeiten eine Fähigkeit aus Ihrem Katalog und ein Mindestniveau. Ein Eintrag dieser Warteschlange wird nur an jemanden weitergeleitet, der jede erforderliche Fähigkeit mindestens auf diesem Niveau besitzt. Wer welche Fähigkeit auf welchem Niveau hat, wird unter Einstellungen › Fähigkeiten festgelegt; dieser Bildschirm zeigt nur die Anforderung. Erfordert eine Warteschlange eine Fähigkeit, die niemand in ihr hat, markiert die Liste dies: Diese Arbeit bleibt unzugewiesen, bis sich die Konfiguration ändert.

Umbenennen, Deaktivieren und Löschen

Das Umbenennen einer Warteschlange benennt bestehende Tickets oder Gespräche nicht um. Sie behalten den alten Text und passen nicht mehr zur Warteschlange; das Formular warnt Sie, wenn sich der Name ändert.
Das Deaktivieren ist umkehrbar. Die Warteschlange verlässt Routing und Auswahllisten; nichts wird geschlossen, und die Mitglieder bleiben. Das ist der sichere Weg, eine Warteschlange nicht mehr zu verwenden.
Das Löschen entfernt Mitglieder, Kapazität und erforderliche Fähigkeiten. Tickets und Gespräche behalten das Textlabel und bleiben offen; die Bestätigung nennt Ihnen, wie viele offene Einträge die Warteschlange noch hat. Deaktivieren Sie im Zweifel lieber.