Dienstplan, Abdeckung und Umverteilung der Arbeit
Ihre Warteschlangen haben bereits Öffnungszeiten, und Ihre Leute sagen bereits, ob sie verfügbar sind. Was das Produkt nie wusste, war das Dritte: **wer welche Warteschlange abdecken soll und wann**. Ohne diesen Plan gibt es keine Planeinhaltung, keine Auslastung und keine Antwort auf "die Warteschlange öffnet morgen um 8 Uhr u
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Ihre Warteschlangen haben bereits Öffnungszeiten, und Ihre Leute sagen bereits, ob sie verfügbar sind. Was das Produkt nie wusste, war das Dritte: **wer welche Warteschlange abdecken soll und wann**. Ohne diesen Plan gibt es keine Planeinhaltung, keine Auslastung und keine Antwort auf "die Warteschlange öffnet morgen um 8 Uhr und ist überhaupt jemand da?".
Der Dienstplan ist dieser Plan. Öffnen Sie ihn unter Einstellungen, im Bereich Service, unter **Dienstplan**.
Woraus ein Dienstplan besteht
- **Der Dienstplan** zeigt auf eine Warteschlange (oder auf niemanden, wenn es ein allgemeiner Bereitschaftsplan ist) und trägt seine eigene **Zeitzone**. Ein Team in einem anderen Land liest seine eigene Uhr, und nur so ergibt das Raster einen Sinn. - **Schichten** wiederholen sich wöchentlich: ein Wochentag, ein Beginn, ein Ende und wie viele Personen der Betrieb dabeihaben will. Ein Ende nach Mitternacht ist die Nachtschicht (22:00 bis 06:00), und Sie setzen den Haken bei "endet am Folgetag". - **Personen** werden einer Schicht zugeteilt. Dieselbe Person zweimal zuzuteilen ist dasselbe wie einmal. - **Ausnahmen** gelten je Datum: Ein **freier Tag** nimmt jemanden aus der Schicht, und ein **Zusatz** setzt jemanden hinein, der nicht darin ist. Dieselbe Ausnahme erneut zu speichern berichtigt sie, statt eine zweite Wahrheit zu stapeln.
"Wie viele Personen" ist das, was die Abdeckungswarnung erzeugt. Lassen Sie es auf null, und diese Schicht meldet nie eine Lücke: Null heißt "wir messen diese hier nicht", nicht "niemand nötig".
Abdeckung: die Frage vor allen anderen
Auf der Anzeigetafel des Leitstands kreuzt **Abdeckung** die drei Quellen und beantwortet *ist jemand da?*
- **Abgedeckt** - die Schicht verlangt zwei, zwei nehmen Arbeit an. - **Knapp** - jemand in der Schicht ist in der Pause. Das ist eine Warnung, kein Feuer. - **Nicht abgedeckt** - die Warteschlange ist offen, die Schicht besteht, und niemand darin nimmt an. Rot. - **Außerhalb der Schicht** - gerade läuft keine Schicht. Die Anzeige sagt "wir wissen es nicht", nie "0 von 0". Wenn die Warteschlange trotzdem offen ist, warnt sie Sie, dass es für diese Stunde keinen Plan gibt.
Sie listet außerdem die **Lücken voraus** für die nächsten 24 Stunden auf: Zeitfenster, in denen weniger Personen eingeplant sind, als die Schicht verlangt. Das ist das, was Sie beheben, bevor daraus ein rotes Feld wird.
Auslastung und Planeinhaltung
Mit geplanter Zeit werden zwei Zahlen ehrlich, im Reiter Analysen der Servicekonsole:
- **Auslastung** = Zeit mit Arbeit geteilt durch verbundene Zeit. Sie kommt aus dem Anwesenheitsjournal, das jede Person selbst speist, indem sie ihren eigenen Status ändert. Das ist keine Stechuhr und hat keine arbeitsrechtliche Bedeutung. - **Planeinhaltung** = verbundene Zeit innerhalb der Schicht geteilt durch die Schicht selbst. Das ist die Frage der Leitung: Wurde der Plan erfüllt?
Wo der Server es nicht weiß, zeigt der Bildschirm einen Strich. Kein Dienstplan heißt keine Planeinhaltung, und dort 0 % zu schreiben wäre ein unfaires Gespräch mit einem echten Menschen.
Von der Anzeigetafel aus umverteilen
Die Leitstandtafel hat bisher nur zugesehen. **Ausgleichen** schlägt einen Plan vor, Zug um Zug, mit dem Grund daneben geschrieben:
- nicht zugewiesen und in Gefahr, die Frist zu reißen
- nicht zugewiesen
- die zuständige Person ist nicht verfügbar (offline, in einer langen Pause, außerhalb des Rundlaufs)
- die zuständige Person ist über ihrer Obergrenze
Ein Fall, dessen zuständige Person anwesend und innerhalb ihrer Obergrenze ist, wird **nicht** verschoben. Jemandem die Arbeit wegzunehmen, der gerade arbeitet, würde die Kundschaft zwingen, das Gespräch mit einer anderen Person von vorn zu beginnen.
Sie lesen erst den Plan und drücken dann die Schaltfläche. Die Arbeit wird über denselben Weg übergeben, den die Konsole nutzt, es gelten also weiterhin Berechtigungen, Historie, Auslöser und Abschlussprüfungen, und jeder Fall kommt mit dem zurück, was mit ihm geschehen ist. Jeder Lauf wird festgehalten: Das ist die Antwort auf "wer hat mir das geschickt?".