Visuelle Fallakte und einheitliche Wissenssuche
Machen Sie aus den Fotos, die Ihre Kundschaft ohnehin schickt, eine Fallakte mit Rollen, Bildunterschriften, Markierungen und versiegelten Nachweisen; lassen Sie ein Foto von der KI lesen, als Vorschlag und nie als Urteil; halten Sie fest, ob der Fall aus der Ferne gelöst wurde; und durchsuchen Sie Ihre Wissensdatenbank, Ihre externen Quellen, Ihre internen Dokumente und Ihre gelösten Fälle an einer Stelle, mit der Herkunft an jedem Treffer.
Was das ist und was es nicht ist
Das ist kein Live-Video. Es gibt keine Anrufschaltfläche, keinen Raum und keine Bildschirmfreigabe: Interaktives Video braucht einen Echtzeit-Medienanbieter, den SellioCRM nicht hat, und eine Schaltfläche, die einen leeren Bildschirm öffnet, wäre schlimmer als gar keine Schaltfläche. Was das hier tut, ist die Hälfte, die mit dem funktioniert, was Sie schon haben: das Foto, das die Kundschaft über WhatsApp geschickt hat, die Datei, die per E-Mail kam, das Bild, das die Technikerin in der App gemacht hat.
Die visuelle Fallakte
Am Fall bekommt jedes Bild eine **Rolle**: Problem, Vorher, Nachher, Lösung oder Referenz. Eine Datei, die niemand eingeordnet hat, bleibt Referenz, denn so zu tun, als beweise sie etwas, hieße für die Agentin oder den Agenten zu entscheiden. Bilder mit einem Vorher und einem Nachher werden zu einem Paar verbunden, und ein einzelnes "Vorher" wird nie als Paar gezeigt.
Sie können **das Bild markieren**: ziehen, um einen Rahmen zu zeichnen, klicken, um einen Punkt zu setzen, und dazuschreiben, was es ist. Die Markierung wird neben der Datei in relativen Koordinaten gespeichert, damit sie auf einem großen Bildschirm, auf dem Handy und im Bericht an der richtigen Stelle landet. **Die Datei selbst wird nie angefasst**: Einen Pfeil in das JPEG zu brennen würde das Original zerstören, und ein zerstörtes Original hört auf, ein Nachweis zu sein.
Versiegelte Nachweise
Eine Datei aufzubewahren beweist noch nichts. **Versiegeln** liest die Bytes, hält einen sha256-Fingerabdruck zusammen mit Größe, Name, Pfad und dem Kanal fest, aus dem das Bild kam, und friert das in einer Zeile ein, die niemand ändern kann. **Prüfen** liest die Bytes erneut und vergleicht: `ok`, wenn sie übereinstimmen, `tampered`, wenn die Datei verändert wurde, `missing`, wenn sie nicht mehr im Speicher liegt. Das sind drei verschiedene Tatsachen, und das Produkt sagt, welche eingetreten ist. Zweimal zu versiegeln erzeugt keinen zweiten Beweismoment, und eine Datei zu versiegeln, die das System nicht lesen kann, wird abgelehnt.
Ein Foto mit KI lesen
Wenn die System-KI verfügbar ist, schickt **Analysieren** das Bild mit dem Fall und dem Gerät als Kontext und liefert zurück, was es sieht, die wahrscheinlichen Ursachen mit einer Zuversicht, möglicherweise nötige Teile und eine Antwort auf die Frage, die die Disposition wirklich stellt: Braucht das einen Einsatz vor Ort? Die Antwort kann **ja, nein oder "aus dem Foto nicht erkennbar"** lauten, und die dritte ist eine echte Antwort. Das Ergebnis ist ein Vorschlag, kein technisches Gutachten, und der Bildschirm sagt das. Es ist eine menschliche Aktion, kein Durchlauf: Es wird nichts analysiert, wenn niemand darum bittet, und dasselbe Bild wird nie zweimal berechnet.
Aus der Ferne gelöst und Erstlösung
Am Fall können Sie festhalten, ob er **aus der Ferne** oder **vor Ort** endete. Dieser eine Klick ist es, der die Frage "wie viele Einsätze hat der Fernsupport erspart" beantwortbar macht. "Noch unklar" ist eine echte Option: Der Bericht trennt, was angegeben wurde, von dem, was niemand angegeben hat, und zeigt die Abdeckung neben der Quote, damit eine hohe Quote aus zwei angegebenen Fällen nicht wie ein Sieg aussieht.
Die Erstlösung kommt aus der Außendienstarbeit: Ein Auftrag zählt als Erstlösung, wenn innerhalb eines Zeitfensters kein Folgeauftrag dasselbe Gerät trifft (oder denselben Standort, wenn es kein Gerät gibt), und das Zeitfenster reist mit der Zahl mit, damit zwei Bildschirme nie mit verschiedenen Maßstäben vergleichen.
Wissensquellen und eine Suche
Unter Einstellungen ist **Wissensquellen** der Ort, an dem Sie darauf zeigen, was die Datenbank außerdem lesen soll: eine Adresse (eine Seite), eine Sitemap (ein ganzes Handbuch, in Paketen) oder Ihre interne Dokumentenablage. Die Seiten werden nach Plan geholt, und ein erneutes Holen kostet nichts, wenn sich der Inhalt nicht geändert hat.
Ein externes Dokument **wird nicht zu einem Artikel**: Ihre Datenbank bleibt das, was Ihr Team geschrieben und geprüft hat. Das Publikum wird je Quelle festgelegt: Ein öffentliches Handbuch darf im Portal erscheinen, ein internes Handbuch für den Betrieb nie.
Die einheitliche Suche liest dann vier Herkünfte auf einmal: Ihre Wissensdatenbank, Ihre externen Quellen, Ihre internen Dokumente und Ihre gelösten Fälle. Jeder Treffer trägt, **woher er kommt**, und die Fußzeile sagt, welche Herkünfte nicht befragt wurden und warum, denn eine leere Liste würde sich sonst wie "dazu gibt es nichts" lesen, während die Wahrheit "wir haben dort nicht gefragt" lautet.
Was mit Absicht fehlt
SharePoint, Confluence, Notion und Drive werden nicht angeboten. Jedes davon braucht eine eigene OAuth-Anwendung und eine eigene Einwilligung; das Feld anzubieten und später zu scheitern wäre schlimmer, als es nicht anzubieten.